2.3.2.1 Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, nghiệp vụ thanh toán của NHCT VN chưa thực sự phát triển, cụ thể như sau:
- Tần suất giao dịch của máy chỉ đạt 1000 giao dịch/ATM/tháng. Trong khi đó tần suất giao dịch tối thiểu mà ngân hàng đặt ra trong toàn hệ thống là 1200 giao dịch/ATM/tháng. Như vậy, tần suất giao dịch của máy đã không đạt được kế khoạch mà NHCT đã đề ra.
- Một số CSCNT trong 6 tháng liên tục không phát sinh doanh số thanh toán thẻ với ngân hàng. Điều này chứng tỏ việc triển khai mạng lưới CSCNT của NHCT chưa phát huy đựơc hiệu quả.
- Lợi nhuận thu được từ thẻ chưa cao thể hiện trên biểu đồ dưới đây, Hình 2.14.
Hình 2.14: Biểu đồ biểu diễn lợi nhuận thu được từ thẻ của NHCT( Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2005).
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy lợi nhuận thu được từ thẻ năm sau cao hơn năm trước. Song tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm khá thấp. Nếu đem so sánh lợi nhuận này với tổng số lợi nhuận thu được của NHCT thì chúng ta có thể nhận thấy rằng lợi nhuận thu được từ thẻ chỉ khoảng 1%. Điều này cho thấy dịch vụ thẻ nói chung và nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT chưa thực sự phát triển.
2.3.2.2 Nguyên nhân
a) Nguyên nhân thuộc về NHCT
Thứ nhất: Chính sách Marketing chưa được chú trọng: Chưa đầu tư ngân sách cho việc quảng cáo thẻ, các hoạt động quảng cáo còn manh múm, thiếu chuyên nghiệp.
- Chi nhánh không chủ động trong công tác giới thiệu và quảng bá sản phẩm.
- Đội ngũ cán bộ Marketing còn mỏng, kiêm nhiệm nhiều việc nên không phát huy được hết khả năng của mình.
- Việc xây dựng các kênh phân phối và đại lý còn nhiều bất cập.
- Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng còn chưa cao, chưa xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, gây khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Tác phong phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp.
Thứ 2: Mô hình tổ chức chưa phù hợp: Dịch vụ thẻ của NHCT VN chính thức ra đời đã 5 năm, song đến nay mô hình tổ chức chỉ là phòng dịch vụ thẻ chịu sự quản lí trực tiếp của ban điều hành NHCT VN. Do đó, rất nhiều quyết định có tính chất thời điểm, và thị trường bị trễ. Bên cạnh đó, hầu hết các nghiệp vụ lại tập trung tại phòng thẻ dẫn đến sự ra tăng cồng kềnh về nhân sự. Bộ phận chuyên trách về thẻ tại chi nhánh chưa hình thành, cán bộ thẻ phải kiêm nhiệm nhiều việc, nên chưa tập trung vào nghiệp vụ của mình. Việc phối hợp giữa phòng thẻ và chi nhánh chưa chặt chẽ gây khó khăn trong việc nghiệp vụ thanh toán thẻ.
Thứ 3: Hệ thống công nghệ lạc hậu: NHCT VN thực hiện nghiệp vụ thanh toán đã 9 năm, tuy nhiên thời gian hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực này còn rất ngắn so với một số ngân hàng quốc tế. Hệ thống công nghệ thẻ còn nhiều bất cập, thể hiện ở các mặt sau:
- Thời gian sống của máy chủ chưa cao, chưa có hệ thống máy chủ dự phòng trong trường hợp có sự cố bất ngờ xảy ra, điều này có thể gây rủi ro cho ngân hàng.
- Chi nhánh Incombank còn thụ động về kỹ thuật thẻ, hầu hết hệ thống quản lý thẻ của NHCT đều tập trung tại phòng thẻ, khi gặp trục trặc về kỹ thuật chi nhánh hoàn toàn bị động.
