44
Cơng ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm sốt chất lƣợng B1: Giữ và đặt chổ:
- Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đĩ của Tân Đại Lục: gồm các bƣớc tiếp nhận thơng tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thơng tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ (họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phƣơng tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hang (tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng (tiền đặt cọc…).
- Sau cơng đoạn giữ chổ dịch vụ, ta thực hiện việc đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng khơng, các khách sạn, vận chuyển,…), thƣc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải cĩ xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thơng qua fax hoặc thƣ điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã đƣợc xác nhận
B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch:
- Cung cấp danh sách xếp phịng, tài liệu cho HDV, lái xe : nhân viên điều hành chƣơng trình cung cấp danh sách xếp phịng đến từng khách sạn theo chƣơng trình của khách với thời gian thích hợp trƣớc khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phịng cho khách đƣợc nhanh chĩng. Nhân viên điều hành chƣơng trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chƣơng trình du lịch, danh sách khách, các hƣớng đãn lƣu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này đƣợc chuyển cho lài xe, hƣớng dẫn vào thời gian thích hợp để cĩ cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: cĩ đầy đủ mọi khách trên xe trƣớc
Điều hành, quản lý khách và
thu xếp cho Tours Chăm sĩc khách hàng
Tiếp nhận thơng tin khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv và khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thơng tin cho HDV, lái xe Đĩn, chở khách và nhận phịng Xữ lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đĩng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour Tặng hoa, thiệp, thƣ cảm ơn Mời tham gia các chƣơng trình do cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khác h hàng đã mua tour Giữ chổ và đặt chổ
45
khi khởi hành đồng thời cĩ thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trƣớc khi chƣơng trình thực hiện.
- Đĩn khách, chở khách và nhận phịng : Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hƣớng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, cĩ biển đĩn khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách khơng đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đĩn khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thơng tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn (giờ địa phƣơng, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phịng khách sạn đƣợc thực hiện đúng cách khơng châm trể và theo danh sách phịng đã gởi.
- Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
+ Tour cĩ hƣớng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hƣớng dẫn qua điện thoại, thƣ điện tử…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour
+ Tour khơng cĩ hƣớng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành cĩ thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.
- Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trƣớc cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chƣa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khĩa, kiểm tra lại tƣ trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thơng tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thơng hành…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Đĩng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chƣơng trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thơng tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo cơng ty1 bản, lãnh đạo phịng 1 bản và điều hành một bản. Tồn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour đƣợc đƣa vào lƣu giữ theo qui định của cơng ty đƣợc xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
46
B3: Chăm sĩc khách hàng:
Khách hàng của Tân Đại Lục là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Tân Đại Lục, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sĩc khách hàng lƣu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thƣờng xuyên thơng báo cho các hãng lƣ hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thơng tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ƣu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thƣ cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trƣơng…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời cĩ biện pháp đẻ khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ do Tân Đại Lục cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chƣơng trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dƣợc chƣơng trình. Bên cạnh đĩ, cơng ty cịn tích cực thực hiện các giải pháp nhƣ nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch và nâng cao chất lƣợng lẫn số lƣợng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ đƣợc hồn thiện hơn.
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng các chƣơng trình du lịch.
Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cƣờng kiểm tra, giám sát chất lƣợng. Đa dạng hố các sản phẩm và dịch vụ du lịch hƣớng tới làm phong phú và đảm bảo chất lƣợng của các sản phẩm và dịch vụ do cơng ty cung cấp cĩ thể kích thích đƣợc nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngồi ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch cĩ chất lƣợng cao, quy mơ lớn để cĩ khả năng khai thác số lƣợng khách lớn, cĩ khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lƣu trú và mức chi của du khách.
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng lẫn số lƣợng nguồn nhân lực.
