- Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng và các đối tác là một nhân tố quyết định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hƣởng đến chất lƣợng của các chƣơng trình du lịch do cơng ty tổ chức.
- Đội ngũ năng động, nhiệt tình cùng các chính sách liên quan đến lao động, con ngƣời trong cơng ty.
- Sự phong phú, đa dạng các dịch vụ du lịch cũng nhƣ hệ thống chƣơng trình du lịch, cơng ty luơn tạo ra những nét mới trong các chƣơng trình du lịch và thiết kế các chƣơng trình du lịch mới giúp cho khách cĩ nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu du lịch của mình.
- Cĩ nguồn nhân lực lớn để cĩ thể phân chia bớt cơng việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực hiện tốt cơng việc của mình. Đi kèm với đĩ là trình độ chuyên mơn và những kỹ năng cần thiết để cĩ thể đáp ứng những yêu cầu của cơng việc.
- Cơng ty luơn quan tâm đến yếu tố chất lƣợng nhƣng chƣa cĩ những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lƣợng.
- Cùng với sự phát triển của du lịch, quy mơ hoạt động của cơng ty ngày càng mở rộng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch,
- Cĩ nhiều cơng nghệ kỹ thuật mới ra đời mỗi ngày, sự lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật là điều khơng thể tránh khỏi, địi hỏi cơng ty phải luơn nâng cấp, cải tạo và đầu tƣ mới trang thiết bị nhằm phục vụ tốt hơn cho khách du lịch.
39
Chƣơng 3:
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CƠNG TY DU LỊCH THƢƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC
3.1. Phƣơng hƣớng và mục tiêu. 3.1.1. Những căn cứ tiền đề .
- Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới vào ngày 7/11/2006 đã đánh dấu mốc quan trọng trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế của Việt Nam. Xu thế khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, các cơng ty du lịch nƣớc ngồi đến việt nam cũng tăng lên tạo nên một thị trƣờng du lịch năng động và sức cạnh tranh khốc liệt.
- Hơn nữa, Việt Nam đƣợc đánh giá là một trong những điểm du lịch tăng trƣởng mạnh nhất ở châu Á và sẽ tìm đƣợc vị trí tốt để gặt hái thành cơng nhiều hơn nữa trong những năm tới.
- Những dự báo về triển vọng của sự phát triển du lịch Việt Nam trong tƣơng lai sẽ là tiền đề để Tân Đại Lục tự hồn thiện mình, vạch ra những chiến lƣợc để cạnh tranh và phát triển trong tƣơng lai.
3.1.2. Phƣơng hƣớng của cơng ty.
Tình hình kinh doanh từ cuối năm 2010 đối với cơng ty sẽ gặp nhiều khĩ khăn nhƣ sự cạnh tranh quyết liệt giữa hơn 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế và hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều hƣớng tăng. Để đạt những mục tiêu đề ra thì cơng ty phải cĩ những phƣơng hƣớng cụ thể nhƣ sau:
Tăng vị thế trên thị trƣờng.
- Duy trì và đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nƣớc ngồi và khách du lịch nội địa .
- Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lƣợng các chƣơng trình Du lịch, để giữ uy tín và thƣơng hiệu của cơng ty .
- Tăng cƣờng các hoạt đọng quảng cáo và xúc tiến thƣơng mại đến từng tập khách để mở rộng thị trƣờng, tham gia các họi chợ quốc tế và các hội thảo cĩ chọn lọc.
Đẩy mạnh quan hệ hợp tác .
- Đẩy mạnh ký kết với tất cả các đối tác .
- Với các cơng ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lƣợng tốt nhất .
- Cĩ các chính sách ƣu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác.
3.1.3. Mục tiêu của cơng ty.
- Trở thanh một trong nhƣng cơng ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành và lƣu trú vào năm 2011.
40
- Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu của tồn doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lƣợng cơng tác xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán các chƣơng trình du lịch, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất .
- Thúc đẩy tăng trƣởng về doanh thu hằng năm tăng từ 20 -25 % và lợi nhuận tăng từ 15-20% trong những năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm.
- Tăng thu nhập trung bình cho ngƣời lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 trong thời gian 3 năm , giải quyết việc làm cho khoản 120 lao động / năm.
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên, đồn thể vững mạnh, chất lƣợng cao và chuyên nghiệp.
3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lƣợc marketing hỗn hợp nhằm nâng cao quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Tân Đại Lục.
3.2.1. Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác khách.
