2.2 Thực trạng sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội Hạ Long Sa Pa Hà
2.2.3 Đánh giá sức cạnh tranh tour thông qua các chỉ tiêu
Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá sức cạnh tranh dịch vụ Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai song chúng ta chỉ nghiên cứu sâu vào các chỉ tiêu sau:
- Chỉ tiêu định tính: + Chất lượng dịch vụ - Chỉ tiêu định lượng: +Giá cả 2.2.3.1 Chỉ tiêu định tính - Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố hết sức quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn tới q trình tiêu thụ cũng như uy tín của cơng ty trên thị trường. Trong sự phát triển kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, đời sống người dân ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu của họ đối với dịch vụ của công ty là cao hơn, nắm bắt được nhu cầu đó, cơng ty ln chú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như cải tiến sản phẩm của mình.
Để làm dược điều đó, cơng ty ln nỗ lực hết mình trong việc nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý khách. Trong mỗi chuyến đi, cơng ty tìm hiểu tâm lý khách qua hướng dẫn viên du lịch và thông qua các phiếu nhận xét. Hướng dẫn viên du lịch sẽ đưa cho mỗi du khách một phiếu nhận xét để họ nhận xét về chất lượng của tuyến du lịch. Tuy nhiên, hướng dẫn viên buộc phải bằng sự khéo léo, tế nhị của mình để khiến cho khách hàng thật thoải mái, dễ chịu khi trả lời các phiếu nhận xét này. Dưới đây là mẫu phiếu nhận xét mà công ty đưa ra trong mỗi chuyến đi:
Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai
Trụ sở: 368 Trần Khát Chân – Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại: (84.4)9720027 Fax: (84.4) 9720047 Email: hanoi@honggaitourist.com Website: www.honggaitourist.com www.vietnamasiatravel.com PHIẾU NHẬN XÉT Kính chào q khách
Cơng ty chúng tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách đã đặt niềm tin để tham gia vào chương trình du lịch của chúng tơi. Để góp phần nâng cao chất lượng thực hiện và chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, mong Quý khách bớt chút thời gian để góp ý cho chuyến tham quan du lịch mà Quý khách vừa tham gia.
Yếu tố đánh giá Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Cơng tác tổ chức Vận chuyển Ăn uống Khách sạn Hướng dẫn Đánh giá chung vể chất lượng dịch vụ Nhận xét, góp ý : ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….
Ngày…tháng…năm…
Tên tuyến du lịch : ……………………………………………………………….. Tên hướng dẫn viên : …………………………………………………………….. Nếu có thể, xin q khách vui lịng để lại tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại cho chúng tơi để chúng tơi có thể liên lạc với q khách.
Tên Quý khách : …………………………………………………………………. Địa chỉ: …………………………………………………………………………... Số điện thoại liên lạc: ……………………………………………………………. Xin chân thành cảm ơn quý khách và hẹn gặp lại!
Ngoài ra, các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thường xuyên (khách hàng lớn) sẽ được công ty thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lễ tết.
2.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng - Giá cả - Giá cả
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì du lịch trong nước đang là xu thế mà đa số người tiêu dùng muốn lựa chọn. Nó vừa thoả mãn nhu cầu giải trí, khám phá thiên nhiên… và nhất là rất phù hợp với túi tiền của họ. Do đó, du lịch trong nước nói chung cũng như dịch vụ Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội nói riêng cũng được coi là một dịch vụ đang có sức cạnh tranh lớn trong thị trường Việt Nam.
Vì dịch vụ du lịch là sản phẩm vơ hình và do xu thế tiêu dùng hiện nay là các tour giá rẻ, nên nếu công ty nào đưa ra được mức giá phù hợp sẽ được người tiêu dùng chấp nhận.