- Xây dựng quy trình đào tạo lại, bồi dƣỡng nâng cao năng lực nhân viên tại cơng ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc:HDV, đội ngũ lái xe,đội ngũ bán hàng…
- Nâng cao trách nhiệm trong cơng tác quản lý chất lƣợng về đào tạo, bồi dƣỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát triển.
- Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực: + Cơng ty cần cĩ chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đĩ cĩ chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động cĩ chất lƣợng cao ở các địa phƣơng, cả ở nƣớc ngồi về tham gia xây dựng các chƣơng trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nƣớc ngồi, thuê chuyên gia quốc tế…
47
+ Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập them Trƣờng Đại Học Nghiệp Vụ Du Lịch Sài Gịn, nhằm đào tạo cán bộ cơng nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho cơng ty.
48
KẾT LUẬN
Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nĩi riêng và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nĩi chung của cơng ty Du lịch và Thƣơng Mại Tân Đại Lục là tƣơng đối mới mẻ so với hoạt động kinh doanh khác của cơng ty và so với các cơng ty lữ hành khác. Tuy nhiên những kết quả ban đầu rất quan trọng đã tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của cơng ty trong tƣơng lai.
Với đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi đời lại cĩ phẩm chất năng lực trình độ và chuyên mơn cao, hứa hẹn một tƣơng lai đầy triển vọng. Song khởi đầu của loại hình kinh doanh mới bao giờ cũng vấp phải những khĩ khăn, bên cạnh đĩ cuộc cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh du lịch luơn địi hỏi đơn vị phải tập trung nâng cao chất lƣợng phục vụ, bảo vệ uy tín của mình. Những tác động tiêu cực của cơn sốt giảm giá trên thị trƣờng du lịch đã khiến cho đơn vị luơn phải vật lộn với những khĩ khăn trong kinh doanh.
Do đĩ, để tình hình kinh doanh luơn phát triển, cơng ty phải tiến hành các giải pháp thúc đẩy marketing hơn nữa nhằm đem lại sự hài lịng cho khách hàng cũng nhƣ tạo vị thế cạnh tranh cho cơng ty trên thị trƣờng Việt Nam và mục tiêu xa hơn là tầm khu vực.
Với việc phân tích thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại cơng ty TNHH Du Lịch Thƣơng Mại Tân Đại Lục, chuyên đề này đã cung cấp một số nét trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của cơng ty đồng thời nêu ra một vài đề xuất thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của loại hình kinh doanh này.
Do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, luận văn tốt nghiệp này cịn nhiều thiếu sĩt và nhiều vấn đề chƣa đƣợc đề cập đến hoặc khơng tránh khỏi sự hạn chế. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đĩng gĩp của giáo viên và các anh chị cán bộ nhân viên Cơng ty TNHH Du Lịch Thƣơng Mại Tân Đại Lục để luận văn tốt nghiệp này hồn thiện hơn.
Một lần nữa em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành tới cơ Phan Thị Mỹ Hạnh, tồn thể cán bộ giảng viên Trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP.HCM, cũng nhƣ Ban Giám Đốc và các đồng nghiệp trong cơng ty TNHH Du Lịch Thƣơng Mại Tân Đại Lục đã giúp em hồn thành bài báo cáo luận văn này.
49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Liên Diệp, quản trị học, nhà xuất bản thống kê, TP HCM, 2003 2. Nguyễn Thoại Hồng, quản trị marketing, 2008
3. Phạm Thị Thu Phƣơng, quản trị chiến lược trong nền kinh tế tồn cầu, nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, TP HCM, 2007
4. Quách Thị Bửu Châu, Đinh Tiên Minh, Nguyễn Cơng Dũng, Đào Hồi Nam, Nguyễn Văn Trƣng, Marketing căn bản, nhà xuất bản lao động, TP HCM, 2007 5. Tạ Thị Kiều Anh, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Văn Hố, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phƣợng Vƣơng, quản trị chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản thống kê, 2004 6. Phạm Thị Thu Phƣơng, Quản trị chiến lược trong nền kinh tế tồn cầu, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, 2009.