- Chương trình điều tra trên chuyến bay
2. Hoạt động marketing m
Sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong vận tải hàng không Việt Nam là vận chuyển hành khách và hàng hóa. Khối lượng chuyên chở hành khách hàng năm chiếm tỷ lệ vào khoảng 90% doanh thu của VNA.
Trong mấy năm gần đây, vận chuyển hành khách tại các sân bay của Việt Nam đã hoạt động một cách có hiệu quả tăng cả về số lượng và chất lượng. Bình quân mỗi năm tốc độ tăng trưởng vận chuyển hàng không ở Việt Nam đạt 37%.
Ngày nay, VNA đã không ngừng cải tiến mọi mặt: đội máy bay của VNA đã được đầu tư một cách đáng kể. Các loại máy bay hiện đại, tiện nghi hơn, lượng ghế cung ứng nhiều hơn…Đi kèm theo nó. Các dịch vụ cũng ngày càng được hoàn thiện dần, cụ thể:
Trước chuyến bay
VNA đã có đội đưa xe hành khách từ thành phố đến sân bay. Thời gian làm thủ tục cho hành khách ở sân bay đã giảm đáng kể. Nhân viên làm thủ tục của VNA niềm nở, lịch sự nhã nhặn với khách, trang phục đẹp, nhẹ nhàng gây thiện cảm đối với hành khách. Phòng đợi được bố trí hài hoà, đẹp, tạo cảm giác ấm cúng thoải mái trước khi lên máy bay; có bố trí quầy cung cấp đồ ăn uống nhẹ, các loại sách báo, tạp chí mới nhất, lịch bay, ấn phẩm…của VNA. Hệ thống biển báo của VNA tương đối tốt nhưng còn nghèo, các biển cố định dặt ở những nơi không thuận lợi. Hệ thống truyền hình phục vụ thuận tiện cho các thông tin về chuyến bay, giờ bay đối với khách. Hệ thống phát thanh thông báo được làm tốt, kịp thời có sức truyền cảm. Song mới chỉ phát thanh bằng hai thứ tiếng, trong khi đó cơ cấu hành khách theo quốc tịch là rất da dạng.
Trên chuyến bay
Mấy năm gần đây, VNA đã từng bước nghiên cứu và dần hoàn thiện, nâng cấp dịch vụ của mình. Hành khách khi lên máy bay luôn nhận được sự
ân cần, chu đáo của tiếp viên: hướng dẫn ngồi theo đúng vị trí, giúp đỡ hành khách xử lý các tình huống.
- Về suất ăn đồ uống: các món ăn đã tiến bộ hơn về mặt chất lượng, hành khách có thể lựa chọn 2-3 món ăn. Đồ uống phong phú và chất lượng nhưng một vấn đề nảy sinh trong lĩnh vực này đó là trên máy bay không có tủ
lạnh cho nên vào mùa hè khả năng đáp ứng đồ uống mát là kém. Việc cấp đồ
uống lên máy bay đôi khi còn chưa đóng theo chủng loại. Các loại bia được thay thế lẫn nhau tạo ra sự không đồng bộ trong việc phục vụ khách hàng gây tâm lý không thoải mái cho khách.
- Vấn đề phục vụ giải trí cho khách: Mấy năm trước đây do tài chính hạn hẹp, các chức năng marketing phục vụ giải trí cho hành khách không được quan tâm. Đến nay, do nhận thức được nhu cầu giải trí phục vụ hành khách ngày một cao, bộ phận dịch vụ thị trường thường đặt mua, cung cấp nhiều loại báo, tạp chí mang tính chất thông tin cao, các tạp chí du lịch, các quyển lịch bay, tờ gấp về hàng không…trong đó đặc biệt tờ tạp chí Heritage của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đã được hành khách trong và ngoài nước
đánh giá rất cao cả về hình thức lẫn nội dung. Ở mỗi đầu sân bay, khi chuyến bay bắt đầu đều có các loại báo địa phương phục vụ cho hành khách giúp hành khách hiểu biết thêm về văn hoá, du lịch con người và các thông tin tại địa phương đó (có kết hợp cả loa phát thanh giới thiệu những nơi mà máy bay
đang bay qua)
- Vệ sinh máy bay và công tác phục vụ hành khách: hiện trạng công tác vệ sinh của VNA có nhiều tiến bộ vượt bậc: có trang bị nước hoa, xà phòng, bình xịt thơm…
- Đội ngũ tiếp viên phục vụ khách: tiếp viên là đội ngũ vô cùng quan trọng đối với một hãng hàng không trong việc giữ những khách hàng thường xuyên và tạo ra khách hàng tiềm năng chủ yếu quyết định bởi sự duyên dáng,
lịch sự, hiểu biết và ân cần. Tất cả tiếp viên nữ của VNA đều mặc bộ áo dài truyền thống của dân tộc luôn tạo ra sự gần gũi, duyên dáng cho hành khách,
đem đến một biểu tượng thanh nhã và tích cực.
