L IăCAMă OAN
c măthông (Empathy): đ đ ol ng b ng 6 bin quan sát, kỦ h iu trong b ng ơu h i t s 14ậ 19.
14. Khách s n luôn quan tơm đ c bi t đ n khách hàng (EMP1). 15. Nhân viên luôn th hi n s quan tơm đ n cá nhân b n (EMP2). 16. Nhân viên hi u đ c nhu c u đ c thù c a khách hàng (EMP3).
HU
TEC
H
18. Nhân viên luôn quan tâm và ph c v khách hàng b ng c trái tim chân thành (EMP5).
19. Khách s n đƣ th c s chi m đ c tình c m đ c bi t c a b n (EMP6).
Ph ngăti năh uăhìnhă(Tangibles):ăđ c đo l ng b ng 10bi n quan sát, kỦ hi u trong b ng cơu h i t s 20ậ 29.
20. Quang c nh, ki n trúc c a khách s n đ p, thu hút vƠ có đi m nh n (TAN1). 21. Các ti n nghi c a khách s n r t hi n đ i và sang tr ng (TAN2).
22. Các ti n ích (massage, sauna, steambath, spa, gymầ) th c s mang đ n c m giác tho i mái cho b n (TAN3).
23. Các v t d ng bên trong phòng ngh luôn s ch s vƠ đ c bƠy trí đ p m t (TAN4).
24. Trang thi t b vƠ c s v t ch t bên trong khách s n d dàng s d ng (TAN5).
25. Có nhi u lo i đ n th c u ng phù h p v i t ng nhu c u c a khách (TAN6).
26. Có nhi u ho t đ ng gi i trí xung quanh khách s n nh m đáp ng m i nhu c u c a b n (TAN7).
27. B ng ch d n bên trong khách s n đ y đ , rõ ràng và thu n ti n (TAN8). 28. D ch v d n phòng và giao nh n đ gi t i đ c ph c v vào th i đi m
thu n l i cho khách hàng (TAN9).
29. Các ti n ích đ y đ vƠ đáp ng đ c m i nhu c u mong đ i c a b n (TAN10).
3.4. THỌNGăTINăM UăNGHIểNăC U
Ti n hƠnh nghiên c u b ng cách ph ng v n tr c ti p trên 250 m u. M u đ c l a ch n theo ph ng pháp ng u nhiên vƠ l u trú l i 5 khách s n 4 sao tr c
HU
TEC
H
thu c Saigontourist (đƣ nêu ph n trên). Sau khi ti n hƠnh đi u tra, thu th p thông tin vƠ x lỦ s li u m u, v nhơn kh u h c có nh ng thông tin sau:
