Việc xõy dựng chiến lược khỏch hàng phải dựa trờn cơ sở lợi thế của NH, theo đú, tại NHCTHK, nhúm khỏch hàng xuất nhập khẩu chớnh là đối tượng lý tưởng để NH phỏt huy thế mạnh trong thanh toỏn quốc tế và tài trợ XNK theo phơng thức tín dụng chứng từ của mỡnh.
•NHCTHK cần cú một chính sách khỏch hàng phự hợp
Chính sách khách hàng là một trong những chính sách quan trọng của mỗi NH, nếu không muốn nói là quan trọng nhất. Khách hàng là ngời quyết định sự sống còn của mỗi NH, không có khách hàng thì NH không thể tồn tại và phát triển đợc. Vì vậy, chi nhánh cần đa ra một chính sách khách hàng hấp dẫn, có hiệu quả và cụ thể.
Cần phải tiến hành phân loại khách hàng để từ đó t vấn và vận dụng các phơng thức thanh toán thích hợp nhất cho từng loại khách hàng nh:
- Đối với khách hàng có quan hệ thờng xuyên, giao hàng theo chu kỳ nên áp dụng phơng thức tín dụng tuần hoàn để tiết kiệm chi phí hay thời gian .
- Đối với khách hàng có sự hiểu biết và tin cậy cao thì nên áp dụng các phơng thức thanh toán đơn giản tiết kiệm chi phí và rút ngắn thời gian nh ph- ơng thức chuyển tiền hay nhờ thu.
- Đối với khách hàng quan hệ lần đầu nên sử dụng phơng thức thanh toán tín dụng chứng từ
Phân loại khách hàng còn có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định mức ký quỹ mở L/C hợp lý cho từng khách hàng.
Trong thực tế, để đảm bảo an toàn cho đồng vốn của mình, chi nhánh thờng yêu cầu ngời làm đơn mở tín dụng th phải ký quỹ. Tuy nhiên, ký bao nhiêu so với trị giá của tín dụng th là không giống nhau giữa các đơn vị, khách hàng của chi nhánh. Ví dụ nh:
- Đối với đơn vị quốc doanh có vốn lớn hoạt động XNK diễn ra thờng xuyên thì tỷ lệ ký quỹ có thể dao động từ 5-10%.
- Đối với khách hàng có uy tín và quan hệ lâu năm thì ngoài việc xem xét hoạt động sản xuất kinh doanh kết quả lỗ lãi tài sản thế chấp để xét hạn mức tín dụng mở L/C, chi nhánh cần xem xét số lợng L/C xuất mà các đơn vị
xuất trình qua chi nhánh đợc thanh toán bao nhiêu so với số lợng L/C mở để có thể cho các đơn vị này không cần phải ký quỹ hay tỉ lệ ký quỹ bằng 0 khi mà các đơn vị này mở L/C còn nằm trong mức tín dụng cho phép.
- Với những khách hàng tuỳ vào mức độ giao dịch thờng xuyên và uy tín tốt thì mức ký quỹ có thể từ 20 - 40%, còn nếu không giao dịch thờng xuyên thì tỷ lệ ký quỹ sẽ cao hơn.
- Ngoại trừ các đơn vị mở L/C lần đầu mà chi nhánh cha hiểu rõ về khả năng thanh toán hay những đơn vị không có uy tín về thanh toán thì phải ký quỹ 100%.
Chi nhánh nên xem xét việc xác định tỉ lệ ký quỹ L/C là một chiến lợc trong kinh doanh để hấp dẫn thu hút khách hàng, vấn đề còn lại là chi nhánh phải xác định hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng là bao nhiêu và trên cơ sở nào để đảm bảo không bị rủi ro và nằm trong khả năng nguồn vốn của Chi nhánh. Muốn vậy Chi nhánh cần phải lu ý một số giải pháp nh:
- Tăng cờng sự gắn bó mật thiết giữa hai phòng khách hàng và phòng tài trợ thơng mại. Bởi việc xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng mở L/C sẽ do cán bộ tín dụng xem xét.
- Tại tổ nhập của phòng tài trợ thơng mại khi mở L/C cho khách hàng lu ý đến tỉ lệ ký quỹ để có những điều kiện ràng buộc trong nội dung L/C nhằm giảm bớt rủi ro cho NH.
