P. KINH DOANH
4.3.1.xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch thương mại Công đoàn Giao thông vận tả
4.3.1.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.
- Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa
Với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào thì công tác nghiên cứu thị trường là hoạt động không thể thể thiếu trong suốt quá trình kinh doanh. Nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trước những biến đổi của hoàn cảnh kinh doanh, đồng thời ứng phó với sự cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ cạnh tranh. Do đó Công ty cần có hoạt động đẩy mạnh nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên đây là một hoạt động phức tạp, đòi hỏi tính chuyên nghiệp và sự đầu tư về thời gian, công sức nên nếu chưa có đủ nguồn lực thì doanh nghiệp nên thuê các đơn vị chuyên về mảng này phụ trách. Để hoạt động này tiến hành được nhanh chóng và hiệu quả doanh nghiệp nên giao cho phòng kinh doanh thực hiện và trưởng phòng phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm trước ban giám đốc đồng thời tùy vào khả năng tài chính, quy mô và tính chất của hoạt động mà cấp kinh phí, chiếm khoảng 1 - 4 % doanh thu từ khách du lịch nội địa. Hoạt động này doanh nghiệp nên tiến hành trước thời điểm chính vụ để tận dụng nguồn nhân lực nhàn rỗi, đồng thời kịp thời có những điều chỉnh và cải tiến trước khi bước vào mùa du lịch. Hoạt động này nhằm đảm bảo các chiến lược và chính sách marketing - mix của Công ty phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cho biết sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp đang nằm ở vị trí nào trong tâm trí của khách hàng và các động thái kinh doanh của đối thủ cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường ngày càng nhiều, trong khi các doanh nghiệp kinh doanh du lịch có quy mô lớn lại đang thống lĩnh thị trường. Do đó để khẳng định chỗ đứng của mình trong tâm trí khách hàng, doanh nghiệp cần nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, đồng thời nắm bắt được động thái của đối thủ và đề ra những bước đi thích hợp cho mình. Để có thể đánh giá được vị trí của mình trong tâm trí khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau như: tăng cường sử dụng phiếu điều tra thăm dò ý
kiến khách hàng với những câu hỏi chuyên sâu về chất lượng các loại dịch vụ cấu thành, giá cả chương trình du lịch của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh …
Đối với khách hàng là tổ chức, bao gồm các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp. Đây là nguồn khách đầy tiềm năng, đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu cụ thể và kỹ lưỡng bởi trong tương lai, đối tượng khách này mang lại nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp. Để cung cấp các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng là tổ chức, công ty phải có những bước tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng các thông tin như:
Ai là người có thẩm quyền trong việc ký hợp đồng và thanh toán Số lượng người tham gia
Yêu cầu của khách hàng
Khả năng chi trả của khách hàng Khả năng đáp ứng của Công ty
Trên cơ sở đó nghiên cứu hành vi mua của khách hàng tổ chức, đặc điểm và thói quen tiêu dùng của họ để thực hiện các hoạt động trước, trong và sau tour cho phù hợp.
Đối với khách hàng là cá nhân, tuy không phải là đối tượng chính mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng đây cũng là đối tượng mà khách hàng cần nghiên cứu để lấp đầy thị trường nhằm mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận cũng như quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng tiến hành nghiên cứu hành vi mua, đặc điểm tiêu dùng và khả năng chi trả của đối tượng khách hàng này để đưa ra các chính sách thu hút. Bằng phương pháp phỏng vấn, phát phiếu điều tra, thu thập và xử lý thông tin thứ cấp đáng tin cậy về khách hàng mục tiêu của mình.
Với mỗi tập khách hàng mục tiêu, Công ty cần có biện pháp nghiên cứu sản phẩm phù hợp với họ. Mỗi sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra cần đảm bảo luôn hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa
Với tập khách hàng là khách du lịch nội địa, Công ty nên phân đoạn thị trường theo phương pháp phân chia 2 giai đoạn, với 2 tiêu thức là tiêu thức phân đoạn theo địa lý và phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học.
