d. Dịch vụ hậu mãi (chăm sóc khách hàng) hàng)
Để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân các khách hàng hiện tại, Vinaphone cũng đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinaphone nói chung và của ezCom nói riêng. Khách hàng có thể đến gặp trực tiếp các nhân viên bán hàng, nhân
viên chuyên nhiệm vụ báo hành tại các trung tâm giao dịch khách hàng để giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại của mình. Bên cạnh đó, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Vinaphone cũng đã thiết lập các đường dây hỗ trợ khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế phục vụ 24h/7 để tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của mạng VinaPhone và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp (trong nước - 9191, quốc tế - 9192); Hệ thống giải
đáp 18001091 (Bao gồm hệ thống trả lời tự động để hỗ trợ kênh bán hàng trực
tiếp, các yêu cầu cắt khẩn cấp và giải quyết khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ, hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhóm thông tin về cước, thẻ cào, giá dịch vụ, khuyến mại, chương trình chăm sóc khách hàng, các loại dịch vụ và các thủ tục thương mại); Đường dây nóng- Hotline (Hỗ trợ nhu cầu thông tin và giải đáp khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, đại lý bán hàng và đội bán hàng lưu động.
2.4.2. Đánh giá những chiến lược xúc tiến hỗn hợp từ phía khách hàng
Với cỡ mẫu dự kiến là 150 mẫu, tiến hành phỏng vấn các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ezCom bằng bảng hỏi. Kết quả thu được 146 mẫu, có 4 mẫu không thu hồi lại được. Tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của 146 mẫu này và đưa vào xử lý bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 13.0
2.4.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
a. Giới tính
Bảng 9: Tỉ lệ giới tính trong cỡ mẫu điều tra
( Nguồn: Số liệu xử lý từ phần mềm SPSS )
Trong 146 mẫu điều tra thì có 94 khách hàng là nam, chiếm 64.4% và 52 khách hàng là nữ, chiếm 35.6%. Kết quả này cho thấy lượng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ezCom là nam gới chiếm đa số. Điều này có thể được giải thích là do năm giới thường thích khám phá những công nghệ điện tử mới. Đồng thời, nam giới cũng là đối tượng thường xuyên có nhu cầu sử dụng Internet nhiều hơn so với phái nữ, không kể đến lý do sử dụng Internet.