Bảng 11: Yếu tố ấn tượng nhất với BIDV Huế
Yếu tố Tần số (người) Tỉ lệ (%)
Trụ sở giao dịch 42 45,7
Hoạt động cộng đồng mạnh mẽ 19 20,7
Nhân viên BIDV 12 13,0
Sản phẩm dịch vụ 9 9,8
Khác 6 6,5
Màu sắc thương hiệu 4 4,3
Tổng 92 100
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lí 2010)
Khi khách hàng được hỏi về điều họ ấn tượng nhất đối với BIDV Huế, đa số câu trả lời là chính trụ sở giao dịch là điều làm họ nhớ và ấn tượng nhất, có 42 khách hàng chiếm gần 46% lựa chọn yếu tố đó. Vào tháng 3/2009, trụ sở BIDV chi nhánh Huế được di chuyển từ số 67 Bến Nghé, phường Phú Hội sang tòa nhà 10 tầng được xây mới ở địa chỉ số 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, thành phố Huế. Có thể nói rằng, so với trụ sở giao dịch của các ngân hàng trong thành phố như Agribank, Techcombank, Vietinbank, … thì tòa nhà giao dịch của BIDV bệ vệ và hoành tráng hơn hẳn, lại đứng sừng sững ở ngay giữa trung tâm thành phố nên việc khách hàng ấn tượng bởi sự hoành tránh đó là lẽ tất nhiên. Có thể nói đây là một lợi thế rất lớn của BIDV Huế góp phần khẳng định sự hùng mạnh của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Một yếu tố cũng góp phần quan trọng, tạo ra sự nhận biết tích cực nơi khách hàng là các hoạt động cộng đồng mạnh mẽ của BIDV Huế, chiếm 20,7%. Nhắc đến các hoạt động cộng đồng, có thể nói BIDV Huế được xem là tiên phong và nổi trội nhất so với các ngân hàng khác trong công tác chăm lo đến đời sống cộng đồng, đặc biệt là những người nghèo, có hoàn cảnh neo đơn. Hoạt động PR này được ngân hàng lên kế hoạch và thường xuyên thực hiện, đặc biệt vào các dịp lễ, Tết đã tạo ra được những ấn tượng tốt
về BIDV là “Ngân hàng hoạt động vì cộng đồng”.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng thứ ba trong việc tạo ấn tượng thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Nhân viên, đặc biệt là các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, là những người trực tiếp mang thương hiệu đến với khách hàng, là biểu trưng cho thương hiệu ấy. Qua tìm hiểu các suy nghĩ của khách hàng đối với nhân viên, phong cách và thái độ làm việc của họ, có 12 khách hàng, chiếm 13% tổng số người nhận biết thương hiệu thấy ấn tượng với yếu tố này. Trong 92 người nhận biết, có 12 trên tổng số 33 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của BIDV Huế (chiếm gần 37%), đồng ý rằng nhân viên chi nhánh Huế khá thân thiện, nhiệt tình. Đây là một con số vẫn khá khiêm tốn so với các ngân hàng khác, cụ thể là cũng với tiêu chí này, nhưng ngân hàng ACB đạt ở mức trên 80%.
Gần 30 khách hàng còn lại trên tổng số 92 người nhận biết được BIDV thì bị ấn tượng bởi các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, màu sắc của thương hiệu và yếu tố”Khác”’. Yếu tố khác ở đây theo các khách hàng là mức lương, thưởng của BIDV khá cao so với các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh, bên cạnh đó, một số khách hàng cũng rất ấn tượng với câu khẩu hiệu “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, một slogan rất có tính hợp tác, trách nhiệm và hiệu quả, lột tả được giá trị mà BIDV mang lại cho các khách hàng của mình. Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng có giao dịch với ngân hàng lại ấn tượng không tốt về tốc độ giao dịch tại đây. Theo họ, việc giao dịch tại BIDV Huế mất khá nhiều thời gian so với các nhà dịch vụ tài chính khác tại địa phương.