Cơng tác khai thác khách của cơng ty cĩ thành cơng hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa là cơng ty phải thực hiện hỗn hợp các biện pháp marketing cụ thể sẽ sử dụng để tác động vào thị trƣờng mục tiêu với những chính sách nhƣ về giá, sản phẩm, phân phối và cổ động. Trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành trong nƣớc và nƣớc ngồi cơng ty cần cĩ
Sản phẩm du lịch Marketing- Mix Thị trƣờng mục tiêu Xúc tiến bán hàng Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách cổ động Chính sách giá
41
những chính sách linh hoạt với những biến động của thị trƣờng du lịch hiện nay thì cơng tác khai thác khách của cơng ty mới thật sự đạt hiệu quả.
Từ sơ đồ trên tơi đƣa ra một số giải pháp cụ thể:
* Tăng cường cơng tác xúc tiến quảng bá hình ảnh cơng ty, thơng tin về các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do cơng ty cung cấp ra bên ngồi:
- Quảng bá hình ảnh cơng ty nhằm cung cấp thơng tin du lịch tới du khách một cách thƣờng xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy,cơng ty phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng bên ngồi, các thị hiếu về sản phẩm và dịch vụ du lịch của thị trƣờng các nƣớc trong khu vực và thế giới. Từ đĩ, cĩ cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách. Những nghiên cứu này rất thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch chỉ đến cơng ty duy nhất một lần và khơng bao giờ quay trở lại.
- Tăng cƣờng sự hiện diện của cơng ty tại các Hội chợ, Hội nghị và Hội thảo quốc tế. Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá các chƣơng trình du lịch của cơng ty. Thậm chí cĩ thể thuê các cơng ty quảng bá chuyên nghiệp của nƣớc ngồi thực hiện.
* Đa dạng hố sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp:
Da dạng hĩa sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lƣợng khách cĩ xu hƣớng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Trong thời gian tới cơng ty cần tập trung vào việc xây dựng các chƣơng trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hƣớng vào các thị trƣờng mục tiêu của cơng ty đã thực hiện ví dụ nhƣ:
- Du khách Đơng Nam Á thƣờng khơng địi hỏi chất lƣợng phục vụ cao quá nhƣng phải cĩ đầy đủ thong tin về giá cả, họ thích đến những địa điểm kỳ thú, cĩ sức hấp dẫn của thiên nhiên.
- Du khách Nhật thƣờng yêu cầu độ an tồn cao ở những nơi du lịch, thích cĩ nắng, nƣớc trong, biển đẹp. Thanh niên Nhật thƣờng thích phiêu lƣu dân dã.
- Du khách Mỹ rất quan trọng đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè…..
Nhƣ vậy ngồi các chƣơng trình hiện cĩ, cơng ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề nhƣ du lịch săn bắn, du lịch thể thao (lặn biển, lƣớt ván tại Nha Trang), du lịch hang động Hịa Bình, Hạ Long.
Bên cạnh các chƣơng trình dành cho khách quốc tế, cơng ty cũng cần chú ý các chƣơng trình phù hợp cho ngƣời du lịch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngồi.Các chƣơng
42
trình này cần phải cĩ thời gian vừa phải, trong chƣơng trình phải cĩ những điểm thăm quan đặc sắc và đặc biệt phải cĩ những chƣơng trình du lịch vừa kết hợp thăm quan vừa thăm ngƣời thân.
* Phân khúc thị trường và định hướng khách hàng mục tiêu của cơng ty nhằm xây dựng giá cạnh tranh:
- Để cĩ thể cạnh tranh trên thị trƣờng, cơng ty phải cĩ biện pháp giảm giá thành, từ đĩ dẫn đến giảm giá bán các chƣơng trình du lịch nhƣ sau:
+ Thƣờng xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả của họ để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu để từ đĩ cĩ những điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình.
+ Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịch cĩ giá thành thấp và chất lƣợng đảm bảo.
+ Trong một số trƣờng hợp để thu hút khách hàng cơng ty cần giảm lợi nhuận mong muốn nhƣ giảm từ 10% xuống 6-8%. Bởi vì đơi khi với mức giá chỉ chênh lệch thấp hơn 2-3USD/khách so với đối thủ, cơng ty Tân Đại Lục cũng cĩ thể ký đƣợc các hợp đồng nhận khách.
