- Trở thanh một trong nhƣng cơng ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành và lƣu trú vào năm 2011.
40
- Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu của tồn doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lƣợng cơng tác xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán các chƣơng trình du lịch, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất .
- Thúc đẩy tăng trƣởng về doanh thu hằng năm tăng từ 20 -25 % và lợi nhuận tăng từ 15-20% trong những năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm.
- Tăng thu nhập trung bình cho ngƣời lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 trong thời gian 3 năm , giải quyết việc làm cho khoản 120 lao động / năm.
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên, đồn thể vững mạnh, chất lƣợng cao và chuyên nghiệp.
3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lƣợc marketing hỗn hợp nhằm nâng cao quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Tân Đại Lục.
3.2.1. Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác khách.
Cơng tác khai thác khách của cơng ty cĩ thành cơng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa là cơng ty phải thực hiện hỗn hợp các biện pháp marketing cụ thể sẽ sử dụng để tác động vào thị trƣờng mục tiêu với những chính sách nhƣ về giá, sản phẩm, phân phối và cổ động. Trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành trong nƣớc và nƣớc ngồi cơng ty cần cĩ
Sản phẩm du lịch Marketing- Mix Thị trƣờng mục tiêu Xúc tiến bán hàng Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách cổ động Chính sách giá
41
những chính sách linh hoạt với những biến động của thị trƣờng du lịch hiện nay thì cơng tác khai thác khách của cơng ty mới thật sự đạt hiệu quả.
Từ sơ đồ trên tơi đƣa ra một số giải pháp cụ thể:
* Tăng cường cơng tác xúc tiến quảng bá hình ảnh cơng ty, thơng tin về các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do cơng ty cung cấp ra bên ngồi:
- Quảng bá hình ảnh cơng ty nhằm cung cấp thơng tin du lịch tới du khách một cách thƣờng xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy,cơng ty phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng bên ngồi, các thị hiếu về sản phẩm và dịch vụ du lịch của thị trƣờng các nƣớc trong khu vực và thế giới. Từ đĩ, cĩ cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách. Những nghiên cứu này rất thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch chỉ đến cơng ty duy nhất một lần và khơng bao giờ quay trở lại.
- Tăng cƣờng sự hiện diện của cơng ty tại các Hội chợ, Hội nghị và Hội thảo quốc tế. Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá các chƣơng trình du lịch của cơng ty. Thậm chí cĩ thể thuê các cơng ty quảng bá chuyên nghiệp của nƣớc ngồi thực hiện.
* Đa dạng hố sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp:
Da dạng hĩa sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lƣợng khách cĩ xu hƣớng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Trong thời gian tới cơng ty cần tập trung vào việc xây dựng các chƣơng trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hƣớng vào các thị trƣờng mục tiêu của cơng ty đã thực hiện ví dụ nhƣ:
- Du khách Đơng Nam Á thƣờng khơng địi hỏi chất lƣợng phục vụ cao quá nhƣng phải cĩ đầy đủ thong tin về giá cả, họ thích đến những địa điểm kỳ thú, cĩ sức hấp dẫn của thiên nhiên.
- Du khách Nhật thƣờng yêu cầu độ an tồn cao ở những nơi du lịch, thích cĩ nắng, nƣớc trong, biển đẹp. Thanh niên Nhật thƣờng thích phiêu lƣu dân dã.
- Du khách Mỹ rất quan trọng đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè…..
Nhƣ vậy ngồi các chƣơng trình hiện cĩ, cơng ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề nhƣ du lịch săn bắn, du lịch thể thao (lặn biển, lƣớt ván tại Nha Trang), du lịch hang động Hịa Bình, Hạ Long.
Bên cạnh các chƣơng trình dành cho khách quốc tế, cơng ty cũng cần chú ý các chƣơng trình phù hợp cho ngƣời du lịch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngồi.Các chƣơng
42
trình này cần phải cĩ thời gian vừa phải, trong chƣơng trình phải cĩ những điểm thăm quan đặc sắc và đặc biệt phải cĩ những chƣơng trình du lịch vừa kết hợp thăm quan vừa thăm ngƣời thân.
* Phân khúc thị trường và định hướng khách hàng mục tiêu của cơng ty nhằm xây dựng giá cạnh tranh:
- Để cĩ thể cạnh tranh trên thị trƣờng, cơng ty phải cĩ biện pháp giảm giá thành, từ đĩ dẫn đến giảm giá bán các chƣơng trình du lịch nhƣ sau:
+ Thƣờng xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả của họ để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu để từ đĩ cĩ những điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình.
+ Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịch cĩ giá thành thấp và chất lƣợng đảm bảo.
+ Trong một số trƣờng hợp để thu hút khách hàng cơng ty cần giảm lợi nhuận mong muốn nhƣ giảm từ 10% xuống 6-8%. Bởi vì đơi khi với mức giá chỉ chênh lệch thấp hơn 2-3USD/khách so với đối thủ, cơng ty Tân Đại Lục cũng cĩ thể ký đƣợc các hợp đồng nhận khách.
- Ngồi các trƣờng hợp đặc biệt giá đang thực hiện, cơng ty cịn cĩ thể thực hiện thêm một số trƣờng hợp phân biệt giá khác nhƣ đối với chƣơng trình du lịch cĩ khách vƣợt ngồi dự kiến ví dụ nhƣ:
Ngƣời khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán Ngƣời khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Ngƣời khách thứ 31 giảm giá 15% giá bán
Đối với đồn khách đơng, cơng ty cĩ thể giảm 5-8% giá bán tồn đồn. Đối với khách đã đến cơng ty nhiều lần cũng nên cĩ sự ƣu tiên về mức giá để quan hệ tốt và cĩ gắn bĩ lâu dài.
