3.3.2.1 Nghiên cứu thị trường khách - Nghiên cứu cầu du lịch
Để thu hút được khách thì công ty phải không chỉ xây dựng chiến lược kinh doanh tốt như chiến lược giá, chiến lược sản phẩm…mà còn phải nghiên cứu và tạo ra ấn tượng về hình ảnh của điểm đến. Điều này quyết định đến sự xuất hiện của khách hàng lần hai và những lần tiếp theo.Công tác nghiên cứu cầu chính là việc thu thập và xử lý thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau từ đó nhận ra được xu hướng phát triển của thị trừơng, của khách hàng, nhanh chóng nắm bắt được khả năng thanh toán của khách, sở thích tiêu dùng dịch vụ…từ đó đưa ra các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách. Muốn xây dựng được một chương trình du lịch có chất lượng thì phải nghiên cứu đặc điểm tâm lý, thói quen tiêu dùng để có thể tạo ra sự thoải mái đối với khách: người Việt Nam thích giá rẻ vì vậy khi đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ họ thường dựa vào giá cả đầu tiên, nếu giá dịch vụ phù hợp với túi tiền của họ thì họ sẽ
mua. Với khách nước ngoài, họ thường có tâm lý không tin tưởng vào các dịch vụ của Việt Nam. Do đó, họ thường lựa chọn các sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng trên thị trường.
Nghiên cứu những ý kiến của khách du lịch: tổ chức các cuộc gặp gỡ với khách hàng, thường xuyên tham gia các chương trình hội chợ triển lãm về du lịch cả trong và ngoài nước để quảng bá hình ảnh của công ty hay tổ chức các chương trình tham quan mẫu bằng cách tài trợ cho một số đối tượng nào đó như đối tượng khách thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty nhằm tăng sự liên kết của họ với công ty, quảng bá sản phẩm của mình và quan trọng nhất là hỏi ý kiến của họ về chương trình mẫu. Đây là nguồn thông tin thường xuyên, quan trọng, vừa có được ý kiến để hoàn thiện chương trình vừa là căn cứ để đánh giá chất lượng chương trình cũng như chất lượng dịch vụ của chương trình. Xây dựng hệ thống bảng câu hỏi để thu thập thông tin về khách hàng: câu hỏi cần rõ ràng và có hệ thống, cuối mỗi bảng câu hỏi cần có câu hỏi mở nhưng không quá nhiều chỉ 1-2 câu là đủ, để khách tự ghi cảm nhận của mình.
Công ty lấy thông tin, ý kiến của khách hàng thông qua hướng dẫn viên bằng cách quan sát, theo dõi, phỏng vấn, phiếu nhận xét đòi hỏi sự khéo léo, thông suốt khiến cho khách thật thoải mái, dễ chịu. Những thông tin cần thu thập về khách: ý kiến của khách về chương trình du lịch, giá cả, chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ ra…Qua đây công ty có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
- Nghiên cứu cung du lịch
Hiện nay, có rất nhiều công ty tham gia kinh doanh lữ hành và cùng tổ chức các tour du lịch dài ngày đi Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội nên việc nghiên cứu thị trường cung là tương đối khó. Để làm được điều này công ty cần duy trì tốt mối quan hệ với nhà cung cấp cũ nhưng đồng thời cũng tìm kiếm thêm các nhà cung cấp mới để đảm bảo hơn cho chất lượng thực hiện chương trình du lịch. Công việc này được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên
du lịch, do họ thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ tại điểm du lịch nên họ có khả năng tìm hiểu về khả năng, uy tín, điều kiên hợp tác của các công ty khác với nhà cung cấp dịch vụ đó.
3.3.2.2 Về sản phẩm, giá- Về sản phẩm - Về sản phẩm
Sản phẩm tour du lịch của công ty quyết định đến sự thành công hay thất bại cũng như hình ảnh, uy tín của công ty đối với khách hàng. Do vậy, công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng để đưa ra được các dịch vụ có chất lượng (phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách).
