5. Kết cấu đề tài
3.3.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối với công ty, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt đem lại thành công của Công ty. Sự cam kết về chất lượng ở đây được thể hiện bởi hệ thống quản lý chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, giàu kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao, gắn bó mật thiết trong công việc và luôn làm việc trên tinh thần hợp tác và đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng
Có chế độ hậu mãi đối với khách hàng: Giao hàng tận đơn vị và cử nhân viên đến hướng dẫn cách sử dụng, cứ 6 tháng một lần cử nhân viên kỹ thuật đến bảo dưỡng cho sản phẩm kéo dài đến 2 năm tuỳ từng loại sản phẩm.
Nhân dịp lễ tết, khai trương công ty, kỷ niệm ngày thành lập công ty của các khách hàng thì tặng hoa quà chúc mừng.
3.3.3.3 Sổ khiếu nại
Năm 2008 thì có 28 vụ khiếu nại qua năm 2009 thì có 21 vụ. Số vụ khiếu nại giảm 7 vụ chiếm tỷ lệ 25%. Các vụ khiếu nại chủ yếu là do khách hàng chưa biết cách sử dụng thiết bị.
3.3.3.4 Thống kê ý kiến khách hàng
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng báo cáo Lãnh đạo Công ty để kịp thời có chế độ, chính sách cũng như cách thức xử lý phù hợp.
Anh chị có hài lòng về cách phụ vụ của nhân viên công ty không?
Rất hài lòng hài lòng không hài lòng
Sản phẩm của công ty trong quá trình sử dụng có tốt không? Rất hài lòng hài lòng không hài lòng
Chương trình mậu mãi của công ty có tốt không? Rất hài lòng hài lòng không hài lòng
3.4 Khách hàng và đối thủ cạnh tranh 3.4.1 Khách hàng
Khách hàng của công ty hầu hết là những khách hàng truyền thống, lâu năm đã gắn bó với công ty từ những năm đầu thành lập. Hiện tại công ty đang có khoảng 30 khách hàng là các công ty vừa và nhỏ hoạt động trong ngành giáo dục, y tế và các viện nghiên cứu. Các công ty này trải rộng từ các tỉnh miền Đông và niềm Tây Nam Bộ. Để có khả năng nắm bắt thị trường cũng như khai thác lượng khách hàng tiềm năng, Công ty đang bắt đầu quan tâm đến việc có những chiến lược phát triển nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và tìm thêm thị phần ở những thị trường khu vực mới. Nếu duy trì và phát huy được những thành công như hiện tại và nếu có định hướng phát triển đúng đắn, kịp thời thì Công ty Thảo Quỳnh chắc chắn sẽ có khả năng phát triển sâu rộng hơn và sẽ chiếm được thị phần lớn hơn trong tương lai gần.
3.4.2 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của công ty là những công ty nhà nước đã hoạt động lâu năm, quy mô kinh doanh lớn, khả năng cung ứng hàng hóa lớn. Bên cạnh đó cũng có những công ty cổ phần từ doanh nghiệp nhà nước, hầu hết các hợp đồng lớn trên thị trường đếu được ký kết của các công ty này. Một số công ty có thể kể tên là Công Ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Kỹ Thuật (Techninex JSC), Công Ty TNHH Hoá Chất Và Thiết Bị Khoa Học Kỹ Thuật Hoá Địa…Đứng trước các đối thủ cạnh tranh lớn, có tiềm lực kinh tế mạnh công ty đã chủ động tìm kiếm khách hàng và thị trường ở các tỉnh để phân phối. Thị phần của công ty tương đối nhỏ nên cần phải nổ lực để nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng dần quy mô hoạt động để tìm kiếm khách hàng cũng như tăng thị phần.