Khách hàng được giảm 20% giá cước khi sử dụng dịch vụ “EMS Quà Biếu” và được tặng kèm một tấm thiệp xinh xắn. Để nhận được ưu đãi:
1/1/2008 Đến Đến 1/2/2008
TS. Hay Sinh
− Các mặt hàng được cơng bố trên website của EMS TPHCM và tại các điểm giao dịch của Chi nhánh.
Chi phí dự kiến cho giải pháp 2:
Chi phí thiết kế và in catalog dịch vụ EMS quà biếu: 30.000.000 đồng
Chương trình quảng cáo, khuyến mãi riêng cho 2 dịch vụ mới: 100.000.000 đồng Tổng chi phí: 130.000.000 đồng.
1.9.3 Giải pháp 3: Duy trì lịng trung thành của khách hàng
Chương trình chăm sĩc khách hàng:
Các mối quan hệ với khách hàng đa phần là các doanh nghiệp cĩ quan hệ từ lâu, ít liên hệ được khách hàng mới và ít cĩ chương trình chăm sĩc khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực chuyển phát nhanh thì cụm từ “lịng trung thành của khách hàng” rất nhỏ bé gần như khơng rõ ràng. Vì thế để thu hút được sự chú ý của khách hàng và duy trì thị phần Chi nhánh cần phải cĩ chiến lược chăm sĩc khách hàng tốt.
Ngồi các ưu đãi riêng cho khách hàng lớn theo qui định chung của Cơng ty thì Chi nhánh cần duy trì thực hiện những chương trình sau:
− Tặng lịch vào dịp tết để quảng bá hình ảnh thương hiệu EMS.
− Tặng hoa chúc mừng nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập của doanh nghiệp. − Tặng vật phẩm như áo mưa, viết...
− Tổ chức hội nghị khách hàng.
Thiết kế các chương trình khuyến mãi ưu đãi cho nhân viên của nhĩm khách hàng là doanh
nghiệp:
Chương trình khuyến mãi này nhắm vào những nhân viên của nhĩm khách hàng mục tiêu. Chương trình nhằm tăng sự ưu đãi đối với cơng ty và thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến từng cá nhân trong cơng ty. Giải pháp này là một hướng đi mới mà Chi nhánh chưa từng thực hiện. Thay vì giảm cước đại trà khơng hiệu quả thì chúng ta cĩ thể nhắm vào các đối tượng cá nhân của khách hàng mục tiêu, vừa tìm kiếm được khách hàng mới vừa làm tăng mối liên kết giữa EMS và khách hàng lớn.
Nội dung giải pháp:
Thiết kế các chương trình khuyến mãi với các thẻ hay phiếu ưu đãi phát riêng cho những doanh nghiệp là khách hàng lớn làm quà tặng.
Mẫu phiếu ưu đãi cĩ thể được thiết kế tương tự như sau:
TS. Hay Sinh
Yêu cầu về phiếu giảm giá dịch vụ:
Thể hiện rõ dịch vụ đang được ưu đãi. Phải thể hiện thương hiệu EMS.
Nội dung chương trình khuyến mãi và địa chỉ để liên hệ khi cần thiết. Phiếu phải được thiết kế đẹp mắt và in trên bìa cứng để khách hàng lưu giữ. Mặt sau của phiếu cĩ thể giới thiệu về 3 loại dịch vụ của EMS.
Mỗi năm cĩ thể tiến hành từ 2 – 4 đợt tùy mục tiêu của chi nhánh, chương trình cũng cĩ thể được áp dụng để giới thiệu dịch vụ mới như EMS quà biếu. Khơng nên phát hành phiếu vào những thời điểm dịp lễ tết vì những lúc này nhu cầu đang tăng rất cao.