Ví dụ: đối với khách du lịch là người đã về hưu: các chỉ tiêu đều do con cái chi trả, họ thường yêu cầu chất lượng cao, và chú ý đến độ an toàn của chyến tham quan. Vì vậy, khi xây dựng tour du lịch cho đối tượng khách này thì phải lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt, tốc độ di chuyển chậm, thơì gian chuyến tham quan dài và chọn địa điểm tham quan mang tính lịch sử, văn hoá, giáo dục sâu sắc.
Còn đối với khách du lịch là đối tượng học sinh, sinh viên thì khi xây dựng tour du lịch cần quan tâm đến vấn đề giá cả, tốc độ di chuyển cao, chất lượng dịch vụ thấp hơn các đối tượng khác, và nên tổ chức nhiều trò chơi giải trí cho họ.
Trong quá trình phân loại sản phẩm nếu xét thấy không phù hợp với xu thế tiêu dùng có thể điều chỉnh, hoặc thiết kế lại, hoặc huỷ bỏ. Để làm được điều này thì cần phải căn cứ vào kiến nghị của khách hàng đã tham gia vào lịch trình tour của công ty. Thường xuyên thay đổi, điều chỉnh lại các chương trình du lịch, lịch trình chuyến đi làm phù hợp hơn với nhu cầu khách. Làm sao để có thể thoả mãn nhu cầu của nhiều khách nhất.
Ngoài ra, công ty có thể phát triển tour du lịch thông qua việc để khách tự thiết kế theo ý đồ của họ, biện pháp này khiến cho khách thoả mãn cao nhất cho nhu cầu của họ nhưng chi phí cho chuyến tham quan này lại rất cao.
Chất lượng dịch vụ du lịch là nhân tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, vì vậy nều không cải tiến và nâng cao chất lượng các dịch vủtong các tour du lịch thì công ty khó có thể cạnh tranh được với các công ty du lịch khác. Bên cạnh mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ cũ, công ty cần thiết lập thêm các mối quan hệ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng về các loại hình dịch vụ của khách hàng. Khi nhà cung cấp cũ không đủ năng lực để cung cấp thì công ty sẽ lựa chọn nhà cung cấp mới. Công ty phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng của các dịch vụ này để loại bỏ những cơ sở, những dịch vụ kém chất lượng. Cần có chính sách hợp lý khi quan hệ với các đối tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng, đặc biệt tại các điểm thường xuyên có trong tour du lịch. Bộ phận điều hành cũng phải thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại và đúng chất lượng với hợp đồng đã ký.
Công ty cần đặc biệt lưu ý đến chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống vì đa số những lời phàn nàn của khách đều tập trung ở các dịch vụ này. Việc giữ gìn vệ sinh trước, trong và sau mỗi chuyến đi là hết sức cần thiết. Công ty cũng nên lựa chọn kỹ lưỡng các khách sạn, nhà nghỉ để đảm bảo nơi nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng, đúng với số tiền mà họ bỏ ra. Các bữa ăn trong chương trình cũng nên thay đổi, nên đổi món thường xuyên để tránh sự nhàm chán cho khách, tạo cảm giác mới mẻ, ngon miệng cho khách. Chú ý đan xen những món ăn dân tộc, những món đặc sản của địa phương, của vùng. Không nên vì lợi ích trước mắt mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty.