Hiểu rõ vai trò quan trọng của người tiếp viên, VNA luôn tổ chức nghiêm ngặt và có những đòi hỏi cao. Sau khi trúng tuyển vào vị trí tiếp viên hàng không, thí sinh sẽ được đào tạo 2 tháng tại trường hàng không với đội ngũ giáo viên giàu kinh nghiệm. Tiếp viên được học hỏi nhiều tình huống, phong cách phục vụ mang bản sắc dân tộc.
- Nhân tố lợi thêm: Hiện nay VNA đã có quà cho khách hạng C và trẻ
em trong các dịp lễ tết, cắt băng khánh thành hãng đều có quà tặng. Các hoạt
động này sẽ tạo nên niềm vui và đánh giá ý nghĩa chuyến đi đối với khách. Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng, VNA cũng đã có những dịch vụ đặc biệt để phục vụ cho một số đối tượng có nhu cầu đặc biệt: trẻ em đi một mình, phụ nữ có thai, người câm điếc, người bệnh…
Tại sân bay đến
Công tác làm thủ tục và trả hành lý cho khách đã được cải thiện rất nhiều, thời gian trả hành lý nhanh thường chỉ mất 5 đến 10 phút. Bên cạnh đó VNA đã tham gia hệ thống World tracer (hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu). Hệ thống này đem lại hiệu quả rất cao trong quá trình tìm kiếm hành lý thất lạc: tìm kiếm nhanh, rự động, khả năng tìm kiếm lớn.
Ngoài sản phẩm vận chuyển hành khách, VNA còn có sản phẩm vận chuyển hàng hoá, tuy không chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu nhưng trong những năm qua đã có mức tăng trưởng đáng kể là 46%.
Sản phẩm vận chuyển hàng hoá ở VNA chỉ là một sản phẩm phụ thuộc khi VNA vẫn chưa có máy bay chuyên chở hàng hoá riêng biệt, hàng hoá chưa
được tính đến hay nếu có thì cũng như một yếu tố bổ sung trong các kế hoạch
và sử dụng máy bay chủ yếu ưu tiên phục vụ khách, hàng hoá ít được chú ý. Chính vì vậy, vận chuyển hành khách mới là bộ phận sản phẩm chính đóng góp phần lớn doanh thu trong tổng doanh thu của VNA.
2.2. Chính sách giá
VNA đang khẩn trương xây dựng một hệ thống giá đảm bảo kiểm soát
được chi phí (đơn vị chi phí ghế/km cung ứng) tận dụng được ưu thế của VNA là quy mô hoạt động nhỏ, linh hoạt, người Việt Nam điều hành quản lý nên chi phí nhân công và chi phí quản lý thấp. Đây là lợi thế duy nhất của VNA trong giai đoạn hiện nay.
Việc kiềm chế mức tăng trưởng đơn vị chi phí và mức giảm đơn vị
doanh thu đồng thời tăng hệ số sử dụng ghế và tải cung ứng là mục tiêu cơ bản
để tối ưu hoá hiệu quả khai thác, giúp cho các cấp quản lý chiến lược xác định hiệu quả kinh doanh từng kì.
Trên thị trường nội địa
Ở thị trường này chính sách giá chịu sự kiểm soát của Chính phủ, sự
kiểm soát chủ yếu nhằm đảm bảo cân bằng quyền lợi giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Như nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác, giá nội địa được áp dụng khác nhau cho người Việt Nam và người nước ngoài. Giá áp dụng cho người nước ngoài ít bị kiểm soát hơn và VNA có tự do tương đối trong việc áp dụng giá, đặc biệt khi giá nội địa áp dụng cho các hành trình nối liền với các chặng quốc tế.
