1.9 Giải pháp
1.9.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ
1.9.1.1 Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở nâng cao các chỉ tiêu chất lượng như nhanh chĩng, chính xác, an tồn, tiện lợi và văn minh. Cụ thể như sau:
1.9.1.2 Nội dung giải pháp
Để đạt được các mục tiêu trên ta thực hiện những giải pháp như sau:
1.9.1.2.a Giải pháp 1.1: triển khai hình thức nhận hàng tại địa chỉ
Nội dung giải pháp:
Chi nhánh cần tổ chức lại đội chuyển phát để đảm bảo đến nhận hàng tại địa chỉ khách hàng trong vịng 30 phút – 2 giờ sau khi nhận được yêu cầu.
Chủ động giới thiệu và khuyến khích khách hàng yêu cầu gửi hàng qua điện thoại và Internet vì hình thức nhận hàng này sẽ mang đến cho khách hàng nhiều tiện lợi. Qua đĩ khẳng định bản tuyên ngơn định vị đã thiết lập.
Đối với khách hàng lớn, tùy theo thỏa thuận mà cĩ những hình thức nhận hàng như sau:
Mỗi ngày từ 2 – 3 lần vào những thời điểm xác định trước (cố định).
Sau khi nhận yêu cầu của khách hàng 30 phút (với một lượng bưu gửi đạt yêu cầu).
Kế hoạch thực hiện:
Chi nhánh phải tăng cường nhân viên và thành lập một tổ giao nhận mới để phục vụ nhu cầu tăng nhanh trong năm tới (sản lượng năm của tồn TPHCM dự báo đạt mức 2,35 triệu bưu gửi và sản lượng chi nhánh thực hiện được chiếm đến 75,2% tương ứng với mức sản lượng 1,77 triệu bưu gửi tức tắng 470.000 bưu gửi). Cần bố trí thêm nhân sự cho hai tổ giao nhận như sau:
Tổ giao nhận 1 (nhận hàng dưới 2kg, giao dịch bằng xe máy): từ 34 người cĩ thể tăng đến 45
người: để đảm bảo nhận hàng tại nhà cho khu vực nội thành chậm nhất là 1 giờ sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng. Các khu vực ngoại thành và một số quận cĩ nhu cầu chuyển phát cá nhân thấp sẽ khơng tổ chức nhận tại nhà.
Tổ giao nhận 2 (nhận hàng trên 2kg, giao dịch bằng xe ơ tơ): vẫn là 20 người, phụ trách nhận
hàng tại địa chỉ khách hàng.
Thành lập tổ giao nhận 3: 20 người (10 nhân viên lái xe và 10 bưu tá) cĩ nhiệm vụ đến nhận
hàng vào những giờ cố định đối với khách hàng lớn. Tồn bộ thơng tin về thời gian đến nhận hàng phải được thơng báo rõ ràng đến khách hàng. Đối với khách hàng lớn, qui định rõ về thời gian đến lấy hàng tại những điểm của khách hàng (mỗi ngày từ 1 – 3 chuyến tùy hợp đồng sẽ ký).
TS. Hay Sinh
Các nhân viên phải được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị đầy đủ thiết bị như cân điện tử, hĩa đơn… và phải đảm bảo tính trung thực trong việc tính cước, tính an tồn cho khách hàng trong quá trình nhận gửi tại địa chỉ.
Số lượng nhân viên cần tuyển thêm: Tổ 1:...9 Bưu tá Tổ 2: ...0
Tổ 3: ...10 nhân viên lái xe và 10 bưu tá
TC...29 người (19 bưu tá và 10 nhân viên lái xe)
Cơng tác nhân sự (tuyển dụng và đào tạo) phải được thực hiện ngay và hồn tất vào cuối năm. Khi thực hiện nếu nhận thấy lượng cầu tăng nhanh mà khả năng nhận khơng đảm bảo thì phải thuê thêm lao động thời vụ.
Hiện trung tâm dịch vụ khách hàng đang cĩ 11 xe tải trong đĩ cĩ 7 chiếc dưới 1 tấn và 4 chiếc cĩ trọng tải từ 1 – 2 tấn. Để thực hiện giải pháp cần trang bị thêm 5 đầu xe loại 1,5 tấn.
Đầu năm 2010, phịng Kinh doanh tiếp thị triển khai kế hoạch tuyên truyền về chương trình nhận hàng tại địa chỉ bằng hình thức sau:
− Thơng báo chương trình tại tất cả các điểm giao dịch trong thành phố (191 đại lý và 4 điểm tự tổ chức cung cấp dịch vụ)
− Thơng báo trên website
− Treo băng rơn quảng cáo tại 4 điểm giao dịch của Chi nhánh.
− Kết hợp với các chương trình quảng cáo của đơn vị, in kèm với các brochure và tờ rơi, bao bì và ấn phẩm…