5.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank
2.2.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra
Đề tài nghiên cứu thực hiện trên đối tượng khách hàng là những người đang và sắp có ý định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VPBank. Trong 163 bảng hỏi hợp lệ được thu về sử dụng thống kê mô tả trên phần mềm spss 13.0 để biết được những đặc điểm của đối tượng điều tra bao gồm:
Th oả
Th o
Về giới tính
Trong 163 bảng hỏi phát ra có 63 người được hỏi là nam chiếm 38,7%, còn lại 100 người là nữ chiếm 61,3%.
Biểu đồ 2.1: Giới tính
Về thu nhập
Biểu đồ 2.2: Thu nhập
Th oả
Th o
người dân Việt Nam hiện nay và nó đang dần được nâng lên từ 4- 6 triệu. Mức thu nhập dưới 2 triệu chiếm tỷ lệ khá thấp chỉ 11% chủ yếu là đối tượng học sinh sinh viên. Mức thu nhập trên 6 triệu cũng khá thấp chiếm một tỷ lệ không đáng kể chỉ 9,2 %.
Về nghề nghiệp của đối tượng điều tra
Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp
Đa phần các đối tượng sử dụng dịch vụ của ngân hàng VPBank đều là giới kinh doanh, buôn bán và công viên chức nhà nước, chiếm đến 71,8% các đối tượng được hỏi.
Về các dịch vụ mà đối tượng điều tra nhắm đến
Biểu đồ 2.4: Các loại hình dịch vụ trong ngân hàng
Th oả
Th o
dịch vụ vay vốn” là chiếm tỷ lệ cao nhất có 95 người tương ứng với 58,3% . Xếp thứ hai là “ chuyển tiền, chuyển khoản tại VPBank” với 54%. Chiếm tỷ lệ khá đông tiếp theo là số lượng khách hàng chọn dịch vụ “ gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn” với mức 35,6 %. Nói chung ba loại hình sản phẩm dịch vụ vừa nêu trên là các loại sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại nói chung và của VPBank nói riêng nên được khách hàng sử dụng khá thường xuyên và phổ biến.
Và song song với sự phát triển của ngành ngân hàng thì các ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp và hỗ trợ cho khách hàng các loại hình dịch vụ mới. tiện ích thì các ngân hàng đã đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking và mua nhà trả góp. Các gói dịch vụ này xuất hiện khá lâu nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân trong cả nước nói chung và người dân Thành phố Đông Hà nói riêng. Do đó tỷ lệ số người được hỏi trả lời có cho các gói dịch vụ này khá thấp, lần lượt là 17,2 % cho dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và 8% cho mua nhà trả góp.
Dịch vụ gửi vàng trong ngân hàng cũng ít được người dân sử dụng có thể là do thói quen tích trữ tài sản ở nhà hay có thể là mức lãi suất gửi vào thấp hơn mức lạm phát hiện nay. Việc sử dụng dịch vụ này chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 5 người trong số người được hỏi là có tham gia loại hình dịch vụ này. Dịch vụ thanh toán qua thẻ như trả lương, thanh toán điện nước, VISA cũng thấp ở mức tương đối tương ứng với 25 người chiếm tỷ lệ 15,3 % trên tổng số 163 người được hỏi.
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi mã hóa và nhập dữ liệu thì việc phân tích nhân tố khám phá là để nhóm các yếu tố lại với nhau để thuận tiện cho việc phân tích dữ liệu. Bước đầu các nhân tố này vẫn chưa đáp ứng được điều kiện để EFA do hệ số KMO< 0,5. Và để tăng hệ số KMO thì biến quan sát “ VPBank có trụ sở lớn, theo tôi VPBank là ngân hàng có uy tín, VP Bank có nhiều chương trình khuyên mại hấp dẫn khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, VPBank có nhiều chi nhánh để thuận tiện cho việc giao dịch, vợ (chồng) khuyên tôi nên chọn VPBank, bạn bè-đồng nghiệp khuyến khích tôi chọn VPBank” sẽ được loại bỏ do trên đường chéo của bảng Angti-image thì hệ số của biến này rất nhỏ bé hơn 0,3. Sau khi loại bỏ biến này các biến còn lại tiếp tục được đưa vào để kiểm định KMO và Barterlet test cơ bản đã đáp ứng được điều kiện KMO > 0,5 và kiểm định Barterlet test có sig < 0,05.