- Ngồi các trƣờng hợp đặc biệt giá đang thực hiện, cơng ty cịn cĩ thể thực hiện thêm một số trƣờng hợp phân biệt giá khác nhƣ đối với chƣơng trình du lịch cĩ khách vƣợt ngồi dự kiến ví dụ nhƣ:
Ngƣời khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán Ngƣời khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Ngƣời khách thứ 31 giảm giá 15% giá bán
Đối với đồn khách đơng, cơng ty cĩ thể giảm 5-8% giá bán tồn đồn. Đối với khách đã đến cơng ty nhiều lần cũng nên cĩ sự ƣu tiên về mức giá để quan hệ tốt và cĩ gắn bĩ lâu dài.
* Mở rộng kênh phân phối:
- Mở rộng kênh phân phối các chƣơng trình du lịch thơng qua các cơng ty lứ hành khác khơng cĩ liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, cĩ uy tín tên thị trƣờng, khơng cĩ khả năng tổ chức các chƣơng trình tƣơng đƣơng với các chƣơng trình của cơng ty để đảm bảo chƣơng trình của cơng ty đƣợc phân phối hiệu quả nhất , thơng qua các trung gian này cơng ty cĩ thể quảng bá các chƣơng trình du lịch của mình, tận dụng
43
nguồn khách hàng của cơng ty trung gian. Tuy nhiên cơng ty chỉ hợp tác dựa trên những cam kết chắc chắn từ các trung gian.
- Trƣớc mắt, xây dựng các văn phịng đại diện của cơng ty ở các thị trƣờng nƣớc ngồi nhƣ Nhật Bản, Mỹ và Châu Âu.
* Áp dụng các cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác khách như bán hàng
trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động của cơng ty:
- Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hƣởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền cơng nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2007, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu ngƣời) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thơng tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v... Trong số đĩ, 82% số ngƣời tìm kiếm thơng tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luơn. Điều đĩ cĩ nghĩa là hơn 64 triệu ngƣời Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phịng khách sạn, thuê ơ tơ hoặc đặt tour trọn gĩi.
- Nếu việc mua bán đƣợc thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm đƣợc 10-50% chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet.
- Với những thơng tin về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là cơng ty cần cĩ hệ thống khai thác khách bằng Internet chuyên nghiệp và cĩ những chính sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn nhƣ: Đƣa địa chỉ trang web của cơng ty vào tất cả các bản thơng cáo báo chí mà cơng ty gửi cho giới truyền thơng, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí cĩ thể viết địa chỉ trang web của cơng ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng cĩ thể dễ dàng tiếp cậnsản phẩm của cơng ty. Hàng tuần cơng ty cĩ thể gửi đi các bản tin qua e-mail cho các khách hàng đã mua tour và các thƣ ngỏ giới thiệu các chƣơng trình du lịch mới…
44
Cơng ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm sốt chất lƣợng B1: Giữ và đặt chổ:
- Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đĩ của Tân Đại Lục: gồm các bƣớc tiếp nhận thơng tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thơng tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ (họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phƣơng tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hang (tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng (tiền đặt cọc…).
- Sau cơng đoạn giữ chổ dịch vụ, ta thực hiện việc đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng khơng, các khách sạn, vận chuyển,…), thƣc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải cĩ xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thơng qua fax hoặc thƣ điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã đƣợc xác nhận
B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch:
- Cung cấp danh sách xếp phịng, tài liệu cho HDV, lái xe : nhân viên điều hành chƣơng trình cung cấp danh sách xếp phịng đến từng khách sạn theo chƣơng trình của khách với thời gian thích hợp trƣớc khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phịng cho khách đƣợc nhanh chĩng. Nhân viên điều hành chƣơng trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chƣơng trình du lịch, danh sách khách, các hƣớng đãn lƣu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này đƣợc chuyển cho lài xe, hƣớng dẫn vào thời gian thích hợp để cĩ cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: cĩ đầy đủ mọi khách trên xe trƣớc
Điều hành, quản lý khách và
thu xếp cho Tours Chăm sĩc khách hàng
Tiếp nhận thơng tin khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv và khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thơng tin cho HDV, lái xe Đĩn, chở khách và nhận phịng Xữ lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đĩng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour Tặng hoa, thiệp, thƣ cảm ơn Mời tham gia các chƣơng trình do cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khác h hàng đã mua tour Giữ chổ và đặt chổ
45
khi khởi hành đồng thời cĩ thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trƣớc khi chƣơng trình thực hiện.
- Đĩn khách, chở khách và nhận phịng : Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hƣớng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, cĩ biển đĩn khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách khơng đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