Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành nhƣ dễ bị sao chép, khĩ đánh giá về chất lƣợng vì chất lƣợng sản phẩm lữ hành chỉ đƣợc khách cảm nhận sau khi tham gia chuyến du lịch đĩ, Tân Đại Lục đã sử dụng các hình thức và phƣơng tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đƣa chƣơng trình du lịch tiếp cận các đối tƣợng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của cơng ty.
Bên cạnh đĩ, Tân Đại Lục cịn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du lịch thành phố Hồ Chí Minh...tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngồi nƣớc nhằm giới thiệu, quảng bá cơng ty mình trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ ra thị trƣờng quốc tế. Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này; cơng ty tìm hiểu, thu thập thơng tin mới về thị trƣờng du lịch; tìm kiếm và ký hợp đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các cơng ty lữ hành khác, đặc biệt là những hãng lữ hành lớn trên thế giới.
Tân Đại Lục cũng đã áp dụng những chƣơng trình khuyến mãi nhƣ quà tặng, tặng ảnh lƣu niệm, giảm giá và một số ƣu đãi khác khá hấp dẫn để thu hút khách. Ngồi ra cơng ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của cơng ty phụ thuộc rất nhiều vào chất
33
lƣợng sản phẩm và chất lƣợng phục vụ trong cơng tác tiếp xúc khách, tổ chức đĩn tiếp và thực hiện chƣơng trình du lịch. Đến nay, quảng cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách.
Bên cạnh các chính sách phù hợp về Mar – Mix, hiệu quả kinh doanh của cơng ty cịn phụ thuộc vào 02 vấn đề then chốt : quy trình khai thác khách du lịch và hoạt động tổ chức phục vụ khách :
* Quy trình khai thác khách du lịch:
- Đối với thị trƣờng khách cơng ty tự khai thác:
Bộ phận lữ hành của cơng ty và các văn phịng đại diện, các chi nhánh nghiên cứu thị trƣờng và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đĩ lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, nhĩm lại theo từng nhĩm khách hàng nhƣ các cơng ty, trƣờng học để chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thể theo các chính sách khai thác khách đã đề ra.
Cơng ty cĩ thể sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại các phịng thị trƣờng, các chi nhánh, văn phịng đại diện cho đến hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của cơng ty để bán những chƣơng trình du lịch của cơng ty cho khách hàng mà cơng ty khai thác đƣợc. Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chƣơng trình du lịch của cơng ty, đẩy mạnh hiệu quả khai thác khách.
-Đối với thị trƣờng khách cơng ty nhận lại :
Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, cơng ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thơng qua các hãng lữ hành gửi khách nƣớc ngồi, các cơng ty lữ hành trong nƣớc và các văn phịng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch.
Tiếp theo cơng ty bán các chƣơng trình du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau bán trực tiếp tại văn phịng khơng thƣờng xuyên nhƣ các hình thức bán gián tiếp qua điện thoại và qua mạng Internet. Và thực hiện kiểm tra thơng tin kỹ lƣỡng, hạn chế xảy ra các sai sĩt, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên.
Sau khi bán chƣơng trình du lịch và chuyển sang giai đoạn thực hiện chƣơng trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thơng tin về sự thay đổi của thị trƣờng để đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho cơng ty.
34
Với qui trình khai thác này, cơng ty gặp nhiều thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch khai thác khách và kiểm tra thực hiện. Tuy nhiên quy trình khai thác này cĩ một số khuyết điểm nhƣ thiếu sự phối hợp của các chính sách Marketing-Mix để khai thác tối đa thị trƣờng mục tiêu, lơi kéo các khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của cơng ty trên thị trƣờng nhất là các chƣơng trình du lịch cĩ đặc điểm dể bắt chƣớc.
* Hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại cơng ty: + Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty:
Sản phẩm du lịch cĩ tính chất tổng hợp, do đĩ đĩi với một cơng ty lữ hành cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực nhƣ cơ sở lƣu trú, phƣơng tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phịng ban…
Về cơ sở lƣu trú và nhà hàng
- Cơng ty cĩ hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị thành phố HCM với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau
Chƣơng trình du lịch Nghiên cứu thị trƣờng Hoạt động cổ động Xúc tiến bán hàng
35
- Hệ thống các cơ sở lƣu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trƣờng khách lƣu trú của tổng cơng ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ hành của cơng ty chủ động hơn trong việc bố trí phịng cho khách du lịch.
