3.2.2.1 Giải pháp về loại hình dịch vụ
* Mục tiêu
Cũng như việc mở rộng thị trường, việc phát triển mở rộng các loại hình dịch vụ cũng rất quan trọng, giúp công ty đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao thị phần, hạn chế được tính thời vụ trong đặc thù hoạt động, đồng thời tạo dựng được mối quan hệ thường xuyên và lâu dài với khách hàng.
* Phương án thực hiện
Đối với phương thức giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biền, những dịch vụ mà công ty đang cung cấp là vận chuyển giao nhận hàng rời, hàng nguyên container, dịch vụ gom hàng, dịch vụ vận tải đa phương thức, giao nhận từ cửa đến cửa, cho thuê kho bãi. Công ty cần chú trọng hơn nữa vào dịch vụ gom hàng vì đây là loại hình dịch vụ mang lại lợi ích cho nhiều bên: người chuyên chở được lợi nhờ tiếp kiệm thời gian giao nhận và phân phát các lô hàng lẻ, không sợ thất thu tiền cước của các chủ hàng lẻ vì đã có người giao nhãn đảm nhiệm, chủ hàng tiếp kiệm được chi phí do không phải thuê nguyên một container, người giao nhận thu được nhiều doanh thu do cước giao nhận hàng lẻ thường lớn hơn cước hàng nguyên container. Thực hiện dịch vụ này đối với một công ty giao nhận là rất dễ dàng và thuận lợi, chỉ cần công ty thiếp lập những trạm giao nhận và đóng hàng lẻ, đồng thời có sự cẩn trọng và trách nhiệm trong giao hàng.
Công ty cũng nên tập trung phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức lấy chặng đường biển làm chủ đạo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ở công ty, vận tải đa phương thức là thực hiện việc vận chuyển hàng từ kho tới kho hoặc từ trạm gửi hàng lẻ (CFS) đến CFS hoặc từ CFS đến kho bao gồm cả việc đóng hàng vào container, niêm phong kẹp chì, giám định hàng hóa, làm thủ tục hải quan. Đối với công ty, đây là dịch vụ không quá khó khăn vì công ty có đầy đủ các phương tiện và kinh nghiệm để thực hiện công việc này. Tuy nhiên, để thực hiện tốt hơn dịch vụ này, công ty cần phải đầu tư hơn nữa, hiện đại hóa các phương tiện, trang thiết bị làm hàng cho phù hợp với
tình hình mới. Đó là các thiết bị đóng hàng vào container, xe nâng, xe cẩu, và các loại xe chở container. Ngoài ra công ty phải thiết lập quan hệ, ký các hợp đồng với các hãng tàu, hãng hàng không, hãng đường sắt trong và ngoài nước để chủ động về phương tiện và chỗ trong mùa hàng, phối hợp chặt chẽ các điểm chuyển tải, các đại lý chi nhánh phải theo dõi và thông báo kịp thời lịch trình, thời gian xuất phát của phương tiện vận tải, lựa chọn hãng vận chuyển phù hợp để khi hàng đến điểm chuyển tải thì có thể nối chuyến kịp thời, lưu chỗ, giữ chỗ để hàng không bị rớt. Bên cạnh đó, công ty cũng nên chú trọng đến chuyên môn, kinh nghiệm của các nhân viên nghiệp vụ để tạo dựng uy tín trên thương trường bởi chúng ta biết rằng để phá triển dịch vụ này thì uy tín của công ty là vô cùng quan trọng.
* Hiệu quả dự kiến mang lại.
Khi việc mở rộng các loại hình dịch vụ thành công, công ty đã có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được vị thế của công ty trên thị trường, giúp nâng cao thị phần và hạn chế tối đa được tính thời vụ trong hoạt động giao nhận. 3.2.2.2 Nâng cao chất lương dịch vụ.
* Mục tiêu
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất khó khăn bởi khái niệm “chất lượng dịch vụ” còn rất mơ hồ, chưa có một tiêu chuẩn nào đánh giá. Chúng ta chỉ có thể hiểu một dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng thì là có chất lượng. Trong hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa, chất lượng của dịch vụ đem đến cho khách hàng sự tin tưởng, yên tâm là hàng hóa của mình đang được an toàn và đến đích chính xác.