Nếu sử dụng uyển chuyển cơng cụ website EMS TPHCM và phiếu khuyến mãi này, Chi nhánh cĩ thể thành cơng trong việc kích cầu cho cả ba nhĩm dịch vụ của mình. Thế mạnh thương hiệu ngày càng được nâng lên vì ngày càng cĩ nhiều người biết đến và thường xuyên sử dụng dịch vụ.
Chi phí dự kiến cho giải pháp 3:
Chương trình chăm sĩc khách hàng lớn tiến hành như mọi năm nên khơng tăng thêm chi phí. Số lượng phiếu dự kiến phát hành trong năm 2008 là 10.000 phiếu tại TPHCM
Chi phí cho số lượng phiếu này là : 10.000 x 500 đồng = 5.000.000
Khoảng 90% phiếu giảm giá được sử dụng với giá cước bình quân là: tổng số tiền giảm giá sẽ là: 17.000 đồng/bưu gửi x 20% x 9000 bưu gửi =30.600.000 đồng.
Tổng chi phí: 35.600.000 đồng
Lợi ích của giải pháp:
Dự kiến cĩ khoảng 90% số phiếu được sử dụng do ngồi dịch vụ chuyển phát nhanh cịn cĩ khuyến mãi cho dịch vụ chuyển quà tặng hấp dẫn sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng thử. Khi đĩ Chi nhánh phải mất đi một phần doanh thu do giảm giá 20% doanh thu cho khoảng 9000 bưu gửi, nếu giá cước bình quân một bưu gửi là 17.000 đồng/bưu gửi thì doanh thu đơn vị giảm đi một khoảng tương ứng 17.000 x 9000 x 20% =30.600.000 đồng.
Thay vì quảng cáo trên truyền hình và báo chí, ta sử dụng website và phiếu giảm giá vừa kích cầu vừa quảng bá được thương hiệu EMS tốt hơn là quảng cáo bằng các phương tiện truyền thơng hiện đại, với 30,6 triệu ta thu hút được 9000 đối tượng đến sử dụng dịch vụ, tức là chi phí để thu hút thêm một đối tượng đến sử dụng dịch vụ chỉ cĩ 3.400 đồng.
Chi phí khơng cao nhưng hiệu quả khá tốt, nếu triển khai thành cơng trong năm 2008 thì nên tiếp tục triển khai hình thức này để gia tăng sự liên kết giữa khách hàng với EMS P&T, thay thế cho việc quảng cáo khơng hiệu quả trong thời gian qua.
TS. Hay Sinh
1.10 Kiến nghị
1.10.1Đối với Chi nhánh
Những giải pháp trên thực sự rất cần thiết đối với Chi nhánh, việc áp dụng vào thực tiễn sẽ giúp cải thiện những hình ảnh cơ bản của EMS trên thị trường TPHCM, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ EMS trong nước. Qua đĩ cịn cĩ ảnh hưởng tốt đến các dịch vụ EMS khác.
Đơn vị cũng cần chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực và tác phong làm việc thiếu tính chuyên nghiệp và thiếu năng động sáng tạo của hầu hết các nhân viên. Vì nhân lực cĩ ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của bất kỳ tổ chức nào nên khi tiến hành các giải pháp cần tuyển dụng thêm và bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên tồn cơng ty, nhất là làm cho nhân viên hiểu được tầm quan trọng của họ đối với tổ chức.
1.10.2Đối với Cơng ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện
Để năng cao năng lực cạnh tranh cho các dịch vụ EMS trong nước, Chi nhánh cơng ty cần thay đổi về nhiều mặt để hồn thiện mình nhưng nếu thiếu sự phối hợp giữa các đơn vị thì dịch vụ EMS khơng thể hồn thiện được.
Sau đây là những kiến nghị cơ bản cần thiết cho dịch vụ EMS trong nước cũng như cần thiết cho sự phát triển ổn định của EMS P&T trên tồn quốc:
Đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể và phải đảm bảo việc thực hiện được các tiêu chuẩn này. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cần: đưa ra các định mức tiêu chuẩn thể hiện được chất lượng dịch vụ mà người sử dụng địi hỏi. Cơng ty cần xác định chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là yếu tố đi đầu, luơn lấy khách hàng làm điểm tựa cho mọi hoạt động của Cơng ty.
