5. Tóm tắt bố cục đề tăi
1.1.2.5. Câc đặc điểm dịch vụ nói chung vă dịch vụ NH nói riíng
- Tính vô hình: Đđy lă đặc trưng phđn biệt chính với sản phẩm thông thường. Dịch vụ NH không thể nắm trong tay, sờ mó hoặc nếm thử. Khâch hăng rất khó đânh giâ chất lượng trước khi mua vă chỉ cảm nhận được chất lượng trong quâ trình mua vă sau khi sử dụng. Vì vậy, uy tín của NH cũng như sự tin tưởng của khâch hăng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khâch hăng.
- Tính không tâch biệt vă không thể lưu trữ: Dịch vụ NH được tạo ra vă tiíu dùng đồng thời nín không thể dự trữ để cung cấp trong tương lai. Vì vậy, NH phải có mạng lưới phđn phối đủ rộng để đảm bảo dịch vụ được tạo ra kịp lúc theo yíu cầu của khâch hăng.
- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện qua mức độ biến thiín cao của chất lượng trong quâ trình cung cấp. Chất lượng dịch vụ NH phụ thuộc nhiều văo sự tâc động qua lại giữa nhđn viín NH vă khâch hăng. Cùng một dịch vụ, chất lượng sẽ khâc nhau nếu được cung cấp bởi câc nhđn viín khâc nhau hoặc được đânh giâ bởi câc khâch hăng khâc nhau.
- Tính dễ bị sao chĩp: Dịch vụ NH lă một quâ trình hay kinh nghiệm nín dễ bị sao chĩp.
Ngoăi ra, câc dịch vụ NH còn có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Câc dịch vụ NH vừa tranh giănh nguồn lực lại vừa bổ sung nguồn lực cho nhau.
Ví dụ: Quy mô của nhóm dịch vụ sử dụng vốn phụ thuộc nhiều văo kết quả hoạt động của nhóm dịch vụ huy động vốn. Ngược lại, nhóm dịch vụ sử dụng vốn hoạt động hiệu quả sẽ lăm tăng tính cạnh tranh cho nhóm huy động vốn…