L IăCAMă OAN
T Iă PH ăCHệăMINH
3.1. GI IăTHI UăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U
Nh đƣ trình bƠy Ch ng 1, ch t l ng d ch v ngƠy nay r t quan tr ng vƠ đ c xem nh ắl i th c nh tranh” trong ngƠnh d ch v . N u v t ch t h u hình có th đ c t o ra hƠng lo t v i tiêu chu n ch t l ng nh nhau, thì trong ngƠnh d ch v ch t l ng r t khó xác đ nh do tính ch t c m tính vƠ vô hình. Thang đo 5 thành ph n c a Parasuraman sau nhi u ki m đ nh đ c đánh giá lƠ khá đ n gi n vƠ toƠn di n cho ch t l ng d ch v .
H th ng khách s n Saigontourist ậ đ n v kinh doanh đ c bình b u khá nhi u gi i th ng trong đó có gi i th ng ch t l ng d ch v đƣ ch ng minh cho v n hóa kinh doanh c a mình. Ti n t i m t th tr ng ngƠy cƠng r ng h n, nhu c u đa d ng vƠ khách hƠng khó tính h n, li u r ng d ch v hi n t i có còn lƠ hoƠn h o, vƠ nh ng đi m nƠo c n đ c c i thi n? ơy lƠ n s mƠ các nhƠ qu n lỦ khách s n đƣ vƠ đang tìm hi u.
Nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF v i 5 thƠnh ph n ch t l ng d ch v , đ c th c hi n v i mong mu n giúp h th ng khách s n nh n di n v ch t l ng d ch v do chính khách qu c t đƣ vƠ đang l u trú t i h th ng khách s n, đ ng th i nghiên c u nƠy c ng lƠ n n t ng cho vi c phát tri n nh ng đánh giá v m c đ hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng c a nh ng ho t đ ng d ch v khác c a T ng Công ty Du L ch SƠi Gòn.
3.2. THI TăK ăNGHIểNăC U
Nghiên c u v ch t l ng d ch v h th ng khách s n qu c t tiêu chu n 4 sao c a Saigontourist đ c th c hi n thông qua 2 giai đo n:
Nghiênăc uăs ăb . giai đo n nƠy chúng tôi s d ng ph ng pháp đ nh tính trong nghiên c u. K thu t th o lu n nhóm s d ng ph ng pháp chuyên gia đ
HU
TEC
H
thi t k thang đo có các tiêu chính đánh giá phù h p v i d chv c a khách s n qu c t . ph n nghiên c u nƠy, chúng tôi ti n hƠnh th chi n qua 2 ph n:
Ph nă1. Nhóm 2 ng i th o lu n các tiêu chí đánh giá đ thi t k thang đo ch t l ng d ch v khách s n. Th o lu n đ c th c hi n vƠo ngƠy 17/10/2011 t i khách s n Continental.
Ph nă2: Nhóm th o lu n g m h n 10 lƣnh đ o các phòng ban thu c 5 khách s n tiêu chu n 4 sao đ a vƠo đánh giá ch t l ng d ch v vƠ T ng Công ty. l n nƠy, chúng tôi th o lu n l i các tiêu chí đánh giá, hình th c, đ i t ng nghiên c u. Th o lu n đ c ti n hƠnh vƠo ngƠy 17/11/2011 t i V n phòng T ng Công ty Du l ch SƠi Gòn.
Nghiênăc uăchínhăth c. Ph n nghiên c u nƠy, chúng tôi s d ng ph ng pháp đ nh l ng đ đo l ng ch t l ng d ch v . B ng cơu h i sau khi th o lu n đƣ đ c đi u ch nh hoƠn t t đ đ a vƠo đi u tra chính th c b t đ u t sau ngày 17/12/2011 (Ph l c 1).
K thu t ph ng v n tr c ti p đ c ti n hƠnh v i 250 khách hi n l utrú t i 5 khách s n 4sao trên đ a bƠn ThƠnh ph H Chí Minh(B ng 3.1)