6. Bố cục đề tài
2.6.Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng đại lý của các NHTM
các NHTM Việt Nam
2.6.1. Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý và các quy định của Pháp luật về hoạt động NHĐL
Sau gia nhập WTO, môi trƣờng pháp lý của Việt Nam đã có những thay đổi trên nhiều lĩnh vực. Nhìn một cách tổng thể, môi trƣờng pháp lý Việt Nam ngày càng mở rộng theo hƣớng tích cực. Song, theo yêu cầu thƣợng tôn pháp luật của WTO, môi trƣờng pháp lý của Việt Nam còn có nhiều vấn đề phải bàn, đặc biệt là Luật pháp Việt Nam vẫn chƣa đủ các chế tài pháp lý và chất lƣợng xây dựng các văn bản luật còn quá thấp. Để phát triển ngành ngân hàng theo hƣớng hiện đại, Chính phủ cần hoàn thiện hơn nữa môi trƣờng pháp lý và những quy định mang tính định hƣớng lâu dài cho các ngân hàng thƣơng mại.
Một số giải pháp đối với vấn đề hoàn thiện môi trƣờng pháp lý nhƣ sau: - Nhanh chóng hoàn thiện Luật ngân hàng và Luật các tổ chức tín dụng, cập nhật các quy định mới theo nhu cầu và thực tiễn hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt cần bổ sung các quy định điều chỉnh về hoạt động ngân hàng quốc tế
- Cơ cấu lại hệ thống ngân hàng theo hƣớng chuyên biệt chức năng, trong đó cần chú ý sớm đƣa ngân hàng Eximbank trở về mô hình vốn có là một cơ quan của Nhà nƣớc theo dõi và quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế. Mô hình này đã đƣợc các nƣớc công nhận, chính vì vậy cần sớm hoàn thiện và có chiến lƣợc thực hiện để giảm bớt gánh nặng cho Eximbank và đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu của đất nƣớc
- Phát huy vai trò của Hiệp hội Ngân hàng: Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện các khung pháp lý và hƣớng các tổ chức tín dụng của Việt Nam đi theo thông lệ Quốc tế. Ngân hàng Nhà nƣớc cũng cần sớm có phân tích, đánh giá hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại tại hai thị trƣờng Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh bởi thực tế mạng lƣới ngân hàng tại hai địa bàn này chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu. Năm 2009, hoạt động của một số ngân hàng vẫn mang tính tự do, cần phát huy vai trò của hiệp hội, có tiếng nói thống nhất; cần có những biện pháp, cơ chế kiểm soát tránh để cả hệ thống hoạt động không bình thƣờng.
- Thành lập cơ quan chức năng làm đầu mối thông tin về các hoạt động hợp tác quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, đây là sẽ là nơi hỗ trợ về mặt thông tin, quy định và các định hƣớng chiến lƣợc khi các ngân hàng tìm thấy cơ hội mở rộng thị trƣờng ra nƣớc ngoài và cần đến những hỗ trợ từ phía NHNN
- Rút ngắn thời gian chênh lệch giữa thời hạn ban hành Luật và các Quyết định, Nghị Định, thông tƣ hƣớng dẫn thi hành. Pháp luật hiện có một số quy định có lợi cho hoạt động ngân hàng đại lý nhƣ quy định cho phép kiều bào sở hữu nhà ở tại Việt Nam. Tuy nhiên đến nay vẫn chƣa có thông tƣ hƣớng dẫn thi hành quyết định này của Chính phủ. Nếu không sớm hoàn thiện các cơ chế ban hành Luật, ngành ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng mất tính hấp dẫn đầu tƣ do môi trƣờng pháp lý và những chính sách hỗ trợ của Chính phủ còn quá mờ nhạt
2.6.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm
Một ngân hàng sẽ tạo ấn tƣợng với khách hàng thông qua thái độ phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ mà nó cung cấp. Chính vì vậy, thái độ phục vụ chính là thƣớc đo mức độ uy tín và sự thu hút của ngân hàng. Vấn đề nâng cao chất lƣợng phục vụ luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà quản trị. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Đời sống ngƣời dân ngày đƣợc cải thiện và nâng cao, xu hƣớng hiện tại họ không còn quan tâm đến việc "ăn no, mặc ấm" mà chú trọng hơn đến việc "ăn ngon, mặc đẹp". Nhƣ vậy, nâng cao chất lƣợng phục vụ là điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng và tạo nên những đặc điểm nổi bật của ngân hàng.
