3.2.1 Hoàn thiện chính sách Marketing
Thẻ ngân hàng vẫn còn là một dịch vụ mới không những đối với bản thân các NHTM VN mà còn đối với đông đảo người dân. Vì vậy, NHCT cần phải tập trung hơn nữa vào chính sách Marketing, quảng bá rộng rãi dịch vụ thẻ đến với các tầng lớp dân cư. Các chính sách Marketing cần đảm bảo những tiêu chí sau:
• Xây dựng chính sách giá cả đảm bảo khả năng cạnh tranh, linh hoạt trên cơ sở không đối đầu trực tiếp về giá, lấy các giá trị gia tăng làm yếu tố chính quyết định đến phí dịch vụ. Đồng thời ngân hàng cho phép chi nhánh được chủ động điều chỉnh giá tùy theo tình hình cụ thể của mình, cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Trong một số trường hợp có thể xây dựng cơ chế giá để tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ như miễn phí phát hành thẻ, tặng thêm các giá trị gia tăng…
• Cần phải xây dựng ngân sách cho hoạt động Marketing thẻ, các chương trình khuyến mãi, khuyếch trương nhân dịp các ngày lễ lớn, đồng thời đẩy mạnh công tác giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thẻ đến các tổng công ty, công ty và tổ chức có quy mô rộng khắp cả nước, có khả năng lan tỏa nhanh, các khu công nghiệp và các khu chế xuất…
• Chính sách sản phẩm thẻ: NHCT VN cần chú trọng tới việc phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng các sản phẩm có sẵn, cụ thể là phát triển thẻ ATM thành thẻ ghi nợ (Debit card). Cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng, có tình hình tài chính lành mạnh…nhằm tăng tiện ích cho thẻ ATM. Nghiên cứu và triển khai thẻ ghi nợ quốc tế, phát hành thẻ tín dụng nội địa. Vì trên thực tế, loại thẻ này do ACB (Asia Comercial Bank) phát hành đã thu được nhiều thành công. NHCT nên liên kết với một số doanh nghiệp lớn như Công ty Bưu chính viễn thông, Bảo hiểm… Việc cho ra đời các thẻ tín dụng nội địa khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một hướng đi tốt mà NHCT cần triển khai.
• Chính sách chăm sóc khách hàng: Để thực hiện thành công chính sách Marketing, NHCT cần phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng, cụ thể là:
- Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. Tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ một cách thuận tiện nhất đối với khách hàng như tiếp nhận hồ sơ tại nhà, ngoài giờ hành chính…
- Công tác chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng: Nhân viên ngân hàng cần thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thao tác nghiệp vụ thanh toán chuyên nghiệp, nhanh gọn, chính xác, an toàn trước mặt khách hàng để tạo được hình ảnh cũng như độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giao thẻ tận nhà để tránh phiền toái cho khách hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ, CSCNT sử dụng các thiết bị thanh toán, và giải đáp thắc mắc của chủ thẻ…
3.2.2 Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ
CSCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi bắt đầu nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do vậy, ngân hàng nào càng có mạng lưới CSCNT rông lớn thì càng thu hút được nhều khách hàng tham gia sử dụng thẻ của ngân hàng đó. Để mở rộng mạng lưới CSCNT ngân hàng Công Thương cần quan tâm đến những vấn đề sau:
• NHCT cần trang bị đầy đủ và đồng bộ máy móc cho các CSCNT. Hiện nay, một số CSCNT của NHCT VN vẫn còn sử dụng máy cà tay (Imprinter) gây ra sự chậm trễ trong quá trình thanh toán, gây rủi ro cho CSCNT nếu họ không cập nhật đầy đủ thông tin về các thẻ bị cấm lưu hành. Để khắc phục tình trạng này, NHCT VN nên trạng bị cho tất cả các CSCNT máy EDC. Với những tính năng vượt trội của mình như tự động xin cấp phép giao dịch, máy EDC sẽ hạn chế được những rủi ro cho các CSCNT và tạo được sự yên tâm cho khác hàng.