- Chất lượng đường truyền và chất lượng các thiết bị thanh toán chưa cao, do vậy chi nhánh không thể tự khắc phục gây ra tình trạng máy chết, hỏng không thể phục vụ khách hàng 24/24h.
- Hệ thống thẻ của NHCT chưa kết nối với nhau: Điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch, khách hàng không thể nạp tiền vào tài khoản cá nhân từ ATM hay rút tiền trên toàn hệ thống của NHCT.
- Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ còn thiếu: NHCT mới chỉ tập trung đầu tư công nghệ phục vụ sự phát triển sản phẩm mà chưa coi trọng việc đầu tư công nghệ, hỗ trợ hoạt động của dịch vụ thẻ.
Trên thực tế, công nghệ thẻ của các NHTM VN nói chung và NHCT nói riêng còn quá lạc hậu so với các ngân hàng trên thế giới. Ví dụ: Máy ATM của các nước phát triển có đến 80 chức năng, tần suất giao dịch từ 95-98%… Trong một vài năm khi chúng ta mở cửa thị trường tài chính, ngân hàng nếu không có chiến lược đầu tư kịp thời thì khả năng các NHTM sẽ bị cạnh tranh, thôn tính và có thể dẫn tới sụp đổ.
Thứ 4: Hệ thống máy ATM còn ít, lại lắp đặt chủ yếu tại các doanh nghiệp, phục vụ cho khách hàng tín dụng. Điều này đã ảnh hưởng đến mật độ phân bố của hệ thống máy ATM; giảm tiện ích của máy ATM - “rút tiền được ở mọi nơi”. Ngoài ra, số lượng CSCNT thẻ của NHCT VN còn ít phân bố chưa đồng đều. Đây là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự hạn chế của nghiệp vụ thanh toán thẻ.
Thứ 5: Trình độ cán bộ còn yếu. Cán bộ chuyên môn tại các chi nhánh của NHCT VN còn thiếu. Biểu hiện chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc về mặt kĩ thuật vào trung uơng. Cán bộ thẻ luôn phải kiêm nhiệm. Chính điều này đã dẫn đến sự kém phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN.
b) Nguên nhân thuộc về khách hàng
Trong thời gian qua, mặc dù NHCT VN đã có một số những chính sách khuyếch trương, quảng bá sản phẩm của mình nhưng những hiểu biết của khách hàng về dịch vụ thẻ của NHCT cũng như những ngân hàng khác còn nhiều hạn chế.
- Chủ thẻ chưa biết cách sử dụng các dịch vụ và giá trị gia tăng của thẻ để đem lại lợi ích cho mình.
- Khách hàng còn thiếu hiểu biết trong việc sử dụng thẻ nên để lộ thông tin cá nhân, đánh mất thẻ, cho người khác sử dụng chung thẻ…
Tất cả những điều trên sẽ gây bất lợi cho chính chủ thẻ, ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành.
Một nguyên nhân nữa là tâm lý ưa chuộng dùng tiền mặt: Như chúng ta được biết nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế tiền mặt. Thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 70 -75% tổng nhu cầu thanh toán toàn xã hội (theo kết quả thống kê của NHNN Việt Nam). Tâm lý ưa chuộng tiền mặt gây cản trở cho sự phát triển dịch vụ thẻ. Hơn nữa, tỷ trọng thanh toán thẻ trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt chỉ chiếm khoảng 1% chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, trong khi đó khoảng 80% dân số Việt Nam sống ở nông thôn. Đây là khó khăn không nhỏ đối với sự phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam.
c) Nguyên nhân khác
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ thẻ phát triển ngày càng đa dạng và phong phú cả về quy mô lẫn chất lượng. Nhưng hệ thống văn bản và quy phạm pháp luật liên quan tới thẻ thanh toán lại chồng chéo, không bắt kịp với sự phát triển của thẻ. Cho đến nay Chính phủ và NHNN VN vẫn chưa có các văn bản hướng dẫn chi tiết về nghiệp vụ cũng như các biện pháp hạn chế rủi ro, thiếu các chế tài bảo vệ người tiêu dùng và chừng phạt những kẻ phạm tội. Do vậy, không khuyến khích nhân dân cũng như các NHTM tham gia lĩnh vực thẻ.