Trong 3 năm qua, để nâng cao sức ạnh tranh của mình, cơng ty đã đưa ra chính sách giá khá mềm dẻo: giá được áp dụng cho từng nhóm khách và có thể thay đổi tuỳ từng thời điểm nhất định. Dưới đây là bảng giá của công ty trong 3 năm qua:
Bảng 3: Bảng báo giá hàng năm (2006-2008)
Đơn vị: triệu đồng
Nhóm
khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
2* 3* 2* 3* 2* 3* 2 khách 3.99 4.67 3.79 4.47 3.89 4.57 3-4 khách 3.53 4.21 3.33 4.01 3.43 4.11 5-7 khách 2.95 3.63 2.75 3.43 2.85 3.53 8-10 khách 2.58 3.266 2.38 3.066 2.48 3.166 11 khách 2.42 3.10 2.22 2.90 2.32 3.00
(Nguồn: Bảng báo giá hàng năm Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- Chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ năm 2006- 2008)
Trong đó, giá cả của mỗi chương trình du lịch được tính như sau: G = Z + LNTĐ + HH + T
G: Giá trọn gói
Z: Giá thành gồm vận chuyển, lưu trú LNTĐ: Lợi nhuận thu được
HH: Hoa hồng dành cho đối tác T: Thuế
Trong khi một số công ty khác chỉ đưa ra duy nhất 1 mức giá để khách hàng lựa chọn ví như cơng ty Du lịch- Thương mại Lữ hành Việt đưa ra mức giá là 2.980.000 VND, Công ty Du lịch Victoriatour đưa ra mức giá 3.700.000- 3.980.000 VND… thì khi quyết định mua hàng người tiêu dùng không nghĩ đến việc mời thêm bạn bè, người thân đi theo nhóm để giảm chi phí mà vẫn giữ nguyên quyết định mua hàng theo đúng số người đã lựa chọn ban đầu của mình.
Do đó, lượng khách hàng của cơng ty sẽ chỉ tăng khi họ có chiến lược khuếch chương, quảng bá sản phẩm mạnh mẽ.
Chính việc đưa ra bảng giá như trên đã giúp cơng ty có thêm nhiều khách hàng mà không phải mất công giới thiệu, quảng bá sản phẩm nhiều. Từ đó nâng cao được sức cạnh tranh của sản phẩm.
2.2.4 Đánh giá sức cạnh tranh của tuyến du lịch qua các nhân tố ảnh hưởng2.2.4.1 Nhân tố bên trong 2.2.4.1 Nhân tố bên trong
- Tính độc đáo của sản phẩm
Dịch vụ du lịch của cơng ty cịn hạn chế, mới dựa chủ yếu vào các yếu tố
tự nhiên, khai thác những cái có sẵn, chưa thể hiện được ưu thế trên thị trường.
- Về tính ổn định của chất lượng
Sự ổn định về chất lượng là cơ sở để khách hàng có thể tin tưởng lâu
dài vào công ty. Muốn khách hàng trung thành với công ty thì điều quan trọng là cơng ty phải giữu chữ tín đối với khách hàng, điều đó song song với việc chất lượng dịch vụ của công ty phải luôn được đảm bảo, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách. Nắm bắt được tâm lý này, trong thời gian qua công ty ln nỗ lực hết mình trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, thêm nhiều dịch vụ bổ xung để có thể theo kịp thị hiếu của khách. Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng, song do mới thành lập nên cơng ty cịn ít kinh nghiệm trong việc xây dựng trương trình du lịch, do đó cơng ty cịn có nhiều yếu kém so với các cơng ty khác, sức cạnh tranh của sản phẩm cịn chưa cao.
- Về giá cả tour trọn gói
Như chúng ta đã phân tích ở trên, giá cả tour trọn gói của cơng ty tương đối linh hoạt. Nhờ đó cơng ty có thêm nhiều khách hàng, mở rộng được thị trường, nâng cao được sức cạnh tranh cho sản phẩm.
- Nguồn nhân lực hình thành sản phẩm
Cơng ty có đội ngũ lao động trẻ, năng động, nhiệt tình với cơng việc. Tuy nhiên, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản, khơng đủ điều kiện tìm hiểu thị trường và khách hàng thấu đáo. Do vậy, cơng ty gặp rất nhiều khó khăn trong phát triển sản phẩm.