• NHCT VN cần thường xuyên tổ chức tập huấn về nghiệp vụ thanh toán thẻ cho các CSCNT và giải đáp những thắc mắc trong quá trình thanh toán. Ngân hàng cũng cần có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng đối với những CSCNT có doanh số thanh toán lớn, ổn định, có chiến lược phục vụ khách hàng tốt.
• VN cần chủ động trong việc tìm kiến các CSCNT, chú trọng việc mở rộng mạng lưới CSCNT sang nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau của nền kinh tế, tập trung vào những mặt hàng, CSCNT có doanh thu cao.
• Bên cạnh đó, NHCT VN cần giám sát các CSCNT trong việc chấp hành những điều kiện ghi trong hợp đồng, hạn chế việc các CSCNT thu phí khi khách hàng thanh toán bằng thẻ.
• Như chúng ta đã biết rủi ro trong thanh toán thẻ thông thường là do CSCNT và chủ thẻ cấu kết với nhau gây ra. Do vậy, NHCT cần chú ý một số điểm sau:
• Xây dựng chính sách phát triển mạng lưới CSCNT phù hợp nhằm hạn chế rủi ro khi hợp tác với các điểm cung cấp hàng hoá dịch vụ.
• Đảm bảo xây dựng một chính sách phát triển và mở rộng các CSCNT một cách hợp lý, dựa trên cơ sở pháp lý chặt chẽ, ràng buộc trách nhiệm và quyền lợi của CSCNT với mình.
• Thường xuyên phân tích và cập nhật các nội dung như hồ sơ đăng ký tham gia chấp nhận thẻ, quy định những đối tượng không được tham gia chấp nhận thẻ.
• Đối với các đơn vị đăng ký bán hàng qua thư, điện thoại và qua mạng cần phải cân nhắc khả năng kiểm soát và trách nhiệm liên quan đến những giao dịch không cần xuất trình thẻ và quy định mức cấp phép và tổng hợp giao dịch hàng ngày.
• Cần tăng cường hơn nữa việc kiểm soát hoạt động của các CSCNT. Việc kiểm soát có thể tiến hành bằng việc trực tiếp khảo sát và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của các CSCNT một cách định kỳ và thông qua các phần mềm kiểm soát và cảnh báo tự động.
Với số lượng máy ATM còn hạn chế, NHCT nên tập trung lắp đặt tại những vị trí có tính chủ chốt, gây được sự chú ý của mọi người, dễ quan sát và nhận biết như khu vực các nhà hàng, khu công nghiệp, các ngã ba, ngã tư, … và xây dựng hệ thống biển báo ATM thống nhất, có hình ảnh đặc thù của NHCT. Tập trung phát triển mạng máy ATM tại các thành phố lớn như Hà Nội, Tp HCM… Ở các thành phố nhỏ, thị xã, nên lắp đặt 1 hoặc 2 máy tại trụ sở chi nhánh, còn lại có thể thuê máy ATM của các ngân hàng khác cho phép khách hàng của NHCT thực hiện giao dịch để cắt giảm chi phí đầu tư.
3.2.3 Hoàn thiện mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức phòng thẻ trực thuộc trung ương gây rất nhiều khó khăn cho nghiệp vụ thanh toán thẻ. Một hình phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy dịch vụ thẻ cũng như nghiệp vụ thanh toán thẻ phát triển. Mô hình trung tâm thanh toán thẻ hai cấp là sự lựa chọn hợp lý. Trung tâm thẻ là sự kế thừa và phát triển của của phòng thẻ. Về bản chất, trung tâm thẻ là sự phát triển cả về bề rộng lẫn bề sâu, lấy khách hàng và dịch vụ khách hàng làm trọng tâm phuc vụ. Nó bao gồm trung tâm thẻ tại trung ương và các phòng thẻ tại chi nhánh.
Hình 3.1: Mô hình Trung tâm thẻ dự kiến của NHCT VN.