Trên thị trường quốc tế
Do ở thị trường này mức độ cạnh tranh giữa các hãng hàng không diễn ra mạnh mẽ nên các hãng hàng không thường bị thị trường chi phối và phải chạy theo giá thị trường. Tuy vậy, không chịu bất lực trước thị trường, VNA cố tìm cách nâng cao doanh thu của mình theo các hướng sau:
- Trong trường hợp thị trường còn chấp nhận được, cố gắng nâng giá tối
đa. Muốn vậy phải tìm xem thị trường nhạy cảm với giá tới mức độ nào.
- Thể hiện giá tới tay người tiêu dùng một cách thuận lợi nhất và đem lại cảm giác thoải mái, dễ chấp nhận.
- Phân tích những điểm mạnh trong sản phẩm của mình để cố thuyết phục người mua và tìm cách chứng minh cho sản phẩm của mình xứng đáng
được trả giá cao. Trong môi trường cạnh tranh, việc quyết định là người đặt ra giá trên thị trường để hướng các hãng khác noi theo hay dựa vào giá của các hãng khác tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm, uy tín và vị thế của các hãng hàng không trên thị trường.
-Thấu hiểu rằng những người khác nhau sẵn sàng chi trả khác nhau cho cùng một sản phẩm. Do vậy VNA cố gắng tối ưu hoá doanh thu của mình thông qua hệ thống tối ưu hoá doanh thu. Điều này có nghĩa là rất nhiều mức giá được đặt ra cho rất nhiều đối tượng khách khác nhau và quản lý việc đặt chỗ trên các chuyến bay sao cho những hành khách trả tiền cao nhất được ưu tiên nhất.
Với VNA không có một nguyên tắc xây dựng giá nào áp dụng chung cho toàn hãng được xác định. Và cũng trên thực tế, không thể xây dựng một nguyên tắc hay một công thức áp dụng cho tất cả các trường hợp. Càng ngày, môi trường hàng không càng trở nên cạnh tranh dữ dội hơn.
Về đại thể, giá cả phụ thuộc vào các yếu tố chính sau đây, trong từng trường hợp có thể có một vài yếu tố ảnh hưởng tới mặt bằng hay điều kiện áp dụng giá:
* sản phẩm: lịch bay, khả năng nối chuyến, dịch vụ, uy tín… * kênh phân phối
* mùa vận chuyển * thị trường bán
* kỹ thuật bán, thanh toán và khả năng kiểm tra * yếu tố quan trọng nhất: cạnh tranh
Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, VNA phải đưa ra thị trường những giá thấp hơn giá công bố để thu hút khách qua kênh phân phối khác nhau. Giá bán này phụ thuộc vào sức mua của thị trường và tình hình cạnh tranh.
Các loại giá đang áp dụng tại thị trường Việt Nam
Phân theo nguồn gốc của giá:
- Giá công bố (Published fare): là loại giá được công bố rộng rãi trên các ấn phẩm giá cước hàng không, trên hệ thống SITA AIRFARE, có thể đáp
ứng được mọi nhu cầu đi lại đa dạng của khách. Trên SITA AIRFARE có thể
tra cứu mức giá và điều kiện áp dụng bằng các câu lệnh của FARE QUOTATION. Do tính chất công bố rộng rãi nên các hãng đều có thể bán vé theo loại giá này.
Về thủ tục, giá công bố hay được xác định qua các cuộc họp IATA, mỗi hãng thành viên sau khi thống nhất với nhau đệ trình trọn gói giá công bố này lên chính phủ mình để xin phê duyệt sau đó giá sẽ có hiệu lực và được hiển thị và công bố rộng rãi qua các ấn phẩm tự động.
Giá công bố nói chung rất cao so với giá bán thực tế. Khách hàng mua vé qua đại lý thường được giảm giá hơn nhiều. Đây là kết quả quá trình cạnh tranh giữa các hãng. Thường thì các hãng hàng không chỉ bán giá công bố tại văn phòng mình
- Giá cạnh tranh (Market fare) của Việt Nam tại thị trường Việt Nam: là loại giá do Việt Nam triển khai tại thị trường Việt Nam và chỉ được Việt Nam bán. Loại giá này thông thường là thấp hơn giá công bố nhằm đảm bảo giá cạnh tranh với các hãng khác có sản phẩm tương tự. Mức giá này được dưa ra linh hoạt phù hợp với từng đối tượng hay phân thị của từng thị trường và luôn dao động.
Trong giá cạnh tranh gồm có 2 loại giá:
o Giá phổ thông: đặc điểm của giá phổ thông:
*các giá cước triển khai trong các thông báo giá của thị trường Việt Nam *tập trung vào một số đối tượng khách với hành trình phổ biến.