- Khi NH mở L/C với giá trị lớn, thanh toán viên cần phải đặc biệt lu ý những vấn đề có thể phát sinh, phơng án bổ sung phòng khi rủi ro xảy ra. Xác định một mức kí quỹ hợp lý cho từng nhóm khách hàng nghĩa là tạo điều kiện cho khách hàng mở L/C yên tâm tin tởng hơn khi đến giao dịch với Chi nhánh từ đó Chi nhánh có thêm điều kiện và uy tín để thu hút thêm khách hàng và mở rộng đợc các dịch vụ khác kèm theo nh: thông báo, thanh toán, chuyển chứng từ… để tăng thêm nguồn thu cho Chi nhánh.
Tuy nhiên, muốn có một chính sách khách hàng hợp lý và đúng đắn Chi nhánh cần phải thờng xuyên tìm hiểu khách hàng. Có nh vậy thì chi nhánh mới tiến hành phân loại khách hàng phù hợp để đề ra những chính sách tơng ứng với từng nhóm khách hàng. Để làm đợc điều đó, Chi nhánh phải trả lời đ- ợc các câu hỏi sau:
- Đơn vị có là khách hàng lâu năm của chi nhánh hay không.
- Uy tín trong thanh toán nh thế nào, họ có sẵn lòng trả nợ đúng hạn không.
- Số d trên tài khoản tiền gửi thanh toán bởi nó phản ánh khối lợng giao dịch cũng nh quy mô kinh doanh của đơn vị.
- Xác định hiệu quả kinh doanh thông qua bản kết quả lãi lỗ.
- Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản để xác định:
+Sự biến động về quy mô vốn và nguồn vốn
+Khả năng thanh toán của đơn vị
Luụn duy trỡ mối quan hệ sẵn cú với cỏc DN kinh doanh XNK trong nước, đặc biệt là cỏc DN lớn, sản xuất kinh doanh cú hiệu quả
Thực hiện chiến lược mới về khỏch hàng, đa dạng hoỏ khỏch hàng thuộc mọi lĩnh vực, thành phần kinh tế trong và ngoài nước để đem lại hiệu quả kinh doanh cho NH.
Để nõng cao chất lượng tài trợ XNK thỡ NH cần thiết phải đa dạng hoỏ khỏch hàng vỡ đõy là việc làm liờn quan chặt chẽ đến khả năng phũng trỏnh rủi ro tớn dụng. Hơn thế nữa, đa dạng hoỏ khỏch hàng cũng đem lai cho NH một thị trường rộng lớn hơn trong hoạt động tài trợ XNK, qua đú, phỏt triển tớn dụng, nõng cao lợi nhuận và đỏp ứng tốt hơn nhu cầu vốn của nền kinh tế. Đa dạng hoỏ khỏch hàng theo thành phần kinh tế cần phải gắn liền với đa dạng hoỏ khỏch hàng theo ngành hàng. Cần quan tõm đặc biệt tới cỏc ngành hàng đang phỏt triển mạnh. Bờn cạnh cỏc cụng ty và DN lớn, NH cũng nờn chỳ trọng hơn tới cỏc DN vừa và nhỏ cú nhu cầu XNK hàng hoỏ.
Đỏnh giỏ phõn loại khỏch hàng nhằm đưa ra cỏc chớnh sỏch thớch hợp nhằm khuyến khớch khỏch hàng giao dịch tại NH. Nờn cú chế độ ưu đói hợp lý với một số đối tượng khỏch hàng đặc biệt như khỏch hàng cú quan hệ truyền thống tốt, cú uy tớn, cỏc DN sản xuất kinh doanh cú hiệu quả, đỳng phỏp luật… dưới cỏc hỡnh thức như ưu đói về vốn vay và lói suất vay, tỷ lrrj ký quỹ, thủ tục hành chớnh, cỏc khoản phớ…
Cần xõy dựng chớnh sỏch ưu đói XNK để thu hỳt khỏch hàng. Hiện nay, hoạt động tài trợ cho XNK ở NH cũn hạn chế, chưa đỏp ứng được hết
nhu cầu của DN. Vỡ vậy, NH cần chủ động tiếp cận và tạo nhiều lợi ớch cho DN XNK.
NH cú thể tổ chức cỏc hội nghị khỏch hàng để hướng dẫn khỏch hàng tỡm hiểu cỏc văn bản chớnh sỏch mới, đồng thời tỡm hiểu nhu cầu nguyện vọng của khỏch hàng. Từ đú tỡm ra chớnh sỏch khỏch hàng phự hợp cú tớnh cạnh tranh cao.