Phân đoạn thị trường theo phương pháp địa lý sẽ chia thị trường thành nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý rồi khảo sát các vấn đề về xu hướng phát triển, tình hình kinh tế. Phương pháp này rất tiện lợi, dễ sử dụng, có thể dễ dàng đánh giá được
các đoạn thị trường được phân theo địa lý vì thường có rất nhiều số liệu thống kê về dân số học, du lịch... Sử dụng phương thức phân chia theo địa lý sẽ làm cho Công ty có thể chuyển tải trực tiếp thông tin đến khách hàng mục tiêu do hầu hết phương tiện truyền thông đều phục vụ khu vực địa lý nhất định. Khách hàng ở khu vực, vùng miền khác nhau sẽ có cách ứng xử khác nhau trong tiêu dùng dịch vụ du lịch, phân đoạn theo tiêu thức địa lý giúp Công ty hiểu hơn về từng đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, khi phân đoạn theo tiêu thức địa lý, khách thực thụ và khách hàng tiềm năng cùng sống trong một khu vực, do vậy có thể có sự khác biệt khá lớn về thu nhập, gia đình, tuổi tác và các vấn đề nhân khẩu. Do vậy, khi kết hợp với tiêu thức phân đoạn thứ 2 ( phân chia theo nhân khẩu học ) thì đã phần nào hóa giải nhược điểm của tiêu thức phân đoạn theo địa lý.
Phân chia thị trường theo tiêu thức dân số học (nhân khẩu học) là phân chia thị trường trên cơ sở thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, kích thước và cấu trúc gia đình... dữ kiện về dân số học khá dễ thu thập và sử dụng, thông thường có mối liên hệ khá rõ giữa các biến số nhân khẩu học với các nhu cầu, sở thích của họ. Nhu cầu du lịch nói chung của con người nói chung đều liên quan mật thiết đến mức thu nhập, trình độ giáo dục cũng như tốc độ đô thị hóa trong lối sống.
Sự kết hợp giữa 2 tiêu thức phân đoạn này sẽ hỗ trợ cho nhau, tạo ra những đoạn thị trường có tính tương đối đồng nhất, mỗi đoạn thị trường sau 2 giai đoạn phân chia sẽ mang nét đặc tính chung mà doanh nghiệp không hề khó khăn trong việc nắm bắt nhu cầu của họ, đặc tính chung đó chính là: Các đoạn thị trường cùng chung nền văn hóa, cùng chung lứa tuổi hay nghề nghiệp, thu nhập... do vậy cùng có nét chung về khả năng tài chính...
Cụ thể, trước tiên, giai đoạn 1: Công ty phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý, doanh nghiệp nên phân chia thị trường thành các đoạn: thị trường khách tại địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác trên cả nước. Trên cơ sở tiêu thức địa lý, sang giai đoạn 2: Công ty tiếp tục phân chia thị trường thành từng mảng nhỏ hơn theo nhân khẩu học: theo độ tuổi của khách hàng, với khách hàng là tổ chức thì chỉ lấy con số tương đối, bao gồm 4 đoạn nhỏ là trẻ em, thanh thiếu niên, trung niên, cao tuổi.
Việc phân chia thị trường như vậy, doanh nghiệp có thể xác định được chính xác nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Ví dụ: đối tượng khách hàng là trẻ em tại địa bàn Hà Nội có nhu cầu dịch vụ du lịch kết hợp chơi mà học, Công ty có thể thiết kế chương trình du lịch kết hợp giữa du lịch sinh thái và chơi các trò chơi bằng tiếng Anh do giáo viên nước ngoài hướng dẫn và cùng chơi với các em. Làm được điều đó, chắc
chắn hiệu quả của việc phân đoạn thị trường trong kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được phát huy tối đa nhiệm vụ của nó.
