V ăqu căt ch mu đc chia thƠnh 5 nhóm cb n Nhóm khách có qu ct ch Âu đ n l u trú t i khách s n chi m 45,2% t ng s m u Nhóm th hai các khách đ n
S cm thông (0.019) Khách sn luôn quan tơm đc bi tđ n khách hàng; Nhân viên luôn th hi n s quan tơm đn cá nhân b n; Nhân viên hiu đ c nhu c u
đ c thù c a khách hàng; Khách s n l y s th a mãn c a khách hàng làm tâm ni m c a h ; Nhân viên luôn quan tâm và ph c v khách hàng b ng c trái tim chân thành; Khách s n đƣ th c s chi m đ c tình c m đ c bi t c a b n.
Ph ngăti n h u hình (0.010) Quang c nh, ki n trúc c a khách s n đ p, thu hút vƠ có đi m nh n; Các ti n nghi c a khách s n r t hi n đ i và sang tr ng; Các ti n ích (massage, sauna, steambath, spa, gymầ) th c s mang đ n c m giác tho i mái cho b n; Các v t d ng bên trong phòng ngh luôn s ch s vƠ đ c bƠy trí đ p m t; Trang thi t b vƠ c s v t ch t bên trong khách s n d dàng s d ng; Có nhi u lo i đ n th c u ng phù h p v i t ng nhu c u c a khách; Có nhi u ho t đ ng gi i
HU
TEC
H
trí xung quanh khách s n nh m đáp ng m i nhu c u c a b n; B ng ch d n bên trong khách s n đ y đ , rõ ràng và thu n ti n; D ch v d n phòng và giao nh n đ gi t i đ c ph c v vào th i đi m thu n l i cho khách hàng; Các ti n ích đ y đ và đáp ng đ c m i nhu c u mong đ i c a b n.
3.8. TÓM T TăCH NGă3
Trong ch ng 3, tác gi đƣ ti n hành vi c đo l ng ch t l ng d ch v h th ng khách s n tiêu chu n 4 sao c a Saigontourist b ng vi c xây d ng và th ng nh t tiêu chu n các thang đo, ti n hành thu th p m u nghiên c u kh o sát, phân tích và đánh giá các thành ph n có nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v .
Vi c nghiên c u c a tác gi nh m m c tiêu xây d ng m t thang đo phù h p cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v khách s n, đ ng th i xác đnh ch t l ng d ch v c a h th ng khách s n 4 sao trong h th ng T ng công ty du l ch Sài Gòn (Saigontourist) trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
Nghiên c u đ c th c hi n đ ki m đ nh l i m i quan h gi a 5 thành ph n ch t l ng d ch v c a thang đo SERVPERF v i ch t l ng d ch v mà khách hàng nh n đ c ậ y u t quan tr ng hƠng đ u trong ho t đ ng kinh doanh khách s n.
Nh ng tiêu chí ch t l ng đƣ đ c rút ra t nh ng bu i th o lu n đƣ thi t l p nên thang đo g m 29 bi n quan sát thu c 5 thành ph n: tin c y, Kh n ng đáp ng, S đ m b o, S c m thông vƠ Ph ng ti n h u hình trong mô hình thành ph n ch t l ng c a thang đo SERVPERF.
K t qu nghiên c u c ng ch ra r ng ch t l ng d ch v h th ng khách s n tiêu chu n 4 sao c a Saigontourist ph thu c vào thành ph n tin c y (0.088), đáp ng (0.695), b o đ m (0.011), c m thông (0.019), Ph ng ti n h u hình (0.010). Trong 29 thang đo ch t l ng d ch v h th ng khách s n 4 sao c a Saigontourist, khách hƠng đ ng tình cao nh t các 8 y u t : i ng nhơn viên l ch s và nhã nh n, Quang c nh, ki n trúc c a khách s n đ p, thu hút vƠ có đi m nh n, Các v t d ng bên trong phòng ngh luôn s ch s vƠ đ c bƠy trí đ p m t, Có nhi u lo i đ n th c u ng phù h p v i t ng nhu c u c a khách, B ng ch d n bên trong
HU
TEC
H
khách s n đ y đ , rõ ràng và thu n ti n, Các ti n ích đ y đ vƠ đáp ng đ c m i nhu c u mong đ i c a b n, Khách s n luôn th c hi n d ch v đúng vƠ chính xác ngay t l n đ u tiên, Khách s n cung c p d ch v vƠo đúng th i đi m mà h cam k t th c hi n. Bên c nh đó c ng có 3 thang đo có giá tr trung bình th p nh t th hi n s không đ ng tình c a khách hàng các bi n quan sát. ó lƠ các y u t : Khách s n luôn quan tơm đ c bi t đ n khách hàng, Nhân viên hi u đ c nhu c u đ c thù c a khách hàng, Nhân viên luôn quan tâm và ph c v khách hàng b ng c trái tim chân thành.
K t qu nghiên c u t i ch ng 3 là c n c đ tác gi đ xu t các gi i pháp đ n đnh và gia t ng ch t l ng d ch v c a c m khách s n tiêu chu n 4 sao c a Saigontourist trong ch ng 4.
HU
TEC
H