Tiến hành tổ chức đánh giá hoạt động của Cơng ty trên tồn mạng lưới để kiểm sốt lại chất lượng dịch vụ, cĩ cái nhìn tổng quát về mạng đường thư, cách thức tổ chức vận chuyển EMS trong nước. Sau đĩ xây dựng lộ trình để rút ngắn thời gian tồn trình đặc biệt là ở 15 - 20 tỉnh thành lớn trong cả nước đang bị cạnh tranh cao.
Đối với dịch vụ mới cần tổ chức nghiên cứu thiết kế lại cho phù hợp với đặc trưng của từng địa phương. Cĩ thể triển khai dịch vụ cho từng Chi nhánh tự xây dựng và quản lý trên một khung giá chung.
Hồn thiện hệ thống định vị bưu gửi nhằm tăng tính an tồn cho bưu gửi và phục vụ tốt hơn cho cơng tác kiểm sốt bưu gửi, làm gia tăng sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ.
Triển khai và giao cho ba đơn vị tự quản lý webiste riêng tại ba thành phố lớn là Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng. Phải thường xuyên cập nhật thơng tin cho trang chủ của EMS P&T, thơng tin hiện tại trên web quá ít và quá cũ khơng đủ để một khách hàng cĩ thể tìm hiểu thơng tin khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ.
TS. Hay Sinh
KẾT LUẬN
Ra đời từ năm 1990, dịch vụ EMS hoạt động tương đối tốt và hiện nay vẫn đứng đầu trong thị trường chuyển phát nhanh trong nước. Nhưng những gì đang cĩ khơng đủ để dịch vụ EMS đảm bảo cho mình tiếp tục giữ vững vị trí này. Để chuẩn bị hội nhập vào mơi trường cạnh tranh với các hãng chuyển phát nhanh quốc tế khi thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam chính thức mở cửa từ năm 2012. hơn bao giờ hết, việc đánh giá và hồn thiện năng lực cạnh tranh là điều mà EMS cần nhanh chĩng thực hiện.
Tất cả những giải pháp đưa ra ở phần trên đều nhằm mục đích giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các dịch vụ EMS trong nước, giúp đơn vị cĩ thể giữ vững thị phần tại thị trường TPHCM. Giải pháp được lựa chọn trên cơ sở những điểm chưa hồn thiện của dịch vụ, những điều cấp thiết nhât cần thay đổi đối với đơn vị trong thời điểm hiện tại. Cụ thể, giải pháp nhằm vào việc hồn thiện chất lượng, thương hiệu và tăng cường các mối quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các dịch vụ EMS trong nước. Nếu kết hợp thực hiện với các chương trình chung do EMS dưa ra sẽ giúp dịch vụ EMS trên địa bàn TPHCM vượt hẳn so với các đối thủ hiện tại. Triển khai thành cơng các giải pháp, dịch vụ EMS sẽ tạo cho mình được nhiều lợi thế cạnh mới như lợi thế về chất lượng, về tính tiện ích và nâng cao được những lợi thế hiện cĩ như lợi thế về thương hiệu.
Đề tài: Phân tích năng lực cạnh tranh cho các dịch vụ EMS trong nước là một đề tài rộng, ảnh hưởng đến hầu hết các lĩnh vực đời sống xã hội. Đề tài tuy đã được giới hạn trong phạm vi khu vực TPHCM, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cũng gặp phải nhiều khĩ khăn vì thơng tin cần tìm kiếm khá rộng và do kiến thức cịn hạn chế nên đề tài chưa thực sự hồn thiện. Rất mong nhận được sự gĩp ý của Cơ và các bạn .
TS. Hay Sinh
Phụ lục 1