Đổi mới chương trình du lịch thường xuyên sẽ tránh cho khách khỏi sự nhàm chán. Khách thường nhàm chán nếu đi theo một chương trình du lịch mà họ đã từng tham gia hoặc được người khác kể lại, điều đó khiến họ không muốn
mua dịch vụ của công ty nữa. Trong những năm tới công ty nên thường xuyên tổ chức khảo sát các tuyến điểm du lịch cũ song song với việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng từ đó xây dựng thêm một số tour du lịch mới, hấp dẫn hơn. Những tour du lịch này phải chú ý đến yếu tố độc đáo, khác biệt để tạo nên những sản phẩm du lịch đặc trưng phân biệt với sản phẩm của các công ty khác. Các tour du lịch cần phải được xây dựng trên cơ sở kết hợp hài hoà giữa các điểm tham quan với sự đa dạng hoá các loại hình, độ dài ngắn của chương trình phải được bố trí hợp lý với từng thị trường khác. Và đặc biệt chú ý đến các tour du lịch trong thời gian tết âm lịch của Việt Nam. Vì gần đây người Việt Nam có xu hướng đi du lịch trong dịp tết và đây là dịp mà họ chi tiêu nhiều nhất, thời gian sử dụng lâu dài nhất vì vậy công ty nên đưa ra các tour du lịch sao cho phù hợp với mong muốn của họ.
- Về giá
Giá cả là một yếu tố nhạy cảm đối với mọi khách hàng, la nhân tố quyết định của khách hàng có mua sản phẩm của công ty hay không.
Mặc dù hiện nay, mức giá mà công ty đưa ra khá linh hoạt, song để sản phẩm dịch vụ du lịch có được sức cạnh tranh mạnh mẽ nhất, thu được lưọi nhuận cao nhất chúng ta vẫn cần nghiên cứu để điều chỉnh giá. Tuỳ theo chất lượng của từng tour du lịch mà công ty có thể đưa ra mức giá phù hợp sao cho có thể thoả mãn nhu cầu đa dạng cũng như khả năng chi trả của khách. Công ty cũng có thể áp dụng chính sách giá phân biệt: như đối với khách công vụ thì giá cao hơn so với khách là học sinh, sinhviên…
3.3.3 Xúc tiến bán và quảng cáo
Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến du lịch. Có chính sách khai thác, sử dụng hợp lý các địa điểm du lịch có trong chương trìh tour, mang lại hiệu quả cao.
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá du lịch Hồng Gai, tăng thời lượng phát trên báo chí, đài phát thanh, truyền hình của trung ương cũng như địa phương và trên thế giới.
Tiếp tục in tờ rơi về du lịch Hồng Gai để tuyên truyền, quảng cáo. Quảng cáo qua mạng internet. Thuê nhà báo để viết về du lịch Hồng Gai. Đặt các panô quảng cáo lớn tại các điểm trung tâm, các tuyến đường trọng điểm.
Tiến hành các chiến dịch quảng cáo bằng các chương trình du lịch, ấn phẩm quảng cáo mới kết hợp với hoàn thiện, làm tăng tính hấp dẫn của các ấn phẩm quảng cáo.
Xây dựng các chương trình khuyến mại nhằm thu hút du khách trong các dịp lễ, tết…
Ngoài việc nâng cao quảng bá bằng các hình thức thông thường, chúng ta cần tập trung quảng bá bằng cách liên kết tổ chức các buổi giao lưu, khai thác các lễ hội lớn để gây ấn tượng cho du khách.
Công ty cần quảng bá, khuyếch chương hướng nhiều hơn nữa tới khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Nghiên cứu kỹ hai thị trường này để từ đó có những chương trình quảng cáo đặc biệt, với những khẩu hiệu hấp dẫn, nhấn mạnh hơn nữa về các giá trị văn hoá truyền thống, các danh lam thắng cảnh của các địa điểm du lịch, chất lượng chương trình và sự phù hợp về giá cả. Tăng cường các chương trình khuyến mại nhằm vào thị trường quốc tế.
Công ty nên tận dụng tối đa việc quảng cáo qua mạng internet, giới thiệu và bán chương trình qua mạng. Vì hiện nay, việc sử dụng mạng internet là khá phổ biến, mọi người thường tìm thông tin trên mạng trước khi họ muốn tìm thông tin ở một nơi nào khác cụ thể.