Song cơng ty khơng thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty để đáp ứng cho thị trƣờng du lịch với những địi hỏi và yêu cầu về chất lƣợng ngày càng cao.
Về phƣơng tiện vận chuyển:
Hiện nay, Vitours Đà Nẵng cĩ một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đĩ xe cơng ty tự mua chiếm khoảng 40 %, những xe cịn lại là của các tƣ nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh.
Hầu hết xe ở đây cĩ mẫu mã mới, chất lƣợng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đĩ chủ yếu là xe cĩ chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của cơng ty và tổ chức hoạt động cho thuê phƣơng tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu. Xí nghiệp cũng thƣờng xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phƣơng tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an tồn trong khi vận chuyển cho khách hàng.
Trang thiết bị trong văn phịng:
Cơng ty trang bị cho các phịng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lƣu trú các trang thiết bị hỗ trợ cho cơng việc đầy đủ nhƣ hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hịa... đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng nhƣ phục vụ cho cơng tác quản lý hay khai thác khách.
Những nhân tố trên tạo điều kiện cho cơng ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp cơng ty chủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một chƣơng trình du lịch trọn gĩi hồn chỉnh phục vụ cho khách du lịch.
+ Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của cơng ty:
Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều hành tại bộ phận lữ hành tiến hành các cơng tác chuẩn bị trƣớc khi tổ chức chuyến đi nhƣ đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền...), đặt phịng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đĩn tiếp, thơng báo và cung cấp cho hƣớng dẫn viên (ký hợp đồng với hƣớng dẫn viên tự do – nếu cĩ) những thơng tin về chƣơng trình du lịch, lịch trình cụ thể và các thơng tin về đồn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt phịng và các
36
phƣơng tiện vận chuyển thơng thƣờng bằng máy fax, chỉ cĩ hƣớng dẫn viên là ngƣời trực tiếp gặp nhân viên điều hành.
Cơng tác đĩn tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trƣớc đĩ đa số do hƣớng dẫn viên trực tiếp đĩn tiếp, một số trƣờng hợp đồn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và những ngƣời quản lý cấp cao hơn ra đĩn tiếp.
Từ đây cơng việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của hƣớng dẫn viên trong suốt một chuyến hành trình. Tuy nhiên nhân viên điều hành vẫn thƣờng xuyên liên lạc với hƣớng dẫn viên bằng điện thoại. Những thơng tin, báo cáo của hƣớng dẫn viên trong quá trình thực hiện chƣợng trình du lịch cũng nhƣ các thơng tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thơng qua điện thoại nên cĩ thể xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm sốt hoạt động của hƣớng dẫn viên để chất lƣợng phục vụ đƣợc đảm bảo.
37
Qua quá trình thăm dị đánh giá của du khách về quy trình phục vụ của cơng ty, ta thấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách nhƣ chƣa định chuẩn đƣợc khung quy trình phục vụ, quy trình này cĩ thể do một nhân viên thực hiện hoặc do các bộ phận nhƣ sale, phịng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau để thực hiện chƣơng trình dẫn đến việc khĩ kiểm sốt đƣợc chất lƣợng của quy trình và thiếu cĩ sự chuyên mơn hĩa. Bên cạnh đĩ cơng tác phục vụ của HDV và đội ngũ lái xe cũng cịn nhiều hạn chế ảnh hƣởng đến quy trình tổ chức phục vu của du khách:
- Chƣa hiểu rõ về du khách KHÁCH HÀNG VITOURS Hợp đồng Đặt dịch vụ HDV và Lái xe thực hiện Tours Trả khách, kết thúc tours, báo cáo tours
Hƣớng dẫn quyết
tốn
38
- Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hĩa của HDV - Thiếu sự thân thiện hịa đồng giữa lái xe và khách .
- Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe cịn yếu .