Tóm lại, việc đánh giá thực trạng nghiệp vụ thanh toán thẻ tại NHCT cho thấy sau 9 năm hoạt động, NHCT đã thu được một số kết quả nhất định, góp phần khẳng định vị trí của ngân hàng trên thị trường. Song bên cạnh đó, nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN còn tồn tại một số những bất cập trong quá trình hoạt động. Chương tiếp, chúng tôi sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ ở NHCT VN phát triển.
Chương 3: Giải pháp phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Công thương Việt Nam
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của NHCT VN 3.1.1 Dự báo nhu cầu thanh toán thẻ của Việt Nam
Với tốc độ phát triển như hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế dự báo nhu cầu thanh toán thẻ của Việt Nam sẽ tăng lên trong những năm tới. Dự báo đến năm 2010, các thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ tiền măt, và thẻ liên kết,... sẽ trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc trong đại bộ phận dân chúng ở các thành phố và các khu công nghiệp lớn. Đây sẽ là một cơ hội để các NHTM tham gia vào thị trường thẻ ở Việt Nam.
Sự gia tăng nhu cầu thanh toán thẻ được thể hiện một số yếu tố sau:
• Tiềm năng về thị trường: Với khoảng 82 triệu dân, Việt Nam là một quốc gia có dân số trẻ. Đây là lực lượng sẽ tiếp cận với những sản phẩm công nghệ cao. Tổ chức thẻ quốc tế Visa đã tiến hành khảo sát thị trường thẻ của Việt Nam và nhận thấy rẵng: trong khoảng 82 triệu dân, Việt Nam sẽ có khoảng 10 triệu người sử dụng thẻ thanh toán.
• Thu nhập của người dân có xu hướng tăng lên: Theo số liệu thống kê, dân số sống ở thành thị hiện nay chiếm 24% dân số cả nước, tức là khoảng 20 triệu người. Ở những thành phố lớn như Hà Nội và Tp HCM, số dân khoảng 8-9 triệu người, thu nhập bình quân ngày càng có xu hướng gia tăng và đạt mức từ 1,5-2 triệu Đồng/người/tháng, và họ có nhu cầu tiêu dùng lớn. Đây là những điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
• Nhu cầu tham quan du lịch của người dân tăng: Cùng với mức thu nhập ổn định, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, sẽ dẫn tới nhu cầu vui chơi giải trí và du lịch tăng lên. Do vậy, nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán cũng tăng lên, nhờ tính an toàn và tiện lợi của nó trong quá trình sử dụng.
• Nhu cầu du học nước ngoài tăng: Việc du học nước ngoài hiện nay không còn là vấn đề đối với các gia đình Việt Nam. Để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, rút
tiền mặt tại nước ngoài, thẻ thanh toán trở thành phương tiện không thể thiếu của các du học sinh. Đây sẽ là nhóm khách hàng lớn của các ngân hàng phát hành thẻ.
• Mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ chưa gay gắt: Với một thị trường như Việt nam, số lượng các NHTM tham gia vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ không phải quá lớn, thị trường thẻ Việt Nam vẫn trong đang giai đoạn tăng trưởng; trong khi thị trường thẻ của các quốc gia trong khu vực đã rơi vào trạng thái bão hoà. Đây là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng tham gia vào thị trường và giành được những thị phần hấp dẫn.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ở NHCT VN
Với khẩu hiệu:“Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong phát triển dịch vụ thẻ, với sản phẩm đa dạng, có giá trị gia tăng vượt trội, chất lượng dịch vụ tốt, sức cạnh tranh cao với thương hiệu mang bản sắc riêng của NHCT VN”. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT VN thể hiện như sau:
- Xây dựng và từng bước khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam và khu vực.
- Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ. Chủ động trong khai thác các thị trường và khách hàng tiềm năng.
- Liên tục đổi mới công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình, và thấp.
- Đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng và phát triển các giá trị gia tăng nhằm tạo sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng có của thẻ Incombank.
- Tăng cường hợp tác, liên kết kinh doanh với các đối tác trong nước và khu vực thông qua hình thức tận dụng ngoại lực (Outsourcing) và liên danh thẻ (Co- branding).
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ theo các tiêu chuẩn và chất lượng quốc tế (ISO - International Organization for Standardization).
3.2 Giải pháp phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT VN3.2.1 Hoàn thiện chính sách Marketing 3.2.1 Hoàn thiện chính sách Marketing
Thẻ ngân hàng vẫn còn là một dịch vụ mới không những đối với bản thân các NHTM VN mà còn đối với đông đảo người dân. Vì vậy, NHCT cần phải tập trung hơn nữa vào chính sách Marketing, quảng bá rộng rãi dịch vụ thẻ đến với các tầng lớp dân cư. Các chính sách Marketing cần đảm bảo những tiêu chí sau:
• Xây dựng chính sách giá cả đảm bảo khả năng cạnh tranh, linh hoạt trên cơ sở không đối đầu trực tiếp về giá, lấy các giá trị gia tăng làm yếu tố chính quyết định đến phí dịch vụ. Đồng thời ngân hàng cho phép chi nhánh được chủ động điều chỉnh giá tùy theo tình hình cụ thể của mình, cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Trong một số trường hợp có thể xây dựng cơ chế giá để tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ như miễn phí phát hành thẻ, tặng thêm các giá trị gia tăng…
• Cần phải xây dựng ngân sách cho hoạt động Marketing thẻ, các chương trình khuyến mãi, khuyếch trương nhân dịp các ngày lễ lớn, đồng thời đẩy mạnh công tác giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thẻ đến các tổng công ty, công ty và tổ chức có quy mô rộng khắp cả nước, có khả năng lan tỏa nhanh, các khu công nghiệp và các khu chế xuất…
• Chính sách sản phẩm thẻ: NHCT VN cần chú trọng tới việc phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng các sản phẩm có sẵn, cụ thể là phát triển thẻ ATM thành thẻ ghi nợ (Debit card). Cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng, có tình hình tài chính lành mạnh…nhằm tăng tiện ích cho thẻ ATM. Nghiên cứu và triển khai thẻ ghi nợ quốc tế, phát hành thẻ tín dụng nội địa. Vì trên thực tế, loại thẻ này do ACB (Asia Comercial Bank) phát hành đã thu được nhiều thành công. NHCT nên liên kết với một số doanh nghiệp lớn như Công ty Bưu chính viễn thông, Bảo hiểm… Việc cho ra đời các thẻ tín dụng nội địa khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một hướng đi tốt mà NHCT cần triển khai.
• Chính sách chăm sóc khách hàng: Để thực hiện thành công chính sách Marketing, NHCT cần phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng, cụ thể là:
- Công tác chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. Tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ một cách thuận tiện nhất đối với khách hàng như tiếp nhận hồ sơ tại nhà, ngoài giờ hành chính…
- Công tác chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng: Nhân viên ngân hàng cần thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thao tác nghiệp vụ thanh toán chuyên nghiệp, nhanh gọn, chính xác, an toàn trước mặt khách hàng để tạo được hình ảnh cũng như độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giao thẻ tận nhà để tránh phiền toái cho khách hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ, CSCNT sử dụng các thiết bị thanh toán, và giải đáp thắc mắc của chủ thẻ…
3.2.2 Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ
CSCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là