Bên cạnh đó, song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Thái độ phục vụ tốt đi đôi với hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng sẽ góp phần để lại nhiều ấn tƣợng tốt trong lòng khách hàng. Nhiều sản phẩm, nhiều dịch vụ sẽ đáp ứng đƣợc gần nhƣ tất cả nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khi cảm thấy nhu cầu của mình đƣợc đáp ứng sẽ chủ động và tin tƣởng vào ngân hàng. Sản phẩm, dịch vụ đa dạng sẽ đƣợc phát triển lên thành những gói dịch vụ cho phép đáp ứng một chuỗi các nhu cầu riêng của khách. Ngày nay các NHTM cạnh tranh với nhau theo hƣớng phát triển đa dạng hoá các
dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Một ngân hàng khiến khách hàng chấp nhận các sản phẩm của mình và khiến họ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên sẽ đƣợc gọi là thành công.
Các giải pháp đề xuất bao gồm:
- Phát triển mô hình các gói sản phẩm hoặc gói dịch vụ đảm bảo đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng. Tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng để xác định nhu cầu chính và những tiện ích có thể kèm theo, mức độ sẵn sàng và chấp nhận của từng đối tƣợng để tạo nên những gói sản phẩm tốt nhất.
- Đẩy mạnh hoạt động bán chéo các sản phẩm ngân hàng bằng cách thiết lập mối liên kết giữa các sản phẩm, dịch vụ và huấn luyện kỹ năng tƣ vấn, thuyết phục cho nhân viên
- Định kỳ tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng và kịp thời có những biện pháp khắc phục khó khăn
- Xây dựng hệ thống xếp hạng tín nhiệm đối với từng đối tƣợng khách hàng và các ngân hàng đối tác để xác định thị trƣờng và phân khúc khách hàng tiềm năng
Một khi chú trọng nâng cao chất lƣợng phục vụ và cải thiện những dòng sản phẩm, dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, các ngân hàng sẽ trở nên cạnh tranh hơn và gây đƣợc nhiều sự chú ý hơn. Đây là yếu tố giúp các ngân hàng Việt Nam dễ dàng tiếp cận và hợp tác với các ngân hàng nƣớc ngoài nhằm thiết lập quan hệ đại lý. Hai ngân hàng ở hai đất nƣớc khác nhau sẽ dựa vào uy tín của đôi bên hoặc các kết quả nghiên cứu thị trƣờng để xem xét liệu có nên hợp tác thiết lập quan hệ đại lý với đối tác hay không. Và lẽ dĩ nhiên, đặt quan hệ hợp tác với những ngân hàng có uy tín cao, chất lƣợng phục vụ tốt luôn là sự lựa chọn hàng đầu của bất kỳ một ngân hàng nào đang có nhu cầu tìm kiếm một đối tác tiềm năng.
2.6.3. Phát triển hệ thống CNTT trong hoạt động quản lý ngân hàng
Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trƣờng điện tử - số hoá – internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu đƣợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại. Để làm đƣợc điều đó, đòi
tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng.