*Tính cạnh tranh với các hãng hàng không khác rất cao.
Xuất phát từ những đặc điểm trên, giá phổ thông được xây dựng chủ
yếu áp dụng cho các hành trình xuất phát từ Việt Nam và có chặng bay quốc tế đầu tiên trên Việt Nam (giá SITI). Trong một số trường hợp cụ thể giá cạnh tranh áp dụng cho các hành trình xuất phát từ lãnh thổ nước ngoài vào Việt Nam (giá SOTO và SOTI).
o Giá Ad-hoc: chính là các mức giá cạnh tranh được xây dựng nhằm mục
đích tăng độ linh hoạt của giá theo các biến động của thị trường, chỉ áp dụng cho các trường hợp cụ thể (hành trình cụ thể, loại khách cụ thể, ngày đi cụ thể, người bán cụ thể). Trường hợp giá Ad-hoc được sử dụng nhiều sẽ được đưa vào giá phổ biến.
Như vậy giá cạnh tranh có số lượng và phạm vi áp dụng có thời hạn. Tất cả các hành trình và đối tượng khách không thích hợp với mức giá và điều kiện tương ứng đều có thể áp dụng giá công bố.
- Giá cước thông thường (Normal fare): đây là loại giá cước đủ cho từng hạng ghế (C hạng thương nhân, Y hạng du lịch) và một số loại giá hạn chế được thiết lập và công bố như mức giá thông thường. Loại giá thông thường có giá trị hiệu lực một năm và không có giới hạn hay có điều kiện gì về các mặt sau:
* thời gian ở lại tối thiểu * trả tiền trước
* hạn chế về đặt giữ chỗ, thanh toán tiền, mua và xuất vé *thời gian bắt buộc của chuyến đi
*chỉđược bay ở một số chuyến bay đặc biệt.
Phân theo loại hành trình:
- Giá quốc tế: là giá cho các hành trình trong đó có ít nhất một chặng bay giữa hai nước khác nhau. VD: mức giá cho hành trình Hà Nội- Sài Gòn- Băng Cốc.
- Giá nội địa: là giá cho các hành trình trong đó tất cả các điểm đều nằm trong cùng một nước. Ví dụ: Giá cho hành trình Hà Nội- Đà Nẵng- Sài Gòn- Hà Nội.
Căn cứ vào phương thức giao giá:
- Hệ thống giá tịnh (net fare) : giá tịnh được hiểu là giá cung cấp cho các đại lý không thưởng phần trăm hoa hồng. Giá tịnh áp dụng cho tất cả các Tổng đại lý, đại lý nước ngoài, trong nước, trên tất cả các chặng bay của VNA.
- Hệ thống chuẩn: Giá chuẩn được áp dụng cho các cơ quan đại diện nước ngoài, các phòng vé trong nước của VNA. Giá chuẩn cũng có thể khác nhau về tỷ lệ hưởng phần trăm hoa hồng. Tổng đại lý (12%), đại lý (9%).
- Hệ thống giá chia chặng đặc biệt: tuỳ theo mối quan hệ hợp tác và sự
trao đổi với các hãng hàng không đối tác mà mỗi hãng có thể cho hãng bên kia mức giá ưu đãi nào đó để đổi lại hãng có được mức giá ưu đãi trên những chặng bay mà hãng cần. Các mức giá này thấp hơn giá công bố. Dựa trên các mức giá thấp này hãng hàng không có thể dễ dàng xây dựng một mức giá bán hợp lý cho hành trình bay và cạnh tranh trên thị trường và thu hút khách hàng.
- Hệ thống giá Group: đây là loại giá định ra chỉ phụ thuộc vào số
lượng khách, vào tuyến đường thị trường. Thường thì giá này hạ hơn so với giá bình thường, có tính chất thưởng cho đoàn đi với khối lượng lớn. Giá này
kết hợp với giá chia chặng đặc biệt với các hãng hàng không khác. Ưu tiên giá group cho những hành trình nhiều chặng, khách đi theo đoàn.
- Hệ thống giá giảm đặc biệt: áp dụng cho khách đi vào mùa thấp điểm, khách đi thường xuyên, khách đi chặng dài….
2.3. Chính sách phân phối
Cùng với quá trình hoàn thiện tổ chức hệ thống bán trong nội bộ, hệ
thống phân phối qua kênh trung gian được hình thành và phát triển rất nhanh. Hệ thống phân phối ở nước ngoài của VNA được tổ chức linh hoạt trên