Phân lo i khách sn - IăCAMă OAN - Luận văn Xác địn- 123docz.net

L IăCAMă OAN

a. Phân lo i khách sn

Trong tiêu chu n này, theo tính ch t t ch c ho t đ ng kinh doanh, khách s n đ c phân thành 4 lo i c b n sau:  Khách s n thành ph ;  Khách s n ngh d ng;  Khách s n n i;  Khách s n bên đ ng. b. X p h ng khách s n

C n c theo v trí, ki n trúc, trang thi t b ti n nghi, d ch v , ng i qu n lý và nhân viên ph c v , an ninh, an toàn, b o v môi tr ng và v sinh an toàn th c ph m, khách s n đ c x p theo 5 h ng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.

 V trí, ki n trúc

- Thu n l i, d ti p c n, môi tr ng c nh quan đ m b o v sinh, an toàn.

- Thi t k ki n trúc phù h p v i yêu c u kinh doanh, các khu v c d ch v đ c b trí h p lý, thu n ti n.

- N i ngo i th t thi t k , bài trí, trang trí h p lý.

- Công trình xây d ng ch t l ng t t, an toàn.

 Trang thi t b ti n nghi

- Trang thi t b , ti n nghi các khu v c, d ch v đ m b o đ y đ , ho t đông t t, ch t l ng phù h p v i t ng h ng.

- H th ng đi n chi u sáng đ m b o yêu c u t ng khu v c, cung c p đi n 24/24 h, có h th ng đi n d phòng.

TEC

- H th ng n c cung c p đ n c s ch vƠ n c cho ch a cháy, có h th ng d tr n c, h th ng thoát n c đ m b o v sinh môi tr ng.

- H th ng thông gió ho t đ ng t t.

- H th ng ph ng ti n thông tin liên l c đ y đ và ho t đ ng t t.

- Trang thi t b phòng ch ng cháy n theo quy đnh c a c quan có th m quy n.

 D ch v và ch tăl ng ph c v . D ch v và ch t l ng ph c v theo quy đ nh đ i v i t ng h ng t ng ng.

 Ng i qu n lý và nhân viên ph c v

- c đƠo t o chuyên môn, nghi p v , ngo i ng , vi tính phù h p v i v trí công vi c và lo i h ng khách s n.

- Có s c kho phù h p v i yêu c u công vi c, đ c ki m tra đnh k m t n m m t l n (có gi y ch ng nh n c a y t ).

- M c trang ph c đúng quy đnh c a khách s n, có phù hi u tên trên áo.

 B o v môiătr ng, an ninh, an toàn, phòng ch ng cháy n và ch tăl ng v sinh an toàn th c ph m

- Th c hi n t t các quy đnh v b o v môi tr ng, an ninh, an toàn, phòng ch ng cháy n và ch t l ng v sinh an toàn th c ph m c a c quan có th m quy n.

1.2. D CH V VÀ CH TăL NG D CH V

1.2.1. D ch v

Hi n nay có r t nhi u đ nh ngh a v d ch v đ c các nhà nghiên c u đ a ra:

 D ch v là m t ho t đ ng ho c là m t chu i ho t đ ng ít nhi u có tính ch t vô hình, di n ra trong các m i t ng tác gi a khách hàng và nhân viên d ch

TEC

v và/ho c các ngu n l c v t ch t ho c hàng hóa và/ho c các h th ng cung ng d ch v đ c cung c p nh lƠ các gi i pháp gi i quy t các v n đ c a khách hàng ậ Gronoos, 1990, d n theo Paul Lawrence Miner, 1998.

 D ch v là m t quá trình g m các ho t đ ng h u đƠi vƠ các ho t đ ng phía tr c, n i mƠ khách hƠng vƠ nhƠ cung c p d ch v t ng tác v i nhau. M c đích c a vi c t ng tác nƠy lƠ nh m th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hƠng theo cách khách hƠng mong đ i, c ng nh t o ra giá tr cho khách hàng ậ Bùi Nguyên Hùng, 2004.

D ch v có m t s đ c đi m, trong đócó ba đ c đi m chính th ng đ c các nhà nghiên c u đ c p đ n g m: tính vô hình, tính d bi t và không th tách r i.

Tính vô hình (Intangibility)

Shostack (1977, d n theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho r ng không có s v t/vi c đ n thu n là s n ph m hay d ch v và ông cho r ng có m t s di n ti n liên t c gi a s n ph m h u hình và d ch v vô hình.

A. Parasuraman, Lalarie A. Zeithaml vƠ Leonard L. Berry (1985) c ng bình lu n r ng tính vô hình có ngh a lƠ ắH u h t các d ch v không th đo, đ m, th ng kê, th nghi m và ch ng nh n tr c khi cung c p đ đ m b o ch t l ng d ch v .

Tính d bi t (Heterogenety)

D ch v đ c th c hi n s khác nhau trong m i lo i hình khác nhau.

Ví d nh d ch v cung c p trong l nh v c t v n s khác v i d ch v cung c p trong l nh v c khách s n.

Tính không th tách r i (Inseparability)

S n xu t và tiêu dùng d ch v di n ra đ ng th i và s t ng tác gi a bên cung c p và bên nh n d ch v có th nh h ng đ n ch t l ng d ch v .

TEC

1.2.2. Ch t l ng d ch v

a. nhăngh a

Hi n nay có nhi u đ nh ngh a khác nhau v ch t l ng d ch v . Nhìn chung, ng i ta đ nh ngh a ch t l ng d ch v là nh ng gì mà khách hàng c m nh n đ c. M i khách hàng có nh n th c và nhu c u cá nhân khác nhau nên c m nh n v ch t l ng d ch v c ng khác nhau.

 Theo Joseph Juran vƠ Frank Gryna thì ắch t l ng là s phù h p đ i v i nhu c u”.

 Theo Armand Feigenbaum thì ắch t l ng là quy t đnh c a khách hàng d a trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên nh ng yêu c u c a khách hàng ậ nh ng yêu c u này có th đ c nêu ra ho c không nêu ra, đ c ý th c ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn ậ vƠ luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr ng c nh tranh”.

 Theo American Society for Quality ắCh t l ng th hi n s v t tr i c a hàng hóa và d ch v , đ c bi t đ t đ n m c đ mƠ ng i ta có th th a mãn m i nhu c u vƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng”.

 Theo Peter Senge at al. ắCh t l ng là m t quá trình chuy n đ i theo ph ng th c chúng ta suy ngh vƠ lƠm vi c cùng nhau, theo ph ng th c mà chúng ta đánh giá và theo ph ng th c mƠ chúng ta đo l ng s thành công. T t c chúng ta ph i h p v i nhau thi t k và v n hành h th ng giá tr gia t ng đi kèm v i ki m đnh ch t l ng, d ch v khách hàng, c i thi n quy trình, m i quan h v i nhà cung ng và m i quan h t t v i c ng đ ng chúng ta đang ph c v và trong c ng đ ng mà chúng ta v n hành v i m c t i u vì m t m c đích chung”.

TEC