* Phương án thực hiện.
Để làm được điều đó, trước hết hoạt động giao nhận của công ty phải đáp ứng được những yêu cầu đặc thù cơ bản của nghề nghiệp. Đó là nhanh gọn, chính xác, an toàn với chi phí thấp nhất có thể. Muốn vậy, công ty nên tự mình xây dựng một số chỉ tiêu định lượng như thời gian hoàn thành công việc hợp lý và cả một số chỉ tiêu định tính để theo dõi kết quả dịch vụ, đánh giá của khách hàng. Để xây dựng nên những chỉ tiêu này, công ty có thể tham khảo một số chỉ tiêu của những công ty giao nhận uy tín trên thế giới hoặc những hiệp hộp quốc tế, hay thực tế hơn là phỏng vấn khách hàng, lập bảng câu hỏi để trưng cầu ý kiến. Về lâu dài, công ty phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002. Nhiều người lầm tưởng chứng chỉ này chỉ áp dụng với doanh
nghiệp sản xuất nhưng thực sự nó lại có tác dụng rất lớn với các doanh nghiệp dịch vụ. Để lấy được chứng chỉ này các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng toàn diện, không chỉ dịch vụ mà cả chất lượng con người. Do đó, mục tiêu cuối cùng của công ty khi tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ chính là có chứng chỉ ISO 9002.
Với loại hình giao nhận hàng hóa xuầt nhập khẩu bằng đường biển, chất lượng dịch vụ đôi khi thể hiện ở những việc tưởng như rất nhỏ. Chẳng hạn như đối với những loại hàng tương đối đặc biệt như hàng container treo cần yêu cầu vệ sinh cao thì công ty nên chọn container sạch, các trang thiết bị làm hàng cũng nên đảm bảo để hàng xếp đều, đúng vị trí. Nếu chỉ cần chú ý những chi tyết nhỏ nhặt như thế thì cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đội với dịch vụ của công ty sẽ khác hẳn. Còn với hàng cần những yêu cầu kỹ thuật rất khắt khe trong vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói, bảo quản thì công ty nên đầu tư vào công cụ làm hàng, nhân viên giao nhận là những người trực tiếp làm hàng hay chỉ đạo làm hàng phải đặc biệt chú ý, bỏ thêm công sức cho dù phí làm hàng không hơn những lô hàng bình thường là mấy. Ngoài ra, tạo ra dịch vụ tốt cũng tức là tư vấn cho khách hàng về tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình hoạt động xuất nhập khẩu, luật pháp quốc tế. Cung cấp cho khách hàng những thông tin về đối tác xuất nhập khẩu, đưa ra các lời khuyên về các điều khoản hợp đồng mua bán ngoại thương, giải thích cụ thể các điều khoản phức tạp để khách hàng không hiểu sai, dẫn đến tranh cãi khi có tranh chấp xảy ra. Tư vấn về việc sử dụng hãng tàu có uy tín, về tuyến đường, những thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa như thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ nhằm giúp cho hàng hóa được thông quan dễ dàng. * Hiệu quả mang lại.
Ta thấy rằng công ty mới chỉ chiếm được thị phần rất nhỏ trong thị trường giao nhận vận tải biển, một phần là do chất lượng dịch vụ chưa cao, một số khách hàng mới khi ủy thác cho công ty giao nhận một lô hàng do gặp quá nhiều trục trặc đã không quay lại công ty nữa. Do vậy, việc cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, nó giúp công ty bớt được gánh nặng cạnh tranh bằng giá vì trong cuộc cạnh tranh giá cả, công ty không thể lại được với các công ty nước ngoài có tiềm lực về vốn.
Những dịch vụ bổ xung này mang tính chất như một loại chất xúc tác để duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như nâng cao vị thế của công ty trong cạnh tranh.