Th oả
Th o
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .513 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1729.692
df 120
Sig. .000
( Nguồn: Số liệu điều tra)
• Bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 1
Bảng 2.5: Kết quả rút trích nhân tố
Thành phần
1 2 3 4 5 6
VPBank có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp .858 VPBank có nhân viên đường dây nóng giải quyết sự cố ngoài giờ .760
VPBank có trang thiết bị hiện đại .352
Tôi được nhân viên tư vấn nhiệt tình tại VPBank .754 VPBank luôn quan tâm tôi vào các dịp lễ .699 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên chọn VPBank .875
Tôi cảm thấy an tâm khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ của VPBank .319 VPBank có vị trí thuận tiện dễ tiếp cận .867
VPBank có giờ làm việc thuận tiện .746
Nhiều người chọn VPBank như tôi .637
Giao dịch tại VPBank được thực hiện nhanh chóng .855
VPB có quy trình thủ tục đơn giản .837
VPBank có bãi đỗ xe rộng rãi .826
Bố (mẹ) khuyên tôi nên chọn VPBank .751
Sản phẩm dịch vụ của VPBank rất đa dạng .848
Sản phẩm dịch vụ của VPBank rất tiện ích .738
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 16 iterations.
( Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 1 ta thấy hệ số tải của 2 biến quan sát là “ trang thiết bị của VPBank hiện đại và tôi cảm thấy an tâm khi chọn sản phẩm dịch vụ của VPBank” bé hơn 0,5 nên loại bỏ 2 biến này. Như vậy sẽ có 6 nhân tố mới được rút trích ra giải thích được 81,359 % sự biến động hình thành bao gồm:
Nhân tố 1: Chất lượng phục vụ giữ nguyên như ban đầu. Đó là các yếu tố đánh giá về chất lượng đội ngũ nhân viên như sự chuyên nghiệp trong cung cách làm việc, giải
Th oả
Th o
quyết thắc mắc cho khách hàng khi cần được tư vấn kịp thời. Ngoài ra khách hàng họ cũng đòi hỏi ngân hàng phải có bộ phận đường dây nóng giải quyết sự cố ngoài giờ với bộ phận trực. Họ cũng đánh giá cao sự quan tâm khách hàng vào các dịp lễ như tổ chức ngày hội tri ân khách hàng, ưu đãi cho khách hàng lâu năm, gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp lễ tết và sinh nhật. Hiện nay đa phần các ngân hàng luôn cố gắng đầu tư vào đội ngũ nhân viên của mình để có được chất lượng phục vụ tốt nhất và phong cách phục vụ chuyên nghiệp để đưa lại cảm giác an tâm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Và ngân hàng VPBank đã được khách hàng đánh giá cao ở mặt này. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 4,431 lớn hơn 1.
Nhân tố 2: Ảnh hưởng xã hội là nhân tố ảnh hưởng của những người có kinh nghiệm chọn VPBank. Giá trị Eigenvalues là 2.665.
Nhân tố 3: VPBank có vị trí thuận tiện dễ tiếp cận và có giờ làm việc thuận tiện. Đây là yếu tố thuộc về sự thuận tiện. Thuận tiện trong việc tiếp cận với vị trí của ngân hàng và thuận tiện trong việc giao dịch với ngân hàng. Ở Việt Nam hiện nay đa phần các ngân hàng đều có làm việc vào sáng thứ 7 và giờ giao dịch được kéo dài hơn trong ngày mang lại sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng. Giá trị Eigenvalues của nhân tố này là 1,261.