Trung tâm thẻ dự kiến của NHCT VN bao gồm các phòng nghiệp vụ tại trung tâm thẻ, trung tâm hỗ trợ, đội ngũ bán hàng trực tiếp. Phòng nghiệp vụ tại
trung tâm thẻ được phát triển từ các bộ phận, các tổ quan trọng, gồm các phòng: phòng dịch vụ khách hàng, phòng marketing, phòng phát triển kinh doanh, phòng quản lý và phát triển kênh phân phối, phòng kế toán, phòng kĩ thuật, phòng phê chuẩn tín dụng và thu hồi nợ, phòng phát hành, phòng chuẩn chi. Trung tâm hỗ trợ được hình thành với mục đích hỗ trợ các chi nhánh trong công tác marketing, kĩ thuật, nghiệp vụ và đào tạo. Đội ngũ bán hàng trực tiếp có vai trò khai thác chủ thẻ và CSCNT trực tiếp.
Hình 3.2: Mô hình Phòng thẻ dự kiến tại các chi nhánh của NHCT VN.
Tại các chi nhánh, phòng thẻ bao gồm trưởng phòng thẻ, cán bộ marketing, cán bộ nghiệp vụ, cán bộ kĩ thuật. Cán bộ marketing làm nghiêm vụ khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển các giá trị gia tăng của các sản phẩm thẻ. Cán bộ nghiệp vụ bao gồm các cán bộ kế toán, ngân quỹ, tín dụng. Cán bộ kĩ thuật có nhiệm vụ hỗ trợ kĩ thuật về máy ATM, lắp đặt thiết bị thanh toán…
3.2.4 Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống công nghệ
• Củng cố và hoàn thiện hệ thống kỹ thuật: Trên cơ sở và nền tảng công nghệ sẵn có, NHCT nên củng cố, nâng cấp các trang thiết bị máy móc nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h và 7 ngày trong tuần. Có kế hoạch đầu tư hệ thống dự phòng cho hệ thống
máy ATM, thẻ tiền mặt (Caschcard), tín dụng để tránh thời gian chết của máy, nâng tần suất hoạt động của máy đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 90 - 98%.
• Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: Ngoài việc chú trọng đầu tư vào các hệ thống kỹ thuật, NHCT nên chú trọng vào hệ thống kỹ thuật hỗ trợ để quản lý thông tin khách hàng, phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động, chủ động giám sát số dư tiền mặt trên máy ATM, nhật ký ATM.
- Khuyến khích các chi nhánh chủ động trong việc giải quyết những lỗi kỹ thuật cơ bản, góp phần nâng cao tuần suất thanh toán của hệ thống.
- Xây dựng hệ thống phần mềm tự động báo cáo, cho phép theo dõi tuần suất giao dịch và thời gian hoạt động thực tế của máy ATM.
- Tăng khả năng bảo mật cho các hệ thống bằng cách phòng chống virut, cài đặt các firewall (bức tường lửa), đầu tư hệ thống máy quay camera nhằm giám sát hoạt động các máy ATM để hạn chế tình trạng gian lận, giả mạo hoặc phá hoại tài sản của ngân hàng.
• Tăng cường tích hợp các sản phẩm theo hướng 3 trong 1 (thẻ tín dụng, thẻ cashcard và thẻ ghi nợ). Do vậy, thay vì thẻ ATM chỉ rút tiền tại ATM thì nay đã có thể được các CSCNT chấp nhận thanh toán. Thẻ tín dụng và cashcard sẽ có thêm chức năng rút tiền tại các ATM. Khách hàng không cần đến ngân hàng để nạp tiền vào tài khoản mà chỉ cần đến các máy ATM để thực hiện chuyển tiền một cách nhanh gọn, chính xác và an toàn. Chính những lợi ích này sẽ khuyến khích khách hàng chấp nhận phương tiện thanh toán thẻ trong điều kiện nước ta hiện nay.
• Kết nối hệ thống thanh toán thẻ: Thay vì tự mình đầu tư toàn bộ máy ATM, NHCT VN nên kết nối với hệ thống ATM của các ngân hàng khác để khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM của các ngân hàng khác nhau.