3.2.3. Giải pháp Marketing * Mục tiêu * Mục tiêu
Marketing là hoạt động vô cùng phong phú, mọi công ty đều biết đến tầm quan trọng của hoạt động này nhưng để thực hiện một chiến lược marketing hiệu quả dài lâu là một việc rất khó khăn bởi chi phí dành cho hoạt động này là khá cao mà các công ty nếu chưa có nguồn vốn đủ mạnh thì không thể theo đuổi chiến lược này dài lâu được. Nhưng để bền vững và phát triển, công ty cần thúc đẩy hoạt động này.
Chiến lược marketing đối với một doanh nghiệp dịch vụ bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: Quảng cáo và quan hệ khách hàng mà trong đó quan trọng là chiến lược chăm sóc khách hàng. Chiến lược quảng cáo là một hoạt động quan trọng, bằng chứng là mỗi năm các công ty lớn trong nước tốn khoảng 20% doanh thu cho hoạt động quảng cáo. Mục tiêu của quảng cáo được dùng để duy trì hình ảnh của công ty, làm nổi bật một mặt hàng, dịch vụ hay sự kiện, các chính sách khuyến mãi, hạ giá, hay hỗ trợ khách hàng.
* Phương thức thực hiện.
Về cách thức và phương tiện quảng cáo, công ty có thể quảng cáo trên báo, làm panô, áp phích quảng cáo. Đây là các biện pháp dễ dàng mà không quá tốn kém vì khác với các doanh nghiệp sản xuất, phải đưa ra chiến dịch quảng cáo rầm rộ khi đưa ra thị trường sản phẩm mới. Là một công ty kinh doanh dịch vụ, Thiên Nhân chỉ cần quảng cáo thường xuyên mà không cần quá phô trương. Ngoài ra, tăng cường quảng cáo tại các điểm giao dịch và sử dụng phương pháp “tiếng đồn” như giới thiệu những người đang sử dụng dịch vụ của công ty và đã rất hài lòng về dịch vụ đó, viết bài phóng sự về công ty trên báo chí hoặc trên tivi, sử dụng internet để quảng cáo về công ty trên thị trường quốc tế.
Tuy nhiên hình thức được sử dụng hay nhất là đưa các nhân viên của công ty đến các công ty xuất nhập khẩu để xây dựng quan hệ bằng cách đưa báo giá, tờ rơi, thuyết phục khách hàng. Hình thức này nằm trong chiến lược marketing được gọi là chăm sóc khách hàng. Không chỉ thường xuyên đi gặp khách hàng để tìm hiểu về những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, những cuộc trao đổi còn giúp cho hai bên hiểu và tin tưởng nhau hơn. Bên cạnh đó, để giành được sự ủng hộ của khách hàng, công ty có thể áp dụng một số cách như: cho khách hàng hưởng hoa hồng
thỏa đáng, với những khách hàng lớn có lượng hàng ổn định cho hưởng mức giá ưu đãi hơn, quan tâm đến khách hàng khi họ gặp phải khó khăn. Những điều này tưởng như không hiệu quả nhưng đã được nhiều công ty áp dụng và đã đạt được những thành công nhất định.
* Hiệu quả của hoạt động Marketing mang lại
Hiệu quả của một chiến lược Marketing thành công mang lại hiệu quả vô cùng to lớn, nó có thể đưa hình ảnh của công ty đến với khách hàng, giúp cho công ty và khách hàng gần nhau hơn. Một chiến lược Marketing hiệu quả sẽ giúp cho công ty lựa chọn định vị được những khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu từ đó sẽ tiếp kiệm rất nhiều chi phí giúp công ty nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh
3.2.4. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, cách thức tổ chức quản lý.
3.2.4.1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho phù hợp với tình hình mới * Mục tiêu. * Mục tiêu.
Cho dù công ty có một đội ngũ cán bộ giỏi về chuyên môn, giàu nghiệp vụ, nhưng như trên đã phân tích, một tồn tại rất lớn cần khắc phục ở công ty đó là trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên ngày càng hạn chế trước nhu cầu đòi hỏi của thị trường, hiệu quả hoạt động chưa cao. Chúng ta đều biết rằng con người là trung tâm của mọi hoạt động, một tổ chức muốn mạnh phải có những người tài. Để phát triển lâu dài, công ty cần phải không ngừng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viện trong công ty.. * Phương án thực hiện.