•NHCTHK cần đẩy mạnh cụng tỏc tư vấn cho khỏch hàng
Đối với NHCTHK, DN XNK khụng chỉ là khỏch hàng mà cũn là bạn hàng, sự thành bại trong thương vụ của DN cũng cú những tỏc động cựng chiều đến kết quả kinh doanh của NH. Hiện nay, người XNK ở Việt Nam cũn hạn chế về trỡnh độ nghiệp vụ ngoại thương, dẫn đến những bất lợi cho họ trong hoạt động XNK. Nếu khỏch hàng gặp rủi ro thỡ sẽ kộo theo rủi ro cho cả NH. Vỡ vậy, NHCTHK đó sử dụng một biện phỏp hiệu quả là tham gia vào việc tư vấn, giỳp đỡ khỏch hàng về mặt nghiệp vụ, thỏo gỡ những vướng mắc và đảm bảo lợi ớch cho cả hai bờn. Hoạt động tư vấn của NH diễn ra trờn cỏc mặt: ký kết hợp đồng ngoại thương, tớn dụng, hỡnh thức thanh toỏn, luật lệ quốc tế… Với trỡnh độ nghiệp vụ của mỡnh, NH sẽ giỳp đỡ khỏch hàng lựa chọn kế hoạch kinh doanh khả thi và cung cấp dịch vụ tài trợ cho họ thực hiện dự ỏn.
Ngay khi kí kết hợp đồng XNK, chi nhánh có thể t vấn cho khách hàng nên chọn điều kiện thơng mại nào. Bởi vì , do hoạt động XNK ở nớc ta mới đ- ợc phát triển thực sự trong vài năm trở lại đây, vì vậy các nhà kinh doanh XNK còn lúng túng và thiếu kinh nghiệm trong việc ký kết hợp đồng nh thế nào để bảo vệ quyền lợi của công ty mà không ảnh hởng đến tập quán thơng mại quốc tế. Chỉ cần một sự thiếu chính xác nào đó trong việc vận dụng điều kiện thơng mại là có thể có hại đối với các bên ký kết hợp đồng, dẫn đến những vụ tranh chấp kiện tụng làm tăng thêm chi phí kinh doanh.
Trong thực tế ở Việt Nam hình thành kiểu suy nghĩ cứ nhà XK thì xuất theo giá FOB còn nhập thì nhập theo giá CIF nhng không phải lúc nào thực hiện theo nguyên tắc này là có lợi nhất. Vì vậy, nhiệm vụ của chi nhánh là phải t vấn cho khách hàng , từng mặt hàng cụ thể.
Chi nhánh có thể t vấn cho khách hàng là những ngời XK qua trung gian nên lựa chọn loại tín dụng th nào để đảm bảo quyền lợi. Hiện nay, nhiều nhà XK Việt Nam vẫn còn đang đứng trớc thị trờng rộng lớn và xa lạ cho nên cần phải thông qua trung gian. Để giúp cho nhà XK giảm bớt rủi ro , NH cần t vấn cho khách hàng nên lựa chọn loại L/C đặc biệt mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhà XK.
Chi nhánh cũng có thể t vấn cho khách hàng là nhà XK khi bộ chứng từ bất hợp lệ để tránh trờng hợp chuyển chứng từ qua lại nhiều lần tốn phí nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Trong trờng hợp bộ chứng từ có sai sót, Chi nhánh nên xử lý nh sau:
- Sai sót có thể thay thế hoặc sửa chữa đợc, đề nghị khách hàng thay thế hoặc sửa chữa.
- Sai sót không thể sửa chữa đợc đề nghị khách hàng xin tu chỉnh L/C hoặc thông báo cho NH phát hành nêu rõ các sai sót, xin chấp nhận thanh toán.
- Sai sót không đợc chấp nhận, đề nghị khách hàng chuyển sang hình thức thanh toán nhờ thu hoặc trả lại chứng từ cho khách hàng.
Khi khỏch hàng sử dụng phương thức thanh toỏn L/C, NHCTHK cần giỳp đỡ họ trong việc lập và hoàn thiện bộ chứng từ phự hợp với cỏc yờu cầu của L/C, đề nghị người XNK cõn nhắc lại cỏc điều khoản bất lợi trong L/C, từ đú đưa ra cỏc hướng dẫn sửa đổi hợp lý, đảm bảo cho họ cú thể thu hồi được tiền hàng. Qua đú, tạo điều kiện cho người XNK được chấp nhận cho vay hoặc chiết khấu trờn cơ sở bộ chứng từ hoàn hảo tại NHCTHK.