Ngoài ra, để có thể hướng tới việc đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng, Công ty có thể sử dụng các tiêu thức phân đoạn khác nữa như phân đoạn theo đối tượng đó là cá nhân hay tổ chức hoặc phân chia theo sản phẩm, theo mục đích chuyến đi. Cụ thể, phân đoạn theo sản phẩm có thể phân chia ra thành nhóm chương trình du lịch trong ngày và nhóm chương trình du lịch dài ngày. Dựa vào mục đích chuyến đi của du khách mà phân chia nhóm chương trình du lịch trong ngày thành tour du lịch tham quan thành phố, tour du lịch ẩm thực hay tham quan làng nghề… trong nhóm chương trình du lịch dài ngày thì có thể phân chia thành tour du lịch lễ hội, du lịch tham quan kết hợp nghỉ mát, du lịch sinh thái, du lịch mice… để có chiến lược marketing cho phù hợp.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu
Trên cơ sở của hoạt động phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu của mình dựa trên cơ sở mảng khách hàng truyền thống là cơ quan và doanh nghiệp trực thuộc Bộ giao thông vận tải. Công ty nên lựa chọn thị trường mục tiêu là đối tượng khách hàng tại khu vực Hà Nội, trong đó, phân chia thị trường thành cá nhân, tổ chức là: là trẻ em, thanh thiếu niên, trung niên và cao tuổi.
Xu hướng của trẻ em hay thanh thiếu niên hiện nay là đi du lịch để nhằm mục đích khám phá, tìm hiểu những điều mới mẻ và tăng cường giao lưu học hỏi, tăng cường tinh thần đoàn kết. Hơn nữa, nhà trường hàng năm đều tổ chức cho các em đi du lịch. Đây không phải là mảng thị trường mang lại nhiều lợi nhuận cho Công ty nhưng Công ty vẫn cần phát triển vì trong tương lai, thị trường này cũng rất có tiềm năng phát triển và chính các em có thể là 1 trong số khách hàng trung thành của Công ty.
Hiện nay, Việt Nam đang ở ngưỡng Quốc gia có dân số già, do vậy trong tương lai đối tượng khách ở độ tuổi trung niên và cao tuổi sẽ ngày càng tăng do vậy đây là hai mảng thị trường có tiềm năng phát triển.
Ở độ tuổi trung niên, người ta đã ổn định về sự nghiệp và cả tài chính, họ không còn phải lo nhiều đến chuyện kiếm sống nữa do vậy họ có nhu cầu sử dụng tiền kiếm được để phục vụ một số mục đích của bản thân. Trong đó có mục đích du lịch.
Do đó, nếu khai thác tốt mảng thị trường này, Công ty sẽ thu được nguồn lợi nhuận cao vì đối tượng khách trung niên tại địa bàn Hà Nội thường có khả năng chi trả cao.
Về mảng thị trường người cao tuổi tại địa bàn Hà Nội, hầu hết họ đều là công chức về hưu, rảnh rỗi về thời gian và không vướng bận con cái, có khả năng chi trả trung bình. Do vậy họ cũng là đối tượng khách hàng rất tiềm năng của Công ty nhất là ở loại hình du lịch lễ hội.
Vốn là doanh nghiệp có nhiều khách hàng truyền thống, Công ty hoàn toàn có khả năng thu hút hai đối tượng khách hàng này bằng khả năng của doanh nghiệp, ngược lại khách hàng cũng có thể hoàn yên tâm, tin tưởng vào uy tín của Công ty. Hơn nữa đây là hai mảng thị trường có độ lớn vừa phải, khá phù hợp với doanh nghiệp tập trung phát triển. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hoàn thiện định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Tiếp theo bước phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần tiến hành định vị sản phẩm của mình trên thị trường mục tiêu đó để khách hàng có thể phân biệt sản phẩm du lịch của Công ty với các công ty khác. Nhằm tạo dựng chỗ đứng cho sản phẩm của doanh nghiệp cũng như tăng cường sức cạnh tranh cho thương hiệu sản phẩm. Công ty cần tạo ra cho mình hình ảnh riêng biệt, thống nhất và đặc biệt mang lại sự ấn tượng cho khách hàng, cung cấp cho họ nhiều lợi ích và giá trị.