- Về dịch vụ tư vấn du lịch
Phần lớn các nhân viên thị trường của cơng ty chưa có điều kiện tiếp cận các điểm đến và cập nhật thơng tin về dịch vụ du lịch. Chính điều này hạn chế khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Về cung cấp và môi giới cung cấp dịch vụ lẻ
Cơng ty cũng gặp nhiều khó khăn khi hệ thống dịch vụ của Việt Nam chưa được chuẩn hoá, nghèo nàn, chất lượng chưa ổn định, chưa đồng đều giữa các địa phương và mối liên hệ giữa họ với công ty không phải lúc nào cũng chặt chẽ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phần lớn khách hàng được chăm sóc trong và sau chuyến đi. Tuy nhiên, đối với khách quốc tế thì cơng tác này mới chỉ được tập trung thực hiện trong quá trình phục vụ khách ở Việt Nam.
2.2.4.2 Yếu tố bên ngoài
- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
+ Trình độ và năng lực tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Cán bộ quản lý của công ty đều có trình độ từ đại học trở lên, có nhiều kinh nghiệm trong quản lý, và được đào tạo rất bài bản song còn chậm chạp so
với sự biến động nhanh nhạy của thị trường, chưa bắt kịp với xu thế của thị trường. Do đó làm giảm sức cạnh tranh của sản phẩm.
+ Trình độ thiết bị cơng nghệ
Trình độ thiết bị, cơng nghệ của cồng ty chỉ ở mức trung bình khá. Mặc dù đã có nhiều ứng dụng về cơng nghệ thơng tin trong việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm song do trình độ nhân viên cịn yếu nên chưa phát huy được những thế mạnh mà cơng nghệ mang lại. Điều đó làm giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm.
+ Năng lực tài chính của doanh nghiệp
Do mới thành lập nên năng lực tài chính của doanh nghiệp còn tương đối thấp. Việc huy động vốn và tự quay vòng vốn còn kém các doanh nghiệp cùng ngành.
+ Năng lực Marketing của doanh nghiệp và hệ thống phân phối
Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh đầy gay gắt như hiện nay, Marketing đóng vai trị hết sức quan trọng. Thực chất của năng lực Marketing là nắm bắt nhu cầu thị trường, khả năng thực hiện chiến lược 4P (Product, Place, Price, Promotion) trong hoạt động Marketing.
Trong điều kiện kinh tế hàng hoá phát triển, văn minh tiêu dùng ngày càng cao thì người tiêu dùng càng hướng tới tiêu dùng những sản phẩm có thương hiệu uy tín.
Hiện năng lực Marketing của cơng ty cịn nhiều yếu kém, hệ thống phân phối chưa đem lại hiệu quả cao.Vì vậy cơng ty cần nỗ lực cố gắng xây dựng thương hiệu cho sản phẩm để có thể tồn tại và cạnh tranh trong thị trường hiện nay.
+ Việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song nhìn chung cơng ty chưa quan tâm đúng mực đến việc xây dựng và phát triển sản phẩm. Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới và phát triển thị trường chưa được tổ chức khoa học, chuyên nghiệp. Việc đầu tư sử dụng và ứng dụng công nghệ thơng tin, cơng cụ
tốn học, thống kê vào nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm tạo ra sản phẩm mới phù hợp cịn hạn chế. Cơng ty cịn chưa chắc chắn về thị trường, không tạo ra được những sản phẩm mới đón đầu nhu cầu thị trường, đáp ứng nhanh thay đổi đa dạng của thị trường.
+ Khả năng nhanh nhạy trước những biến động của thị trường trước động thái của đối thủ cạnh tranh
Nhìn chung, sự nhanh nhạy của cơng ty cịn kém xa các đối thủ cạnh tranh nhất là các đối thủ mạnh như Viettravel, Saigontourist, Lữ hành Việt…Do đó, cơng ty cần cố gắng rất nhiều thì mới theo kịp được các đối thủ này.
+ Vị thế của doanh nghiệp
Tên của công ty tương đối dài- Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. Tuy mới thành lập nhưng lại mang một số dấu ấn của cơng ty Nhà nước đó là cơng ty mẹ được chuyển đổi, lập ra từ một công ty Nhà Nước, sự phát triển của công ty chưa theo kịp được xu hướng phát triển như vũ bão của các công ty tư nhân trên thị trường như hiện nay, tên tuổi của công ty chưa thực sự được khách hàng ghi nhận nhiều.
