Những kết quả đạt đợc trong thời gian qua của doanh nghiệp chỉ là những kết quả mang tính ngắn hạn, những giải pháp triển khai phần nhiều mang tính giải quyết tình thế, ngắn hạn và khả năng vơn lên của doanh nghiệp cha cao. Cha có cơ sở vững chắc cho việc tiếp tục nâng cao chất lợng theo kịp với nhu cầu và với các doanh nghiệp khác. Chỉ số CS của doanh nghiệp theo đánh giá của TMV còn thấp, số lỗi vi phạm còn cao, để mất nhiều khách hàng tiềm năng khả năng vơn lên cạnh tranh bằng chất lợng dịch vụ còn hạn chế so với các đại lý khác. Vì vậy cần có giải pháp tổng thể hơn toàn diện hơn, một ph- ơng pháp quản lý mới đợc đa vào áp dụng là hết sức cần thiết. Quản lý chất l- ợng phải đợc quán triệt với phơng châm “phòng ngừa là chính” và “làm đúng ngay từ đầu“. Các biện pháp kiểm tra là cần thiết, là quan trọng nhng nó chỉ đảm bảo thực hiện chất lợng chứ không cho phép tạo ra chất lợng cao hơn, do
đó không đợc coi nhẹ các khâu mang tính chất phòng ngừa.
áp dụng phơng pháp quản lý bằng chính sách còn khai thác, phát huy sức
mạnh tập thể của toàn doanh nghiệp trong thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ chất lợng đề ra.
Bắt đầu từ những năm 1980 các doanh nghiệp trên thế giới đã triển khai áp dụng phơng pháp quản lý bằng chính sách. Nhờ đó sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp có chất lợng cao ổn định, chi phí thấp, huy động đợc sức mạnh của tập thể trong doanh nghiệp. Lợi ích của quản lý bằng chính sách đã đợc thực tế khẳng định trong triển khai thực hiện ở rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Tuy nhiên vấn đề này còn hết sức mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Đây là một hạn chế lớn trong nhận thức về quản lý chất lợng. Do đó lãnh đạo TGP cần chủ động tìm hiểu và tiếp cận phơng pháp quản lý bằng chính sách, nghiên cứu áp dụng.
Nội dung thực hiện:
Đặc điểm khác biệt quan trọng nhất so với quản lý bằng mục tiêu là quản lý bằng chính sách lấy mục tiêu chất lợng cao nhất thông qua việc xây dựng và triển khai hệ thống chính sách chất lợng nhằm thoả mãn mọi đối tợng có liên quan: cộng đồng, ngời tiêu dùng, doanh nghiệp và ngời cung ứng. Quản lý bằng mục tiêu đặt chỉ tiêu tài chính nh doanh thu, lợi nhuận...lên hàng đầu. Những chỉ tiêu tài chính ngắn hạn có thể phản ánh tình hình hoạt động của doanh nghiệp tốt trong từng thời điểm nhng cha cho thấy sự phát triển bền vững với khả năng cạnh tranh, uy tín cao của doanh nghiệp trong thời gian tới. Do đó :
Nhiệm vụ đầu tiên quan trọng nhất là xây dựng hệ thống các chính sách chất lợng của doanh nghiệp. Trong quản lý bằng chính sách những nhiệm vụ cơ bản cần xác định công bố rộng rãi trớc toàn thể nhân viên và trớc khách hàng, ngời cung ứng về:
− Nhiệm vụ tối cao của doanh nghiệp về chất lợng
− Tầm nhìn chất lợng
− Chính sách chất lợng
− Mục tiêu chất lợng
− Kế hoạch hành động
− Nhiệm vụ thực hiện
Đây là cả một chuỗi các nhiệm vụ đợc xác định nhằm đảm bảo hớng dẫn các hành động của doanh nghiệp vì mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng (bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài). Nhiệm vụ tối cao, tầm nhìn và chính sách chất lợng tạo ra triết lý của doanh nghiệp trong phát triển dài hạn. Nó cho biết doanh nghiệp trong tơng lai sẽ đi đến đâu và nh thế nào.
Chính sách mục tiêu chất lợng cần đợc xác định cụ thể phụ thuộc vào tình hình thực tế của các doanh nghiệp.
