Bảng 12: Tỉ lệ thời gian sử dụng ezCom của đối tượng điều tra Thời gian sử dụng ezCom Tần số (người) Tỉ lệ (%)
Dưới 1 tháng 34 23.3
Từ 1 tháng - Dưới 6 tháng 63 43.2
Từ 6 tháng - 1 năm 32 21.9
Trên 1 năm 17 11.6
( Nguồn: Số liệu xử lý từ phần mềm SPSS )
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 146 khách hàng thì có đến 63 người đã sử dụng dịch vụ ezCom từ 1 tháng đến 6 tháng. Kế đến, có 34 người đã sử dụng dịch vụ này dưới 1 tháng. Vì ezCom là dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao từ máy tính thông qua công nghệ truyền dữ liệu trên mạng di động Vinaphone nên chỉ cần dùng thử một thời gian ngắn là khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ có nhanh và ổn định hay không. Do đó, đối với những khách hàng mới sử dụng dịch vụ ezCom (Dưới 1 tháng) thì Vinaphone cần thực hiện tốt chiến lược sản phẩm để đảm bảo chất lượng mạng nhanh và ổn định. Như thế mới có thể thu hút các khách hàng này.
Đối với những khách hàng hiện đã sử dụng dịch vụ ezCom từ 1 tháng đến 6 tháng, đây là giai đoạn quan trọng quyết định khách hàng sẽ sử dụng tiếp dịch vụ ezCom hay chuyển sang dịch vụ tương tự của các nhà mạng khác. Do đó, Vinaphone cần đẩy mạnh các chiến lược xúc tiến hỗn hợp để tạo sự quan tâm và lôi kéo khách hàng. Theo nghiên cứu các dữ liệu thứ cấp cho thấy , Vinaphone hiện chưa đẩy mạnh các chiến lược xúc tiến hỗn hợp, chỉ mới dừng lại ở những hoạt động đơn lẻ.
Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ezCom từ 6 tháng đến 1 năm, những khách hàng này có thể là khách hàng trung thành của Công ty trong tương lai. Do đó, Vinaphone cần nghiên cứu và phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ ezCom nhằm tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ezCom trên 1 năm, họ là những khách hàng trung thành của Công ty bởi họ sử dụng dịch vụ từ trước khi Vinaphone quyết định đổi tên dịch vụ là Mobile Broadband thành ezCom (Từ 10/08/2011). Vì thế, Vinaphone cũng không nên bỏ quên đối tượng này và tạo nhiều ưu đãi cho họ khi sử dụng dịch vụ
2.4.2.2. Nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ ezCom
Nghiên cứu được tiếp tục với biến “Hiện tại anh (chị) có đang sử dụng dịch vụ ezCom không?”. Câu hỏi này nhằm mục đích phân loại đối tượng điều tra thành 2 loại: “Đã và đang sử dụng” và “Đã từng sử dụng nhưng hiện tại thì không”. Kết quả thu được ở bảng sau:
Bảng 13: Tỉ lệ đối tượng điều tra đang sử dụng dịch vụ ezCom Đối tượng đang sử dụng dịch vụ Tần số (người) Tỉ lệ (%)
Đã và đang sử dụng 85 58.2 Đã từng sử dụng nhưng hiện tại thì không 61 41.8
Tổng 146 100.0
( Nguồn: Số liệu xử lý từ phần mềm SPSS )
Kết quả khảo sát cho thấy có đến 85 khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ ezCom. Bên cạnh đó, cũng có một lượng lớn khách hàng hiện tại không còn sử dụng dịch vụ nữa với 61 người.
