V ăqu căt ch mu đc chia thƠnh 5 nhóm cb n Nhóm khách có qu ct ch Âu đ n l u trú t i khách s n chi m 45,2% t ng s m u Nhóm th hai các khách đ n
l ngt ih th ng khách s n4 sao ca Saigontourist (Phân tích ANOVA)
nh ng ph n tr c, chúng ta đƣ ki m đ nh các thành ph n tác đ ng đ n ch t l ng d ch v c a khách s n. Trong ph n này ta s ti n hƠnh phơn tích ANOVA đ xem xét m i quan h gi a 5 thành ph n ch t l ng và ch t l ng d ch c và phân tích ph ng sai m t y u t đ xác đnh ch t l ng mà khách hàng mong mu n.
HUTEC
TEC
H
B ng 3.16. M căđ ch tăl ng d ch v ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 122.234 5 24.447 13488.774 .000a Residual .442 244 .002 Total 122.676 249a. Predictors: (Constant), Ph ng ti n h u hình, S c m thông, S đ m b o, S đáp ng, tin c y
b. Dependent Variable: CHATLUONG
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean
Std. Deviation N Predicted Value 1.02 5.02 4.04 .701 250 Residual -.118 .354 .000 .042 250 Std. Predicted Value -4.299 1.399 .000 1.000 250 Std. Residual -2.760 8.305 .000 .990 250
a. Dependent Variable: CHATLUONG
HU
TEC
H
Hình 3.3. Bi uăđ ch tăl ng d ch v khách s n
K t qu phân tích cho th y giá tr sig. r t nh (.000) ch ng minh có Ủ ngh a th ng kê v m i liên h gi a các thành ph n ch t l ng và ch t l ng d ch v .
Ch t l ng d ch v c a h th ng khách s n 4 sao là t t v i giá tr trung bình là 4.04 (hoàn h o là 5). V n đ này h p lý so v i th c t , vì ch t l ng d ch v c a h th ng khách s n 4 sao c a Saigontourist luôn đ c khách hàng xác nh n và quay tr l i ti p t c s d ng d ch v .
Bi u đ phân b cho chúng ta th y m c đ nh h ng c a các nhân t đ i v i ch t l ng d ch v nh sau:
HU
TEC
H
tin c y (0.088) có vai trò khá quan tr ng trong vi c t o ch t l ng d ch v trong tâm trí c a khách hƠng. i u nƠy đ c ghi nh n b i các y u t : Khi khách s n cam k t th c hi n d ch v nào trong kho ng th i gian c th , h luôn th c hi n l i h a c a mình; Khách s n luôn th c hi n d ch v đúng vƠ chính xác ngay t l n đ u tiên; Nhân viên có th linh đ ng trong vi c gi i quy t m i v n đ phát sinh; Khách s n cung c p d ch v vƠo đúng th i đi m mà h cam k t th c hi n.
Kh n ngăđápă ng (0.695) là thành ph n r t quan tr ng, nh h ng l n đ n ch t l ng d ch v c a h th ng khách s n. Khách hàng c m nh n ch t l ng d ch
