- Củng cố, kiện toàn tổ chức, bộ máy của Hội sở Hà Nội; tập trung theo dõi giám sát và tiếp tục hoàn thiện tổ chức khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.1.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến mức phí, mà người ta còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của công ty, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng. Đây là đòi hỏi tất yếu của khách hàng khi mà đời sống ngày càng được nâng cao Chăm sóc khách hàng tốt luôn không chỉ là mong muốn của riêng PJICO mà của tất cả các doanh nghiệp khác, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách
hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên.
Sự khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hành chính là việc phải cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ là việc nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà còn phải nghĩ đến việc phải tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Về phía khách hàng, họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… mà những yếu tố này có vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận khai thác, Marketing, kế toán, giám định cho đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một công ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách hàng không phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng..
Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam hiện nay mới chỉ cạnh tranh với nhau bằng cách giảm giá phí chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Nếu PJICO thực sự chú trọng đến vấn đề này
thì chiến dịch xúc tiến của Công ty sẽ nắm chắc phần lớn thành công, bởi vì công ty đã có được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.