Nghiên cứu được tiếp tục với hai loại đối tượng đã được chia ra. Trước tiên là tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ ezCom với 61 đối tượng điều tra. Kết quả thu được ở bảng sau:
Bảng 14: Nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ ezCom Nguyên nhân khách hàng ngừng sử
dụng ezCom Tần số (Người) Tỉ lệ (%)
Vì thấy không còn cần thiết nữa 4 3.8
Vì mạng chậm và không ổn định so với
các nhà mạng khác 46 43.8
Vì mức giá cao hoặc không tương xứng
với chất lượng dịch vụ 39 37.1
Vì khó tìm thấy địa điểm uy tín để đăng
ký sử dụng dịch vụ 7 6.7
Vì có ít chương trình khuyến mãi hấp
dẫn 8 7.6
Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng
không tốt 12 11.4
( Nguồn: Số liệu xử lý từ phần mềm SPSS )
Trong 61 khách hàng hiện tại đã ngừng sử dụng dịch vụ ezCom thì có đến 46 lượt lựa chọn nguyên nhân họ ngừng sử dụng là do họ cảm thấy chất lượng mạng chậm và không ổn định, có 39 lượt lựa chọn nguyên nhân là mức giá cao hoặc giá không tương xứng với chất lượng dịch vụ. Đây là những nguyên nhân khách quan của đa số các nhà mạng vì lúc mạng 3G mới được đưa vào sử dụng thì chất lượng mạng còn chậm và chưa ổn định. Bên cạnh đó, mức giá của dịch vụ mới thường sẽ cao. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, các nhà mạng đã đẩy mạnh việc nghiên cứu, giúp cho chất lượng mạng ngày càng được nâng cao. Đồng thời, mức giá cũng ngày càng giảm khi ngày càng có nhiều nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G.
2.4.2.3. Nguyên nhân khách hàng lựa chọn dịch vụ ezCom
Đối với 85 đối tượng “Đã và đang sử dụng dịch vụ”, tiến hành khảo sát nguyên nhân tại sao họ lựa chọn sử dụng dịch vụ ezCom mà không phải là các nhà mạng khác. Kết quả thu được ở bảng sau:
Bảng 15: Nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ezCom Nguyên nhân khách hàng sử dụng ezCom Tần số (Người) Tỉ lệ (%)
Vì mạng nhanh và ổn định so với các nhà
mạng khác 73 61.9
Vì mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ
47 39.8
Vì dễ dàng tìm thấy địa điểm uy tín để đăng ký sử dụng
11 9.3
Vì có nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn 62 52.5
Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 13 11.0
Khác: Vì được bạn bè giới thiệu 23 19.5
( Nguồn: Số liệu xử lý từ phần mềm SPSS )
Trong số 85 đối tượng điều tra thì có 73 lượt lựa chọn lựa chọn sử dụng dịch vụ ezCom là do mạng nhanh và ổn định. Tiếp theo là do có nhiều chương trình khuyến mãi với 62 lượt lựa chọn của đối tượng điều tra. Điều này cho thấy chất lượng mạng 3G của Vinaphone được khách hàng đánh giá cao. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi nhiều và hấp dẫn cũng góp phần quan trọng vào nguyên nhân lựa chọn ezCom của khách hàng. Có thể thấy, đối với dịch vụ truy cập Internet thì khách hàng quan trọng việc chất lượng mạng hơn so với giá cả của dịch vụ vì hiện tại, mức giá cho dịch vụ giữa các nhà mạng không chênh lệch nhau là mấy.
Tuy có lợi thế là nhà mạng di động đầu tiên ở Việt Nam và là nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G đầu tiên ở Việt Nam, có chất lượng mạng nhanh và ổn định nhưng trong nền kinh tế thị trường, Vinaphone không chú trọng đến việc tăng cường các chiến lược xúc tiến hỗn hợp thì khách hàng sẽ không biết đến và lựa chọn ezCom. Vì thể, bên cạnh các chương trình khuyến mãi, Vinaphone cần đẩy mạnh thêm các chiến lược khác.
2.4.2.4. Đánh giá của khách hàng về chiến lược xúc tiến hỗn hợp cho dịch vụ ezCom vụ ezCom
Từ những kết quả thu được từ dữ liệu thứ cấp, nghiên cứu được tiếp tục với các đánh giá cụ thể và đánh giá chung chiến lược xúc tiến hỗn hợp của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ezCom. Những đánh giá của khách hàng về các chiến lược xúc tiến hỗn hợp cho dịch vụ ezCom sẽ khách quan hơn và sẽ giúp cho Vinaphone cũng như Công ty dịch vụ viễn thông Đà Nẵng có cơ sở để đưa ra những chiến lược trong tương lai.