P. KINH DOANH
3.3.2Thực trạng việc thực hiện các chính sách marketing của Công ty Cổ phần Du lịch thương mại Công đoàn Giao thông vận tả
3.3.2.1 Chính sách sản phẩm
Với thị trường khách du lịch nội địa, Công ty có các chương trình du lịch cơ bản cho khách hàng lựa chọn, trên cơ sở đó, nếu khách hàng có yêu cầu thay đổi về một số dịch vụ hay lịch trình thì Công ty sẽ xem xét và tư vấn cho khách hàng sao cho sản phẩm đó phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Công ty hướng tới phát triển sản phẩm cho càng nhiều đối tượng khách hàng càng tốt. Do quy mô doanh nghiệp không lớn, kinh phí dành cho hoạt động marketing còn hạn chế nên việc xây dựng hay phát triển một sản phẩm du lịch mới chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán bộ, nhân viên của Công ty. Trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng, bất cứ nhân viên nào phát hiện ra xu hướng hay nhu cầu mới của khách hàng sẽ được các cán bộ, nhân viên cùng bàn luận, vạch ý tưởng và phòng điều hành – hướng dẫn tiến hành thiết kế, tổ chức thực hiện toàn bộ chương trình.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch trọn gói của doanh nghiệp
STT Nội dung đánh giá Mức đánh giá
Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém 1 DV phòng 0/50 06/50 44/50 0/50 2 DV ăn uống 0/50 03/50 47/50 0/50 3 DV vận chuyển 0/50 10/50 40/50 0/50 4 Công tác tổ chức điều hành 0/50 04/50 46/50 0/50 5 DV khác (giải trí, Thể dục thể thao..) 0/50 0/50 30/50 10/50
( Nguồn điều tra thực tế của tác giả )
Về chất lượng dịch vụ phòng: 12% khách hàng được điều tra cho rằng chất lượng dịch vụ phòng trong chương trình du lịch trọn gói của Công ty mà họ tham gia đạt mức khá, 88% khách hàng đánh giá dịch vụ này ở mức trung bình và không có phiếu nào đánh giá ở mức tốt hay kém. Dịch vụ phòng được phần đông khách hàng đánh giá ở mức trung bình, doanh nghiệp cần kiểm soát chặt chẽ khâu đặt phòng theo đúng yêu cầu của khách.
Về Dịch vụ ăn uống: 6% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức khá, 94% đánh giá ở mức trung bình và không có phiếu nào đánh giá ở mức tốt hay kém. Con số này cho thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty như vậy là rất kém.
Về dịch vụ vận chuyển: 80% đánh giá ở mức trung bình, 20% khách hàng đánh giá mức chất lượng dịch vụ vận chuyển đạt mức khá, không có khách hàng nào xếp chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty đạt mức tốt hay kém. Chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu vận chuyển tối thiểu nhưng chưa đáp ứng đúng như sự mong đợi của khách hàng.
Về công tác tổ chức điều hành: 92% khách hàng xếp chất lượng công tác tổ chức điều hành ở mức trung bình, 12 % khách hàng xếp ở mức khá. Điều này chứng tỏ công tác tổ chức điều hành chương trình du lịch của Công ty chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Về dịch vụ khác (bao gồm dịch vụ giải trí và dịch vụ thể dục thể thao...): có 60% khách hàng xếp các dịch vụ này ở mức trung bình, 20% xếp ở mức kém. Điều này cho thấy, loại hình dịch vụ vui chơi giải trí, thể dục thể thao mà doanh nghiệp cung cấp chưa đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng.
Về hoạt động của hướng dẫn viên: 46% khách hàng cho rằng dịch vụ ở mức trung bình, 36% cho rằng dịch vụ hướng dẫn viên còn kém, nhưng 18% lại cho rằng hoạt động của hướng dẫn viên đạt mức khá. Chứng tỏ, trong số những khách hàng cùng tham gia chương trình du lịch của Công ty thì lại có những ý kiếm trái chiều, tuy nhiên đa số, khách hàng vẫn chưa hài lòng về dịch vụ này của Công ty.
Xu hướng khách du lịch nội địa:
Khi chọn mua một chương trình du lịch, 54% khách hàng căn cứ vào chất lượng, 40% và 6% khách hàng căn cứ vào giá cả, còn lại thuộc về quảng cáo rầm rộ. Do vậy Công ty muốn thu hút được khách hàng thì không chỉ sử dụng biện pháp về giá hay xúc tiến mà điều cốt lõi là nâng cao chất lượng dịch vụ cấu thành nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm du lịch trọn gói sao cho sản phẩm của Công ty ngày càng tiếp cận được với đông đảo đối tượng khách hàng, mà trước mắt là khách hàng mục tiêu.
Trong số các loại hình du lịch mà khách hàng thường tham gia thì kết quả điều tra cho thấy: du lịch nghỉ biển chiếm tỷ lệ chọn cao nhất, 30/50 phiếu, chiếm 60%; du lịch văn hóa lễ hội chiếm 40%; du lịch nghỉ dưỡng chiếm 30%, du lịch mice chiếm 14%. Mặc dù tỷ lệ du khách chọn du lịch nghỉ biển khá cao nhưng loại hình này có tính thời vụ rất khắc nghiệt do vậy doanh nghiệp cần có chính sách phát triển phù hợp trong thời kỳ trái vụ.
Mục đích du lịch chủ yếu của khách hàng: Mục đích nghỉ ngơi được khách hàng lựa chọn nhiều nhất 45/50 phiếu, chiếm tỷ lệ 90%; mục đích giao lưu học hỏi đạt 20/50 phiếu, chiếm 40%; các mục đích công vụ chiếm 10%, mục đích chữa bệnh chiếm 14%. Vậy Công ty cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp thu hút tập khách du lịch nội địa trong thời gian tới.