Trước hết là trình độ về nghiệp vụ, cho dù mỗi cán bộ công nhân viên phải tự tau dồi thêm kiến thức, học hỏi thêm nghiệp vụ nhưng vai trò của công ty trong việc đào tạo đội ngũ lao động của mình là không thể phủ nhận. Công ty thường xuyên tổ chức các khóa học về nghiệp vụ ngoại thương, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, giao tiếp khách hàng, đào tạo thêm về luật pháp cho các cán bộ kinh doanh. Thực hiện phương châm kết hợp đào tạo ngắn hạn với dài hạn, vừa học vừa tích luỹ kinh nghiệm. Trước hết cần đầu tư bồi dưỡng, đào tạo những cán bộ tinh thông về nghiệp vụ giao nhận, hiểu biết sâu rộng về địa lý, luật lệ tập quán của nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, có nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Thông qua các hiệp hội giao nhận quốc tế, cần cử cán bộ ra nước ngoài học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, tham gia các khóa học do các hiệp hội này tổ chức như khóa học về hàng nguy hiểm, khóa học nghiệp vụ. Đây cũng là cơ hội để
các cán bộ của công ty có điều kiện cọ sát với thị trường quốc tế, tìm nguồn hàng, thực hiện các giao dịch, đàm phán, ký kết các hợp đồng mới.
Ngay từ khâu tuyển dụng, công ty cần nghiêm túc, khách quan để chọn những nhân viên trẻ, tài năng, nhiệt tình với công việc. Có thế mới tạo thuận lợi cho khâu đào tạo về sau. Hàng năm, công ty nên tổ chức các cuộc thi sát hạch về nghiệp vụ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để mọi cán bộ, nhân viên luôn phải tự học tập, không lơ là việc trau dồi, làm giàu kiến thức, trình độ của mình. Bên cạnh đó, việc nâng cao ý thức cho cán bộ công nhân viên cũng rất quan trọng, góp phần giúp công ty nâng cao hiệu quả công việc. Đó là tinh thần tránh nhiệm, tư duy sáng tạo trong công việc, ý thức tiếp kiệm, giữ gìn bảo vệ tài sản, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như Thiên Nhân, tinh thần trách nhiệm, tính mẫn cán trong công việc nên đặc biệt coi trọng khi khách hàng đã tin tưởng giao hàng hóa vào tay người giao nhận, họ phải được đảm bảo rằng hàng hóa sẽ được an toàn. Hơn thế việc nâng cao ý thức còn giúp công ty sử dụng hiệu quả các phương tiện kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Để làm được như vậy công ty cần:
- Tuyên truyền để nâng cao ý thức của mọi cán bộ công nhân viên trong công việc, trong sử dụng thiết bị, tài sản của công ty.
- Đưa ra nội quy chặt chẽ, quy định thưởng phạ rõ ràng để khuyến khích tinh thần tự giác, đãi ngộ tối với người có sáng kiến cản cách công việc.
- Chính sách sử dụng lao động phải đúng người đúng việc, lãnh đạo công ty phải
gương mẫu thực hành tiếp kiệm, ý thức, trách nhiệm cao với công việc * Hiệu quả mang lại
Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong sự thành công chung của toàn công ty. Để công ty thực sự lớn mạnh và phát triển bền vững thì không thể thiếu được những con người giỏi chuyên môn và nghiệp vụ từ đó góp phần nâng cao hiệu quả công việc
3.2.4.2 Cách thức tổ chức quản lý * Mục tiêu * Mục tiêu
Một công ty rất cần có những con người giỏi nhưng làm thế nào để kết hợp họ thành một tập thể mạnh còn quan trọng hơn. Mà điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào phương thức tổ chức quản lý của công ty. Mỗi công ty có một mô hình tổ chức riêng và có một phương thức quản lý riêng phù hợp với mô hình tổ chức đó.Tại công ty Thiên Nhân
tuy đã có rất nhiều cải tiến nhằm từng bước hoàn thiện mô hình quản lý của mình nhưng phải thứa nhận rằng công ty hoạt động còn cồng kềnh, chưa thực sự tạo được