3.3.4 Thị trường du lịch
Công ty cần giữ vững lượng khách mà công ty hiện đang có, đồng thời thu hút thêm nhiều khách nội địa khác, đặc biệt là cần cố gắng để tăng lượng
khách quốc tế vì đây là đối tượng khách mang lại nhiều lợi nhuận nhất, và việc tăng thêm lượng khách này sẽ làm tăng sức cạnh tranh của tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- hà Nội trên thị trường, giúp Công ty khẳng định thêm vị thế của mình trong quá trình hội nhập WTO. Về lâu dài cần chú ý đên thị trường Trung Quốc vì đây là thị trường khách quốc tế có tiềm năng nhất.
3.3.5 Thích nghi và tận dụng các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài
-Muốn nâng cao sức cạnh tranh tour thì trước hết doanh nghiệp cần phải đứng vững trong môi trường cạnh tranh đầy khắc nghiệt khi Việt Nam gia nhập WTO. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần:
- Liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp khác để có thể đứng vững trên sân nhà. - Phải xây dựng song song hai thương hiệu mạnh dành cho hai đối tượng khách. Trước tiên, nắm bằng được khách trong nước - đối tượng mà các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài không được phép kinh doanh.
Đối với khách quốc tế, thương hiệu được xây dựng dựa trên các ưu điểm nổi bật của tuyến hành trình mang đậm nét Việt Nam để tạo nên sản phẩm chất lượng cao, mang đặc trưng riêng. “Cần chú trọng nghiên cứu và dự báo thị trường; tăng cường quảng bá ở nước ngoài và cử cán bộ sang một số thị trường trọng điểm để trực tiếp khai thác khách”.
- Cần đặc biệt quan tâm đến chính sách về du lịch và xem xét kỹ lưỡng việc thực thi trong thời gian tới có tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp không.
3.3.6 Giữ gìn môi trường sinh thái
Giữ gìn môi trường sinh thái có tác động tích cực đến sự phát triển bền vững của tuyến Du lịch vì khách du lịch hiện nay đang có thiên hướng quay về với thiên nhiên, với môi trường trong sách không bị ô nhiểm. Vì vậy hướng dẫn viên phải tuyên truyền cho du khách ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường.
3.3.7 Bảo đảm tính liên ngành liên vùng cho việc hoạch định kế hoạch vàphát triển du lịch bền vững phát triển du lịch bền vững
Du lịch là một hoạt động mang tính đa ngành cao, muốn du lịch phát triển và thực hiện những mục tiêu đề ra, tự thân ngành Du lịch không thể làm được mà đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các ngành, các cấp và các địa phương.
Công ty cần phải phối hợp chặt chẽ và thống nhất với các ngành Văn hoá - Thông tin, Kế hoạch - Đầu tư, Xây dựng, Công an, Bộ đội Biên phòng, Giao thông, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, dân tộc miền núi và các địa phương trong việc thực hiện các kế hoạch phát triển du lịch.
KẾT LUẬN
Nâng cao sức cạnh tranh cho tour Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của chi nhánh Công ty Cổ Phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tại 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội là một đòi hỏi khách quan và cần thiết trong bối cảnh Việt Nam tích cực gia nhập vào nền kinh tế thế giới, đặc biệt kể từ khi Việt Nam được kết nạp là thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế giới ngày 11/1/2007. Cùng với xu hướng chung của nền kinh tế thị trường là kinh doanh phải có cạnh tranh, công ty luôn cố gắng hết mình để có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng ngày một gia tăng và để giữ cho mình một vị trí trên thị trường.
Qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai- Chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội. Qua tìm hiểu, phân tích em đã nhận ra những mặt tích cực, tiêu cực và ngyên nhân dẫn tới thực trạng của việc kinh doanh tour Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội trong 3 năm qua. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh tour, tăng hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh.
Trong điều kiện thời gian có hạn nội dung của báo cáo thực tập không thể phản ánh được sự đa dạng, phức tạp trong kinh doanh cung như trên thực tế, hơn