* Mở rộng kênh phân phối:
- Mở rộng kênh phân phối các chƣơng trình du lịch thơng qua các cơng ty lứ hành khác khơng cĩ liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, cĩ uy tín tên thị trƣờng, khơng cĩ khả năng tổ chức các chƣơng trình tƣơng đƣơng với các chƣơng trình của cơng ty để đảm bảo chƣơng trình của cơng ty đƣợc phân phối hiệu quả nhất , thơng qua các trung gian này cơng ty cĩ thể quảng bá các chƣơng trình du lịch của mình, tận dụng
43
nguồn khách hàng của cơng ty trung gian. Tuy nhiên cơng ty chỉ hợp tác dựa trên những cam kết chắc chắn từ các trung gian.
- Trƣớc mắt, xây dựng các văn phịng đại diện của cơng ty ở các thị trƣờng nƣớc ngồi nhƣ Nhật Bản, Mỹ và Châu Âu.
* Áp dụng các cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác khách như bán hàng
trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động của cơng ty:
- Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hƣởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền cơng nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2007, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu ngƣời) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thơng tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v... Trong số đĩ, 82% số ngƣời tìm kiếm thơng tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luơn. Điều đĩ cĩ nghĩa là hơn 64 triệu ngƣời Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phịng khách sạn, thuê ơ tơ hoặc đặt tour trọn gĩi.
- Nếu việc mua bán đƣợc thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm đƣợc 10-50% chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet.
- Với những thơng tin về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là cơng ty cần cĩ hệ thống khai thác khách bằng Internet chuyên nghiệp và cĩ những chính sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn nhƣ: Đƣa địa chỉ trang web của cơng ty vào tất cả các bản thơng cáo báo chí mà cơng ty gửi cho giới truyền thơng, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí cĩ thể viết địa chỉ trang web của cơng ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng cĩ thể dễ dàng tiếp cậnsản phẩm của cơng ty. Hàng tuần cơng ty cĩ thể gửi đi các bản tin qua e-mail cho các khách hàng đã mua tour và các thƣ ngỏ giới thiệu các chƣơng trình du lịch mới…
44
Cơng ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm sốt chất lƣợng B1: Giữ và đặt chổ:
- Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đĩ của Tân Đại Lục: gồm các bƣớc tiếp nhận thơng tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thơng tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ (họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phƣơng tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hang (tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng (tiền đặt cọc…).
- Sau cơng đoạn giữ chổ dịch vụ, ta thực hiện việc đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng khơng, các khách sạn, vận chuyển,…), thƣc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải cĩ xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thơng qua fax hoặc thƣ điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã đƣợc xác nhận
B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch:
- Cung cấp danh sách xếp phịng, tài liệu cho HDV, lái xe : nhân viên điều hành chƣơng trình cung cấp danh sách xếp phịng đến từng khách sạn theo chƣơng trình của khách với thời gian thích hợp trƣớc khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phịng cho khách đƣợc nhanh chĩng. Nhân viên điều hành chƣơng trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chƣơng trình du lịch, danh sách khách, các hƣớng đãn lƣu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này đƣợc chuyển cho lài xe, hƣớng dẫn vào thời gian thích hợp để cĩ cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: cĩ đầy đủ mọi khách trên xe trƣớc
Điều hành, quản lý khách và
thu xếp cho Tours Chăm sĩc khách hàng
Tiếp nhận thơng tin khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv và khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thơng tin cho HDV, lái xe Đĩn, chở khách và nhận phịng Xữ lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đĩng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour Tặng hoa, thiệp, thƣ cảm ơn Mời tham gia các chƣơng trình do cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khác h hàng đã mua tour Giữ chổ và đặt chổ
45
khi khởi hành đồng thời cĩ thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trƣớc khi chƣơng trình thực hiện.
- Đĩn khách, chở khách và nhận phịng : Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hƣớng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, cĩ biển đĩn khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách khơng đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đĩn khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thơng tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn (giờ địa phƣơng, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phịng khách sạn đƣợc thực hiện đúng cách khơng châm trể và theo danh sách phịng đã gởi.
- Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
+ Tour cĩ hƣớng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hƣớng dẫn qua điện thoại, thƣ điện tử…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour
+ Tour khơng cĩ hƣớng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành cĩ thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.
- Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trƣớc cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chƣa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khĩa, kiểm tra lại tƣ trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thơng tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thơng hành…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Đĩng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chƣơng trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thơng tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo cơng ty1 bản, lãnh đạo phịng 1 bản và điều hành một bản. Tồn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour đƣợc đƣa vào lƣu giữ theo qui định của cơng ty đƣợc xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
46
B3: Chăm sĩc khách hàng:
Khách hàng của Tân Đại Lục là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Tân Đại Lục, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sĩc khách hàng lƣu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thƣờng xuyên thơng báo cho các hãng lƣ hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thơng tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ƣu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thƣ cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trƣơng…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời cĩ biện pháp đẻ khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ do Tân Đại Lục cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chƣơng trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dƣợc chƣơng trình. Bên cạnh đĩ, cơng ty cịn tích cực thực hiện các giải pháp nhƣ nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch và nâng cao chất lƣợng lẫn số lƣợng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ đƣợc hồn thiện hơn.