- Vị trí kinh doanh của cơng ty
Vị trí kinh doanh của cơng ty nằm ở 368 Trần Khát Chân – Hai Bà Trưng- Hà Nội. Đây là khu phố tương đối nhộn nhịp với các hoạt động kinh doanh du lịch, nhà hàng…Công ty được đặt ở thủ đô Hà Nội trung tâm văn hố chính trị của cả nước. Do đó, có thể nói rằng cơng ty có một vị trí kinh doanh khá thuận lợi.
- Thị trường
Thị trường là môi trường kinh doanh rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Thị trường là nơi tiêu thu sản phẩm, là công cụ định hướng, hướng dẫn hoạt động của doanh nghiệp, thông qua mức cầu, giá cả. lợi nhuận…để định hướng chiến lược, kế hoạch kinh doanh. Sự ổn định của thị trường có ý nghĩa rất quan trọng với hoạt động của doanh nghiệp nói chung và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên, với tình hình hiện nay, khi Việt
Nam đã là thành viên của WTO thì tình hình thị trường biến động hết sức phức tạp, mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh của công ty, tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Thể chế, chính sách
Thể chế, chính sách là tiền đề quan trọng cho hoạt động của doanh nghiệp. Nội dung của thể chế, chính sách bao gồm các quy định pháp luật, các biện pháp hạn chế hay khuyến khích đầu tư hay kinh doanh các hàng hoá, dịch vụ, ngành nghề, địa bàn…Thể chế, chính sách bao gồm pháp luật, chính sách về đầu tư, tài chính, tiền tệ, đất đai, cơng nghệ, thị trường…nghĩa là các biện pháp điều tiết đầu vào và đầu ra cũng như tồn bộ q trình hoạt động của doanh nghiệp. Đây là nhóm yếu tố quan trọng bao quát nhiều vấn đề liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp nói chung và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói riêng.
Các thể chế, chính sách của Viêt Nam khá rườm rà, gây nhiều bất lợi cho công ty trong quá trình hoạt động. Tuy nhiên, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO thì các thể chế chính sách cũng được điều chỉnh thơng thống hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho cơng ty trong q trình hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
- Kết cấu hạ tầng
Kết cấu hạ tầng bao gồm hạ tầng vật chất, kỹ thuật và hạ tầng xã hội, bao gồm hệ thống giao thông, mạng lưới điện, hệ thống thông tin, hệ thống giáo dục…Đây là tiền đề quan trọng, tác động mạnh tới hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng và giá cả của sản phẩm.
Có thể nói, kết cấu hạ tầng của nước ta tuy khơng thể sánh với các nước trên thế giới nhưng gần đây đã được cải thiện khá rõ rệt. Nó được thể hiện qua việc nhà nước không ngừng làm mới, nâng cấp đường xá, mạng lưới điện, hệ thống thông tin ngày càng phát triển và nhất là Việt Nam được coi là điểm đến
an tồn cho du khách ghé thăm. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
- Các ngành công nghiệp, dịch vụ hỗ trợ
Hoạt động kinh doanh của công ty chịu ảnh hưởng bởi một chuỗi các ngành khác và dịch vụ liên quan như: ngành công an, giao thơng vận tải, bưu chính viễn thơng…dịch vụ kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ kinh doanh hàng lưu niệm…
Trong nền kinh tế hiện đại, cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì sự liên kết, hợp tác cũng phát triển mạnh mẽ. Thực tế chỉ ra rằng, khi trình độ sản xuất càng hiện đại thì sự phụ thuộc lẫn nhau càng lớn.
Vì vậy, trong thời gian vừa qua, cơng ty ln duy trì mối quan hệ hợp tác với các ngành liên quan nhằm tạo ra lợi thế tiềm tàng cho cạnh tranh.
2.2.5 Đánh giá chung về hoạt động nâng cao sức cạnh tranh của tuyến dulịch lịch
Từ các phân tích về thực trạng kinh doanh tour nói trên của cơng ty. Chúng ta có thể đánh giá chung về hoạt động nâng cao sức cạnh tranh của tour