Để thực hiện quản lý bằng chính sách vai trò lãnh đạo hết sức quan trọng. Bắt đầu bằng việc nâng cao vai trò và trách nhiệm của cán bộ lãnh đạo cao cấp doanh nghiệp mà trớc tiên là giám đốc. Giám đốc doanh nghiệp phải là ngời chịu trách nhiệm xây dựng, công bố và cam kết thực hiện chính sách chất lợng bằng văn bản. Khẳng định quản lý chất lợng là chức năng của các nhà quản lý trớc tiên.
Chính sách chất lợng tập trung vào đề cập đến quan điểm rõ ràng của doanh nghiệp về các vấn đề chủ yếu sau:
− Quan điểm về chất lợng và quản lý chất lợng
− Quan điểm về khách hàng
− Quan điểm về ngời cung ứng
− Quan điểm về ngời lao động.
Doanh nghiệp phải cân nhắc lựa chọn đa ra những quan điểm phù hợp với định hớng chiến lợc phát triển xuất kinh doanh của mình.
Mục tiêu chất lợng đợc xác định theo nguyên lý cây mục tiêu. Bắt đầu bằng mục tiêu chiến lợc định hớng tổng quát về phát triển chất lợng của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó xác định đợc những mục tiêu chiến thuật thông qua những chỉ tiêu chất lợng cụ thể phải đạt đợc.
Do đó doanh nghiệp cần xác định cho mình một tầm nhìn chiến lợc với các mục tiêu chất lợng tổng quát trong giai đoạn dài và các chỉ tiêu cụ thể trong những năm xắp tới. Những định hớng và mục tiêu này sẽ đợc thực hiện thông qua hệ thống chính sách định hớng hành động của doanh nghiệp. Trớc bối cảnh quốc tế và trong nớc có nhiều biến động nh hiện nay, doanh nghiệp cần xác định phơng châm phát triển dài hạn mở rộng thị trờng với những quan điểm về khai thác yếu tố con ngời cung cấp dịch vụ có chất lợng chất lợng cao, đa dạng, đáp ứng những đòi hỏi của thị trờng. Từ định hớng đó doanh nghiệp phải xác định rõ mục tiêu cụ thể về chất lợng trong những năm trớc mắt và những kế hoạch hành động cụ thể.
Quản lý bằng chính sách cũng yêu cầu tăng cờng trách nhiệm của các cán bộ phòng ban trong quản lý chất lợng và trớc tiên là chất lợng hoạt động của bộ phận mình phụ trách.
Hình thành cơ chế phối hợp hiệp tác, chia sẻ thông tin trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ mục tiêu chất lợng. Cơ chế này đợc thực hiện thông qua tổ chức, triển khai quản lý chức năng chéo. Khắc phục hiện tợng cục bộ bản vị hoạt động biệt lập vì mục tiêu bộ phận, đặc biệt là phòng bán hàng và xởng dịch vụ. Xoá bỏ dần hàng rào trở ngại giữa các bộ phận, phòng ban.
Điều kiện thực hiện:
− Cần có sự hiểu biết về quản lý bằng chính sách, quyết tâm cam
kết của ban lãnh đạo mà trực tiếp là giám đốc.
− Cam kết và công bố chính sách chất lợng bằng văn bản trớc tất cả
mọi đối tợng có liên quan.
− Chính sách chất lợng cần đợc triển khai sâu rộng trong toàn thể
cán bộ nhân viên. Mỗi bộ phận chức năng căn cứ vào chính sách chung xây dựng chính sách phát triển chất lợng cho bộ phận mình phụ trách.
− Khắc phục tình trạng các bộ phận quản lý hoạt động biệt lập,
không phối hợp chặt chẽ với nhau trong quá trình thực hiện các chức năng của mình, nhằm phát huy sức mạnh tổng hợp của các doanh nghiệp. Muốn khắc phục tình trạng này cần thay đổi vai trò chức năng của cơ cấu quản lý chất lợng hiện tại. Hình thành ban quản lý chất lợng đóng vai trò t vấn giúp ban lãnh đạo đa ra những chính sách mục tiêu chất lợng trong đó sự tham gia của các trởng phòng ban trong ban quản lý chất lợng là rất cần thiết.
− Chính sách chất lợng nên tập trung vào động viên, huy động, khai
thác yếu tố con ngời. Khẳng định con ngời là tài sản quý nhất của doanh nghiệp nhằm phát huy nội lực.