3.3.2.2 Chính sách giá
Theo phỏng vấn, Công ty đang thực hiện chính sách giá linh hoạt. Công ty áp dụng giá giảm với khách hàng truyền thống và với mỗi sản phẩm du lịch có sự tham gia thiết kế của khách hàng thì doanh nghiệp tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ với mức giá hợp lý. Do đó mà giá của một chương trình du lịch trọn gói của Công ty có khả năng thay đổi được cho phù hợp với khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm dịch vụ trọn gói của Công ty so với đối thủ cạnh tranh: 45% khách hàng cho rằng giá mà Công ty đưa ra là hợp lý, 55% còn lại cho rằng giá đó hơi cao. Khách hàng vẫn mong muốn có ưu đãi lớn hơn về giá cả với mình.
Đánh giá về sự điều chỉnh giá của Công ty hiện nay: 72% cho rằng như vậy là chưa phù hợp, còn lại 28% khách hàng cho rằng sự điều chỉnh đó là phù hợp.
3.3.2.3 Chính sách phân phối
Công ty dùng kênh phân phối trực tiếp, sử dụng biện pháp giảm giá để khuyến khích đại lý.
Theo kết quả điều tra khách hàng thì: 90% khách hàng đặt mua chương trình du lịch tại trụ sở Công ty, 4% tại đại lý du lịch và 6% tại chi nhánh của Công ty. Công ty đã chưa tận dụng được kênh phân phối là đại lý du lịch.
Về phương thức tiếp cận thông tin sản phẩm: 74% tiếp cận qua Internet, 6% tiếp cận qua tivi và 20% thông qua tạp chí. Chứng tỏ Internet vẫn là phương phức phổ biến mà khách hàng sử dụng để tiếp cận các hình ảnh và có trải nghiệm trước về chuyến đi. Do vậy doanh nghiệp cần quan tâm đăng tải thông tin thường xuyên trên trang web của Công ty, thiết kế hình ảnh hấp dẫn, chân thực và sống động để thu hút du khách.
Mức độ thông tin về chuyến đi mà Công ty chuyển tải tới khách hàng: 22% khách hàng được hỏi cho rằng như vậy là hợp lý, 64% cho rằng hơi ít và 14% cho rằng mức độ chuyển tải thông tin như vậy là quá ít. Doanh nghiệp cần xem xét để có hướng điều chỉnh hợp lý hơn.
3.3.2.4 Chính sách xúc tiến
Công ty đang sử dụng công cụ quảng cáo và khuyến mại. Về quảng cáo, Công ty có tận dụng lợi thế về hoạt động in ấn để in ấn phẩm, catalogue và có quảng cáo trên một số trang web hay báo, tạp chí. Tuy nhiên do ngân sách trích cho quảng cáo nhỏ mà hoạt động quảng cáo đòi hỏi sự chuyên nghiệp và cần nhiều nguồn lực nên hoạt động này chỉ được Công ty áp dụng trước khi vào các ngày lễ lớn. Đó là một trong các lý do của kết quả 88% chưa hề biết đến ấn phẩm quảng cáo của Công ty, 12% biết tới một vài ấn phẩm.Công ty tập trung vào chính sách khuyến mại dành cho khách hàng.
Công ty có sử dụng hình thức bán hàng trực tiếp, người thực hiện là nhân viên của phòng kinh doanh. Riêng hoạt động quan hệ công chúng, Công ty cũng có tham gia vào hoạt động tặng quà trẻ em nghèo vượt khó, mẹ Việt Nam anh hùng nhưng hoạt động chỉ diễn ra ở quy mô nhỏ, không có báo chí đưa tin. Theo kết quả điều tra được từ khách hàng thì 98% khách hàng chưa biết hoạt động PR nào của Công ty, chỉ 2% ít oỷ là biết tới hoạt động PR mà Công ty tham gia.
Vì những hoạt động xúc tiến rời rạc trên mà 90 % khách hàng chưa từng biết đến chương trình khuyến mại nào của doanh nghiệp, 10% biết một vài chương trình, không có khách hàng nào nhận định là mình biết rất rõ các chương trình, 100% khách hàng không thể kể tên khái quát về chương trình khuyến mại mà Công ty tung ra thị trường. Như vậy, dù thông tin về chương trình khuyến mại có hấp dẫn tới đâu mà không tiếp cận được khách hàng thì cũng hoạt động khuyến mại của doanh nghiệp cũng không thể đạt được như mong muốn.
3.3.2.5 Các chính sách khác
- Chính sách con người: Hàng năm, Công ty cử nhân viên đi tham dự buổi đào tạo, dự các khóa đào tạo do Sở và Tổng cục du lịch tổ chức tập huấn, qua đó nâng cao trình độ hiểu biết về kiến thức văn hóa xã hội và kiến thức ngành. Công ty có cử nhân viên tham dự hội thi do cấp trên tổ chức như: thi hướng dẫn viên giỏi... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo khách hàng đánh giá thì 60% khách hàng cho rằng nhân viên làm việc trong mức chấp nhận được, 4% cho rằng họ làm việc chuyên nghiệp và 16% cho rằng hoạt động của nhân viên Công ty thiếu chuyên nghiệp.
- Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Công ty thực hiện chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình dựa trên mối quan hệ đối tác –
Công ty – khách hàng. Tiêu chí là tạo ra gói sản phẩm phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng.
- Chính sách quan hệ đối tác: Doanh nghiệp hợp tác với các đơn vị thuộc khối giao thông vận tải để họ cung cấp cho phương tiện vận chuyển, liên kết với khách sạn tại điểm đến và cố gắng tạo mối quan hệ thân thiết với chính quyền địa phương.