- Mở rộng các kênh phân phối tiềm năng:
Giải pháp hồn thiện dịch vụ khách hàng tại BV FV:
Khách hàng đến với FV luơn mong muốn được hưởng các dịch vụ tương xứng với chi phí mà họ phải trả. Tại sao chi phí khám bệnh tại BV cơng chỉ 15.000- 20.000 VNĐ cịn tại BV tư nhân lại cao hơn và đơn cử là FV là 250.000VNĐ cho lần khám đầu tiên. Sự khác biệt này chính là do các yếu tố dịch vụ cộng thêm và trách nhiệm của Phịng Dịch vụ khách hàng là phải tìm hiểu và đáp ứng tối đa các nhu cầu đĩ.
Mục tiêu của chiến lược:
- Xây dựng hệ thống thơng tin
- Rút ngắn khoảng cách về sự khác biệt ngơn ngữ.
- Xây dựng hệ thống tư vấn sức khỏe
- Xử lý những khiếu nại gĩp ý của bệnh nhân
- Hồn thiện thêm một số nhu cầu thiết yếu khác.
Phương thức thực hiện :
- Hồn chỉnh hệ thống thơng tin:
BV FV nên lắp đặt thêm bảng điện tử tại Tiền sảnh và mỗi phịng khám bằng tiếng Anh và tiếng Việt để BN biết đến thứ tự vào khám của mình.
Vị trí tọa lạc của BV nằm trong khu dân cư mới, nên lắp đặt thêm bảng chỉ dẫn trên đường đi để khách hàng dễ nhận biết hơn. Đặc biệt, chuyến xe buýt miễn
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung
phí của FV đã tạo sự thuận lợi cho BN rất nhiều nên được thơng tin rộng rãi hơn cho khách hàng được biết và gia tăng thêm vài chuyến xe nữa.
Thiết lập Quầy thơng dịch: Quầy thơng dịch sẽ được đặt tại Tiền Sảnh với nhân viên tiếp tân sẵn sàng liên hệ với các Thơng dịch viên mà BN yêu cầu một cách kịp thời.
Nâng cao khả năng phiên dịch cho nhân viên: Theo khảo sát sự hài lịng bệnh nhân thì cĩ rất nhiều khiếu nại vì họ khơng được phiên dịch theo ý muốn. BV FV nên đáp ứng nhu cầu này, nên cĩ đường dây nĩng trực tiếp kể cả những ngày nghỉđể khách hàng cĩ thể trao đổi, vì yếu tố thơng tin ngơn ngữ là rất cần thiết đối với BV quốc tế.
- Hình thành hệ thống tư vấn sức khỏe : Phương châm của BV là “lắng nghe và trị chuyện với bệnh nhân”: BV FV nên lập Phịng tư vấn tại các khoa. Bệnh nhân
đến FV sẽđược tư vấn về tình trạng sức khỏe trước khi tiến hành chẩn đốn và điều trị. Sau khi kết thúc chữa trị, phịng tư vấn sẽ làm nhiệm vụ hướng dẫn hồi phục sức khỏe và các yêu cầu khác của BS khi BN về nhà.
-Xử lý những khiếu nại gĩp ý của bệnh nhân:
Thơng qua các khảo sát sự hài lịng bệnh nhân, các phiếu gĩp ý, bên cạnh những lời nhận xét tốt cũng cịn những phàn nàn khơng hài lịng từ phía BN, điều
đĩ chứng tỏ rằng chất lượng cung cấp dịch vụđã khơng đáp ứng được mong đợi của một số BN và từ sự khơng vừa ý đĩ, những bệnh nhân này sẽ truyền miệng cho những người khác, sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của BV. Xử lý tốt những gĩp ý này sẽ tạo cho BN cĩ nhiều thiện cảm hơn đối với BV:
Lý do khiến bệnh nhân khơng chịu đưa ra ý kiến đĩng gĩp là vì:
- Bệnh nhân nghĩ rằng việc đĩ gây ra nhiều phiền phức.
- Bệnh nhân khơng tin tưởng BV cĩ quan tâm giải quyết khiếu nại hay khơng. Vì vậy, bên cạnh các phiếu thăm dị, khảo sát ý kiến bệnh nhân tại các khoa, BV nên thăm hỏi bệnh nhân trực tiếp bằng cách gọi điện hỏi thăm hoặc trực tiếp trị chuyện với bệnh nhân, đơi khi do tế nhị thơng tin cá nhân của người đĩng gĩp ý kiến nên được bảo mật.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung
Phịng Dịch vụ khách hàng nên chuyển các gĩp ý thỏa đáng của bệnh nhân
đến BGĐ để cĩ sựđiều chỉnh tích cực. Đặc biệt, sau khi cĩ quyết định đồng ý thay
đổi theo đĩng gĩp của bệnh nhân. BV nên gởi thư cảm ơn và thơng báo cho bệnh nhân về sự khắc phục thiếu xĩt đĩ. Với thái độ tơn trọng ý kiến đĩng gĩp của bệnh nhân, BV sẽ tạo được niềm tin và thiện cảm đối với quý khách hàng của mình.
-Hồn thiện một số nhu cầu khác như sau:
Thức ăn tại Căn tin: BV FV phục vụ thức ăn cho bệnh nhân nội ngoại trú của BV nên cĩ sự phong phú trong thực đơn theo phong cách Châu Âu, Việt Nam và một số quốc gia Châu Á khác như: Hàn Quốc, Nhật..v…v..phù hợp với thĩi quen ăn uống của bệnh nhân sẽ giúp họ mau chĩng hồi phục sức khỏe. Ngồi ra, thức ăn cũng nên phù hợp với độ tuổi và tình trạng bệnh lý của bệnh nhân.Khoa dinh dưỡng nên kết hợp với BS điều trị và Căn tin lên những thực đơn hằng ngày cho bệnh nhân
Phương tiện vận chuyển: BV FV đã cĩ một chuyến xe buýt từ BV FV đến Quận 1 và ngược lại. Chuyến xe buýt này nên cĩ lộ trình đường đi rộng hơn nhưđi qua các quận 5, quận 3..v..v..để thuận tiện hơn cho bệnh nhân đến khám bệnh