Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quyết định với khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn? Đây không chỉ là câu hỏi đạt ra đối với bộ phận marketing mà còn liên quan đến sự sống còn của cả doanh nghiệp.
Ngành du lịch ở giai đoạn này phát triển mạnh mẽ về cả chất lượng và số lượng. Thị trường bán sản phẩm du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển tham quan giải trí trở nên sôi động và cạnh tranh gay gắt
SVTH:Hồ Anh Quốc 30
Bảng 3.2: Báo cáo doanh số một số sản phẩm kinh doanh của khách sạn Cap
Saint Jacques
Đơn vị tính : Tỷ đồng Sản phẩm
kinh doanh Năm 2008 Năm 2009
2009 so với 2008
Tuyệt đối Tương đối(%) Thuê phòng 11.617.941.706 16.272.186.513 4.654.244.807 140,06 Nhà hàng 9.123.466.085 12.018.286.221 2.894.820.136 131,73 Doanh thu gặt là 22.578.600 30.078.000 7.499.400 133,21 Doanh thu minibar 5.899.000 102.168.150 16.269.150 118,93 Tổng cộng 20.849.885.391 28.422.718.884 7.572.833.493 136,32 (Nguồn phòng kinh doanh) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy sản phẩm kinh doanh năm 2009 tăng hơn năm 2008 là 7.572.833.493 đồng tức là tăng 36,32%. Nguyên nhân do:
Vũng Tàu là một nơi du lịch có nhiều du khách đến thăm quan. Có chính sách giá cả hợp lý so với các đối thủ cạnh tranh khách.
Nghiên cứu thị trường một cách cặn kẽ và đáp ứng thị hiếu của khách hàng. Mức sống của người dân ngày càng tăng cao nên nhu cầu vui chơi, giải trí, ăn uống… cũng tăng.
Bảng 3.3: Khách hàng chính của khách sạn Cap Saint Jacques
( từ tháng 4 đến tháng 12 )
Đơn vị tính: Người Khách hàng Năm 2008 Năm 2009 2009 so với 2008
Tuyệt đối Tương đối(%)
Lữu hành 18.038 18.627 634 103,51
Công ty 5.300 5.412 112 102,11
Khách lẻ 8.354 8.427 73 100,87
Tổng cộng 31.692 33.141 1.449 102,58
(Nguồn phòng kinh doanh)
Biểu đồ 3.2: Khách hàng chính của khách sạn Cap Saint Jacques
SVTH:Hồ Anh Quốc 31
Nhận xét: Khách hàng của khách sạn năm 2009 tăng hơn năm 2008 là 1449 người tương ứng tăng 2,58%. Nguyên nhân do:
Mọi người xác định được tầm quan trọng của việc đi du lịch là giúp giảm bớt sự căng thẳng, mệt mỏi, …
Có những khách hàng là khách lâu năm của khách sạn
Luôn có những chương trình khuyến mãi cho khách quen và khách đi du lịch tập thể như: ưu đãi về giá, quà tặng đặc biệt…