Thực tế đã cho thấy rằng, trong nền kinh tế ngày nay, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an toàn và chất lƣợng dịch vụ. Đối với các dịch vụ tài chính, các yêu cầu này đang ngày càng phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin. Một trong những tiêu chuẩn là các ngân hàng phải có một hệ thống hạ tầng CNTT đƣợc xây dựng thống nhất, đáp ứng đƣợc nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng, chính xác, khoa học và thuận tiện. Hiện nay, các ngân hàng đang đầu tƣ mạnh mẽ, đƣa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
Một số giải pháp phát triển CNTT trong lĩnh vực ngân hàng:
- Lập kế hoạch ngân sách cho chiến lƣợc phát triển hạ tầng công nghệ và xác định mức độ ƣu tiên cho từng thời kỳ
- Bồi dƣỡng nâng cao trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của nhân viên, để nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ hiện đại
- Duy trì và nâng cao tỷ lệ điện chuẩn trên cơ sở hanh tra, giám sát các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế để đánh giá hiệu quả và đo lƣờng mức độ chuẩn xác của từng loại nghiệp vụ
- Liên kết với các tập đoàn, tổ chức chuyên cung ứng các giải pháp CNTT hiện đại nhƣ Microsoft, IBM…trên cơ sở tham vấn và sử dụng những sản phẩm CNTT phù hợp
- Thƣờng xuyên cập nhật thông tin về các thành tựu ứng dụng CNTT trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đối với hoạt động ngân hàng quốc tế để có chiến lƣợc nắm bắt kịp thời
Hộp 2.6. Hai phƣơng pháp ứng dụng CNTT để phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
Mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng là một chủ đề đƣợc chú ý. Ông Đinh Quang Nƣơng – Phó TGĐ Đông Á Bank cho
rằng, hiện nay, rất nhiều ngân hàng hiện đại vẫn loay hoay trong việc lựa chọn giải pháp CNTT và hiện thực hóa ứng dụng CNTT vào ngân hàng. Ông Nƣơng chủ động nêu ra 2 phƣơng pháp gọi là Bottom up (Ngân hàng sẽ nhìn từ phía sản phẩm từ đó đƣa ra nhu cầu đối với CNTT nhƣ thế nào) và Top down (Ngân hàng đƣa ra định hƣớng mục tiêu cũng nhƣ tầm nhìn chiến lƣợc, từ đó chọn ra những giải pháp CNTT phù hợp và xây dựng hạ tầng cơ sở). Ông Nƣơng cũng nhấn mạnh, phƣơng pháp thứ hai tuy tốn kém chi phí trong thời gian ban đầu nhƣng lại mang đến hiệu quả lâu dài, giúp ngân hàng dễ dàng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khả năng mở rộng linh hoạt hỗ trợ việc phát triển mạng lƣới chi nhánh trong tƣơng lai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Báo cáo diễn đàn Banking Vietnam 2009 – Công nghệ ngân hàng hiện đại
2.6.4. Hoàn thiện kỹ năng và nâng cao nghiệp vụ ngân hàng đại lý cho nhân viên nhân viên
Đội ngũ nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay không thiếu nhƣng trình độ chuyên môn không cao do chƣa có cơ hội đƣợc trải nghiệm và cọ xát nhiều. Tuy nhiên, nhân lực cho ngành ngân hàng nói riêng và Việt Nam nói chung đều có lợi thế về sức trẻ, nhiệt tình và ham học hỏi. Chính vì vậy, giải pháp phát triển yếu tố con ngƣời trong lĩnh vực ngân hàng từ lâu đã là vấn đề đƣợc quan tâm khá nhiều. Do vậy, cần đẩy mạnh hơn nữa các chính sách huấn luyện cho nhân viên hoặc tổ chức các chƣơng trình giao lƣu với chuyên gia trong nƣớc và nƣớc ngoài. Một số ngân hàng thƣơng mại hiện nay tổ chức mô hình kiểm tra và thi đua giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận nhƣ ACB, Sacombank….Mô hình này mang lại nhiều kết quả tích cực vì vừa có thể khuyến khích nhân viên cố gắng làm việc, vừa thể hiện định hƣớng phát triển không ngừng của các ngân hàng. Do vậy, có thể xem mô hình này nhƣ một mô hình mẫu đƣợc áp dụng có chọn lọc và cải thiện. Nguồn nhân lực hiệu quả phải là những con ngƣời đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ hiện đại theo hƣớng năng động, nhạy bén trong việc tìm thị trƣờng, phát triển sản phẩm dịch vụ tƣơng thích, biết đƣa ra những sản phẩm mới từ trong những dịch vụ truyền thống, biết hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống trên nền tảng
công nghệ hiện đại. Kỹ năng nghiệp vụ cũng là một yếu tố quan trọng cần cân nhắc. Đội ngũ nhân viên vững nghiệp vụ và chuyên môn, có tinh thần cầu tiến và ham học hỏi chính là tài sản quý giá giúp các ngân hàng nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình. Trong mối quan hệ hợp tác với các ngân hàng hay tổ chức nƣớc ngoài, nhân lực giỏi sẽ làm cầu nối để hai bên xích lại gần nhau và thiết lập sự hợp tác song phƣơng.
Giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng đại lý:
- Chuẩn hóa những tiêu chuẩn của nhân viên phòng Thanh toán quốc tế và phòng Định chế tài chính về trình độ nghiệp vụ, khả năng ngoại ngữ…
- Khuyến khích sử dụng và kết hợp nhiều phƣơng thức truyền tin trong hoạt động ngân hàng quốc tế nhƣ Telex, thƣ tín và điện SWIFT một cách linh hoạt
- Tổ chức các buổi huấn luyện và bồi dƣỡng kỹ năng xử lý nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời thảo luận về những sai sót trong nghiệp vụ (nếu có), cập nhật thông tin và phƣơng hƣớng phát triển hoạt động đại lý trong tƣơng lai
- Tổ chức giao lƣu với chuyên gia đến từ các ngân hàng đại lý thành viên để học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, có kế hoạch cử nhân viên theo tu nghiệp nƣớc ngoài trong lĩnh vực liên quan để tiếp cận với những thành tựu của nƣớc ngoài
2.6.5. Quản lý và sử dụng hiệu quả các tài khoản Nostro
Đồng tiền lƣu giữ trong tài khoản Nostro sẽ phần nào chiếm giữ nguồn vốn huy động của các ngân hàng. Chính vì vậy, mỗi ngân hàng cần thiết phải cân nhắc lựa chọn đồng tiền thích hợp để duy trì trong tài khoản, thƣờng là các đồng tiền mạnh, có tính chuyển đổi linh hoạt, không chịu tác động quá nhiều của sự trƣợt giá và là đồng tiền đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận. Đây cũng là giải pháp nhằm bảo vệ các ngân hàng tránh đƣợc rủi ro về tỷ giá và rủi ro thanh khoản nhanh. Để quản lý tốt tiền trong tài khoản Nostro, các giám đốc tài chính cần xem xét, phân tích tỷ giá để lựa chọn các đồng tiền mạnh, ít biến động lƣu giữ trong tài khoản. Ngoài ra, nghệ thuật trong đàm phán khi ký kết xác lập quan hệ đại với với các ngân hàng nƣớc ngoài cũng sẽ giúp giải quyết đƣợc phần nào vấn đề này. Sự khéo léo, linh hoạt trong đàm phán về số dƣ duy trì trong tài khoản và các quy định khác về tài khoản
sẽ góp phần giảm bớt gánh nặng tài chính cho các ngân hàng. Cuối cùng, nền kinh tế luôn tiềm ẩn nhiều khả năng không lƣờng trƣớc đƣợc, do vậy các nhà quản trị cần phải dự đoán những biến động có thể xảy ra để kịp thời điều chỉnh và có kế hoạch cơ cấu lại nguồn vốn đang nằm trong các tài khoản Nostro này. Những giải pháp cụ thể mang tính khả thi:
- Linh hoạt thay đổi đồng tiền trong tài khoản Nostro theo diễn biến cung cầu ngoại tệ và biến động thị trƣờng ngoại hối
- Theo dõi diễn biến tỷ giá và phân tích các yếu tố tác động đến tỷ giá theo mỗi thời kỳ
- Cơ cấu nguồn vốn trong tài khoản Nostro theo đúng nhu cầu thanh toán nhằm giảm thiểu rủi ro thanh khoản tại nƣớc sở tại, thanh lý bớt những tài khoản Nostro không có nhu cầu thanh toán nhiều, tập trung vào những ngân hàng (hoặc quốc gia) có tiềm lực kinh tế vững mạnh và là đối tác làm ăn thƣờng xuyên
- Trƣớc khi quyết định mở thêm tài khoản Nostro phải tiến hành khảo sát và định lƣợng nhu cầu, đồng thời tìm hiểu các quy định của ngân hàng đối tác về việc mở và duy trì tài khoản, các quy định về thủ tục, kỳ hạn và số dƣ duy trì…