Đối với khách hàng độ tuổi trung niên trên địa bàn Hà Nội, Công ty cần tiến hành định vị sản phẩm dựa trên các tiêu chí: đảm bảo sự đa dạng, mới mẻ của sản phẩm du lịch. Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì có cách thức thu hút và giữ chân khác nhau. Với khách hàng là người cao tuổi cần chú trọng nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Với mỗi đối tượng, ngoài các ưu đãi về giá cả phù hợp, doanh nghiệp cần cung cấp nhiều hơn thông tin, hình ảnh về sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng phần nào có những trải nghiệm trước chuyến đi.
Cụ thể, với thị trường khách hàng là trẻ em và thanh thiếu niên thì cần tạo ấn tượng về sự mới mẻ, năng động, mọi yếu tố đều mang tính chất thúc đẩy các em khám phá, giúp các em đoàn kết, hòa đồng hơn và thêm tin yêu vào cuộc sống.
Với thị trường khách du lịch ở độ tuổi trung niên, Công ty cần tạo ấn tượng về không chỉ sản phẩm mà cả hình ảnh của doanh nghiệp. Cùng đồng hành với Công ty, khách hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích không phải từ hoạt động khuyến mại hay giảm giá mà là lợi ích về sự khẳng định bản thân. Cần cho khách hàng thấy rằng Công ty
mong muốn mang lại cho doanh nghiệp những chuyến du lịch ấn tượng và thực sự chất lượng.
Với thị trường khách ở độ tuổi cao tuổi, doanh nghiệp ngoài định vị sản phẩm của Công ty bằng chất lượng, Công ty cần định vị trong tâm trí của khách hàng: Công ty mang lại cảm giác thân thiện, vui vẻ cùng thái độ luôn quan tâm, chăm sóc.
3.3.1.2. Hoàn thiện chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch thương mại Công đoàn Giao thông vận tải
- Chính sách sản phẩm
Trên cơ sở kết quả của hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp theo dõi hiệu quả kinh doanh và đánh giá mức độ thỏa dụng của khách hàng đối với các chương trình du lịch đang triển khai. Nếu cần thiết thì phải ra quyết định cải tiến sản phẩm hoặc loại bỏ sản phẩm ra khỏi danh mục. Mọi sản phẩm du lịch của công ty cần phải đảm bảo ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và mang lại nhiều giá trị cho họ.
Ngoài các sản phẩm du lịch đã có, Công ty nên thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm định hướng tập khách hàng mục tiêu dựa trên cơ sở kết quả của hoạt động nghiên cứu thị trường. Đối với khách hàng ở độ tuổi trung niên, phải chịu nhiều áp lực trong công việc do vậy mục đích chính của họ khi đi du lịch là nghỉ ngơi. Nên cần triển khai xây dựng chương trình du lịch có khả năng giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc mệt mỏi, thiết kế tour có nhiều yếu tố tự nhiên kèm theo các dịch vụ vui chơi giải trí, massage thư giãn. Ngoài ra, Công ty nên chú trọng tiếp cận khách hàng trung niên bằng chương trình du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, lễ hội, công vụ.
Với khách hàng là trẻ em, thanh niên thì chú trọng phát triển chương trình du lịch có không gian thoải mái cho các bạn khám phá, nhiều tính học hỏi, giao lưu, kết nối cộng đồng. Để thực hiện mục tiêu đó, trong các chương trình phục vụ đối tượng này nên lồng ghép các hoạt động như đốt lửa trại, chơi trò chơi… (những hoạt động phù hợp với từng độ tuổi) nhằm tạo sự sống động và vui vẻ cho chuyến đi. Đối tượng khách hàng thuộc khối trường học tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp trong hiện tại nhưng nếu nhận được sự đón nhận của họ thì trong tương lai