Nhân tố 4: Linh động với giá trị Eigenvalues là 1,642,bao gồm việc giao dịch tại VPBank được thực hiện nhanh chóng và VPBank có quy trình thủ tục đơn giản. Đó là những nhân tố tích cực đến tâm lý khi chọn lựa ngân hàng, đôi khi lãi suất hay mức phí có cao hay thấp hơn chênh lệch không nhiều thì khách hàng vẫn sẵn sàng lựa chọn ngân hàng có quy cách thực hiện nhanh chóng để họ không phải mất nhiều thời gian cho việc giao dịch. Việc giao dịch nhanh chóng mang lại sự thoải mái an tâm trong khách hàng.
Nhân tố 5: VPBank có bãi đỗ xe rộng rãi và ảnh hưởng của gia đình với giá trị Eigenvalues là 1,981 lớn hơn 1, đây là nhân tố cho sự thoải mái khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và càng ngày được chú trọng khi mà lưu lượng phương tiện giao thông ngày càng tăng lên và việc có bãi đỗ xe thoải mái giúp cho khách hàng an tâm hơn khi tới giao dịch tại ngân hàng. Ảnh hưởng của người thân là bố mẹ cũng tác động không nhỏ tới ý định lựa chọn ngân hàng VPBank của khách hàng.
Th oả
Th o
Nhân tố 6: Các yếu tố thuộc về thương hiệu
Việc tạo lập và củng cố thương hiệu ngoài việc tạo lập uy tín thì việc nâng cao tín năng và chất lượng sản phẩm là điều vô cùng cần thiết. VP Bank là một ngân hàng thành lập đã lâu tuy nhiên chỉ mới ra mắt thị trường Thành phố Đông Hà chưa lâu nên việc tạo lập uy tín rất khó,sản phẩm dịch vụ tốt trong mắt người tiêu dùng sẽ hình thành một hình ảnh tốt đẹp về thương hiệu ngân hàng VPBank. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues là 1,038.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì có sáu nhóm nhân tố được rút trích ra giải thích được 81,359 % sự biến động. Tiêu chuẩn phương sai trích lớn hơn 50% do đó phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp và các nhân tố mới giải thích khá tốt sự biến động với những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank.
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA thì việc kiểm định crobach anpha để xem độ tin cậy của thang đo để loại bỏ ra các biến không cần thiết nhằm tăng mức độ chặt chẽ giữa các mục hỏi trong bảng hỏi. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng đươc nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố chính.Các mục hỏi chính tương ứng với 6 biến số tác động đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Mỗi biến số tương ứng sẽ được triển khai thành các biến quan sát để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ từ 1- rất không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- trung lập, 4- đồng ý, 5- rất đồng ý. Dưới đây lần lượt là các mục hỏi và hệ số crobach anpha của từng mục hỏi. Một tập hợp các mục hỏi được đánh giá tốt khi hệ số crobach’s anpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được ( peterson 1994). Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng ( total correlation) bé hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo do đó có tương quan kém với các biến khác trong cùng mục hỏi.
Th oả
Th o
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
STT Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan tổng Crobach’s anpha nếu loại đi biến này 1 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ crobach’s anpha = 0.817
VPBank có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 11.87 4.631 .686 .756 VPBank có đường dây nóng giải quyết sự cố 11.68 4.293 .626 .777 Tôi được tư vấn nhiệt tình tại VPBank 11.35 4.155 .716 .733 VPBank luôn quan tâm tôi vào các dịp lễ 12.05 4.294 .554 .816 2 ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI
Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên chọn VPBank
3 SỰ THUẬN TIỆN crobach’s anpha =0.731
VPBank có vị trí giao dịch thuận tiện dễ tiếp cận 7.21 3.231 .510 .702 VPBank có giờ làm việc thuận tiện 7.18 3.460 .608 .591 Nhiều người chọn VPBank như tôi 7.21 3.203 .555 .644 4 SỰ LINH ĐỘNG crobach’s anpha = 0.759
Giao dịch tại VPBank được thực hiện nhanh
chóng 3.78 .803 .623 .(a)
VPBank có quy trình thủ tục đơn giản 3.81 1.180 .623 .(a) 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ ẢNH HƯỞNG GIA ĐÌNH crobach’s anpha =0.601
VPBank có bãi đỗ xe rộng rãi 3.66 .560 .506 .(a) Bố (mẹ) khuyên tôi nên chọn VPBank 3.11 1.040 .506 .(a) 6 CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ THƯƠNG HIỆU crobach’s anpha = 0.670
Sản phẩm dịch vụ của VPBank rất đa dạng 3.36 .887 .504 .(a) Sản phẩm dịch vụ của VPBank rất tiện ích 3.77 .970 .504 .(a)
( Nguồn: Số liệu điều tra)
2.2.4. Đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank lựa chọn ngân hàng VPBank
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng vì hầu hết mọi giao dịch đều thông qua sự tiếp xúc với các nhân viên.