Nghiệp vụ thanh toán thẻ là nghiệp vụ tương đối mới đối với các NHTM VN, do đó công tác đào tạo và phát triển cán bộ cần tập trung vào các vấn đề dưới đây:
• Tổ chức, tìm kiếm các chương trình đào tạo về nghiệp vụ thẻ. Phối hợp với các ngân hàng trong nước và quốc tế tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ để cán bộ thẻ có thể thích ứng với những thay đổi về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên thế giới. Khuyến khích trao đổi, nâng cao kinh nghiệm về thẻ cho các cán bộ.
• Tăng cường công tác đào tạo cho các cán bộ tại chi nhánh về nghiệp vụ, kỹ năng Marketing, kỹ năng tiếp xúc, giao tiếp và chăm sóc khách hàng… Giúp cho chi nhánh có thể xử lý nghiệp vụ, lỗi kỹ thuật đơn giản một cách độc lập…
• Tăng cường công tác đào tạo cho các CSCNT thông qua các chương trình tập huấn nghiệp vụ, phát hành các cuốn cẩm nang, tài liệu hướng dẫn…
• Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực bằng các biện pháp như khen thưởng, kỷ luật, có chính sách đãi ngộ phù hợp nhằm khuyến khích cán bộ không ngừng rèn luyện và gắn bó lâu dài với ngân hàng…
3.3 Các kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Để phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng, ngoài sự nỗ lực của các NHTM không thể thiếu sự trợ giúp của Nhà nước.
• Nhà nước cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt, đưa ra những chủ trương chính sách đúng đắn và kịp thời nhằm khuyến khích việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, tiền thuế... bằng thẻ.
•Nhà nước cũng cần đưa ra những chính sách để khuyến khích các cơ quan, đoàn thể trả lương cho cán bộ và công nhân viên chức thông qua tài khoản ngân hàng. Từ đó thói quen sử dụng thẻ để chi tiêu, mua sắm sẽ hình thành.
Tuy nhiên, muốn làm được điều này thì chúng ta cần phải có một môi trường kinh tế, xã hội phù hợp, giá cả không được biến động liên tục. Nhà nước
cần có chính sách bình ổn giá cả, chống lạm phát, chính sách xoá đói giảm nghèo, chống tham nhũng... phù hợp để khuyến khích sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam nói chung và nghiệp vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nói riêng.
•Thành lập cơ quan thông tin gian lận thẻ và cơ quan phòng chống tội phạm thẻ. Khi tội phạm thẻ ngày càng phổ biến thì các hình thức gian lận ngày càng tinh vi và mức độ thiệt hại đối với ngân hàng, người tiêu dùng và nền kinh tế càng lớn. Việc thành lập các cơ quan trên rất quan trọng trong việc ngăn chặn và xử lý các vụ phạm tội ngoài khả năng kiểm soát và xử lý của các ngân hàng.
• Ngoài ra, Chính phủ cần tuyên truyền rộng rãi về thẻ thanh toán. Như chúng ta đã biết hiên nay có rất nhiều người chưa bao giờ nghe đến thẻ, thậm chí có nhiều cán bộ nhà nước có thẻ trong tay nhưng cũng chưa hiểu hết đặc điểm cũng như lợi ích từ việc sử dụng thẻ thanh toán. Do vậy, đi đôi với sự cố gắng của các ngân hàng thương mại thì Chính phủ nên tổ chức truyên tuyền sâu rộng về tính năng, sự ưu việt của việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng với quần chúng nhân dân.
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước
•Hoàn thiện các văn bản pháp luật về thẻ: Như chúng ta đã biết, văn bản pháp luật của Việt Nam về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM VN còn có nhiều bất cập. Vì vậy, để đáp ứng các yêu cầu về phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, NHNN cần hỗ trợ các NHTM trong việc xây dụng hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ, đầy đủ và phù hợp.
•NHNN cần đề xuất Chính phủ sớm ban hành các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong công tác thanh toán thẻ. Một trong những giải pháp trước mắt là điều chỉnh và hoàn thiện các chính sách, các quyết định liên quan đến hoạt động thẻ như sửa đổi, bổ sung Quyết định 371 về quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng, chính sách quản lý ngoại hối, nhằm phù hợp với tính chất thanh toán thẻ