Th oả
Th o
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng phục vụ trong VPBank Nhìn vào biểu đồ 2.5 ta thấy gần 80 % đồng ý đến rất đồng ý cho rằng đội ngũ nhân viên của VPBank là chuyên nghiệp. Mức độ chuyên nghiệp ở đây không chỉ thể hiện khả năng nhạy bén trong giải quyết công việc, tác phong nghề nghiệp mà còn là cách ứng xử với khách hàng, trang phục lịch sự là những điểm mấu chốt ghi điểm trong sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
Tiếp theo là sự đánh giá về khả năng tư vấn hướng dẫn cho khách hàng khi lựa chọn các loại hình về dịch vụ cũng được đánh giá khá cao đến gần 90 % ý kiến là đồng ý đến rất đồng ý. VPBank nên cố gắng duy trì yếu tố này.
Khả năng giải quyết sự cố ngoài giờ cũng được khách hàng hiện nay quan tâm và nằm trong khía cạnh mà các ngân hàng đang cạnh tranh, luôn luôn hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi là phương châm của VPBank.
Và cuối cùng là tiêu chí đánh giá về mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ, tết gần 70 % là đồng ý đến rất đồng ý. Chứng tỏ VPBank quan tâm đến khách hàng của mình tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Đây là lợi thế mà VPBank nên phát huy nhiều hơn nữa để duy trì lượng khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với mức độ quan trọng của yếu tố chất lượng phục vụ
Th oả
Th o
Nhìn vào bảng 2.7 ta thấy mức quan sát sig bé hơn 0.05 bao gồm:
Đối với phát biểu tôi được tư vấn nhiệt tình tại VPBank đối với các nhóm thu nhập khác nhau là có sự khác biệt trong cách đánh giá, với mức quan sát sig= 0.012 bé hơn 0.05 kết luận là các nhóm thu nhập khác nhau đánh giá khác nhau đối với sự tư vấn nhiệt tình tại VPBank.
Giới tính khác nhau cũng sẽ có mức đánh giá khác nhau khi sig= 0.024 bé hơn 0.05 đối với phát biểu VPBank có đường dây nóng giải quyết sự cố.
Đối với phát biểu VPBank có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cũng có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau với sig= 0.01 bé hơn 0.05.
Các mức quan sát còn lại có sig lớn hơn 0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt giữa các nhóm trong cách đánh giá đối với các phát biểu còn lại. Như vậy đối với các mức thu nhập khác nhau, VPBank phải có cách tư vấn khác nhau đối với các loại hình dịch vụ tương ứng với các loại thu nhập đó sao cho khách hàng hài lòng nhất.
Nam và nữ cũng có cách đánh giá khác nhau về phát biểu VPBank có đường dây nóng giải quyết sự cố do đó ngân hàng nên xem lại phong cách tư vấn của mình với đối tượng nam và nữ khác nhau. Đối với nam khách hàng nên tư vấn rõ ràng nhiệt tình còn đối với nữ thì cách tư vấn mềm dẻo và biết lắng nghe hơn.
Nghề nghiệp khác nhau cũng có cách đánh giá khác nhau với phát biểu VPBank có