BIẾT THƯƠNG HIỆU BIDV CỦA KHÁCH HÀNG
3.2.3Nhóm giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ
Trước hết, vấn đề về chất lượng dịch vụ được khách hàng phản ánh khá nhiều đó là tốc độ giao dịch của ngân hàng khá chậm. Do đó, trong thời gian tới, ngân hàng cần cải tiến hơn nữa quy trình dịch vụ, giúp giảm bớt các chi phí về thời gian, đẩy nhanh tiến độ thực hiện giao dịch. Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra chất lượng các dịch vụ để nâng cao mức hài lòng của khách hàng, giữ chân được các khách hàng hiện tại của ngân hàng đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.
Thứ hai, phát triển thêm số lượng phòng giao dịch và hệ thống ATM để bảo đảm đáp ứng được nhu cầu sử dụng của các khách hàng ở trong và ngoài thành phố. Bên cạnh đó, việc đầu tư vào các cabin ATM không những thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dich vụ thẻ của khách hàng mà còn giúp gia tăng được mức độ nhận diện thương hiệu BIDV bởi ATM cũng là một công cụ truyền thông thương hiệu khá hiệu quả.
Thứ ba, tăng cường thực hiện hoạt động quản lí quan hệ khách hàng CRM để kịp thời tiếp nhận các yêu cầu, phản hồi, từ đó phát huy những mặt thành tựu và hạn chế những khiếm khuyết trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, bên cạnh đó cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong giao dịch, quan tâm các khách hàng trung thành thông qua những món quà, những tấm thiệp trong các ngày lễ, tết cũng như những dịp có ý nghĩa với riêng cá nhân khách hàng, để từ đó xây dựng một hình ảnh thương hiệu BIDV luôn luôn gần gũi và quan tâm chân thành đến khách hàng.
Thứ tư, chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình, cởi mở và năng động, để họ mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
phần và lợi nhuận, điều này chỉ được thực hiện khi họ thắng cuộc trong việc dành được tâm trí khách hàng và các công ty thành công đều đã nếm trải những kinh nghiệm cay đắng về điều này. Đây là công việc không hề đơn giản bởi hàng ngày có đến hàng nghìn, hàng vạn thông tin quảng cáo về các sản phẩm, thương hiệu trên khắp các phương tiện thông tin đại chúng, nhiều đến nỗi khách hàng không thể chú ý hết được với quỹ thời gian ít ỏi của mình. Bởi vậy, chỉ có thành công trong việc chiếm vị trí trong tâm trí khách hàng và tạo ra bản sắc riêng cho hình ảnh thương hiệu mới có cơ hội phát triển và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế được thành lập vào thời điểm các dịch vụ tài chính tại Huế còn phát triển rất sơ khai và tồn tại cho đến thời điểm hiện nay, khi mà thị trường tài chính Thừa Thiên Huế với sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng với hàng loạt các dịch vụ tài chính phong phú và đa dạng, luôn tấp nập với hàng trăm lượt giao dịch mỗi ngày. Với 16 năm tồn tại và phát triển đó, BIDV đã phần nào tạo ra được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực xây dựng thương hiệu nói riêng. Bên cạnh những mặt đã đạt được như mức độ nhận biết của khách hàng khá cao 76,7%, thương hiệu BIDV trong lòng khách hàng là một thương hiệu của sự tin cậy, uy tín, hùng mạnh và bền vững, luôn quan tâm đến cộng đồng, thì vẫn còn một số mặt hạn chế như hoạt động truyền thông thương hiệu chưa thật sự mang lại hiệu quả, công tác chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá chưa cao,…
Vì vậy trong thời gian tới, để thực hiện được mục tiêu nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu của khách hàng, đạt hiệu quả cao trong công tác truyền thông quảng bá, BIDV chi nhánh Huế cần tiếp tục phát huy những mặt thành tựu, hạn chế các mặt yếu kém trong công tác thương hiệu cũng như trong công tác quản lí chất lượng dịch vu, để củng cố và nâng cao hình ảnh cũng như vị thế của ngân hàng BIDV, một ngân hàng thương mại Nhà Nước hùng mạnh luôn luôn cùng các khách hàng và đối tác của mình“Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
2.Kiến nghị
trong kết hợp phát triển thương hiệu doanh nghiệp với chương trình thương hiệu quốc gia, tạo ra được nét đặc trưng của thương hiệu Việt đối với cộng đồng trong nước và quốc tế.
Phát huy hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá để tăng cường nhận thức của doanh nghiệp và người tiêu dùng trong xây dựng, phát triển thương hiệu.
Ổn định nền kinh tế xã hội, tạo điều kiện phát triển bền vững của thị trường tài chính, đó là cơ sở để các ngân hàng tiến hành chương trình thương hiệu trong ngắn hạn cũng như dài hạn, giúp gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng.
Cơ quan Nhà Nước cùng với chính quyền địa phương cần tạo điều kiện cho Ngân hàng trong hoạt động quảng bá, truyền thông thương hiệu như cấp giấy phép các chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ và các chương trình thương hiệu khác của ngân hàng.
2.2Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Để gia tăng mức nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu BIDV, Hội Sở Chính cần hỗ trợ chi nhánh Huế trong việc quảng bá thương hiệu tại địa phương như tăng cường ngân sách quảng bá, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ công tác truyền thông thương hiệu của Chi nhánh Huế (quảng cáo, PR,…).
Hỗ trợ Chi nhánh Huế trong việc phát triển hệ thống các phòng giao dịch mới và mạng lưới ATM rộng khắp trong toàn tỉnh, thông qua đó quảng bá thương hiệu BIDV đến rộng rãi quần chúng, tạo điều kiện thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho ngân hàng.
Tăng cường hỗ trợ chi nhánh Huế trong công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên marketing đối với các chiến lược quảng bá thương hiệu và sản phẩm mới đến cộng đồng.
Giữ vững và phát huy thế mạnh của BIDV là ngân hàng có thương hiệu mạnh trong đầu tư xây dựng cơ bản để có thể bổ trợ chi nhánh trong công tác tìm kiếm và thu hút các khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại của ngân hàng.
Nam.
2.3Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế.
Đẩy mạnh hoạt động truyền thông thương hiệu “đúng mục đích, đúng đối tượng” trên các kênh quảng bá truyền thống như quảng cáo ngoài trời với băng rôn, áp phích, pano, bảng hiệu đèn LED; trên các kênh truyền hình, truyền thanh và báo chí địa phương như TRT1, TRT2, HVTV, Đài truyền thanh Thừa Thiên Huế, nhật báo Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, cần tăng cường truyền thông thương hiệu trên internet bởi hiện nay, đây là một kênh quảng bá rất hiệu quả với chi phí thấp hơn nhiều so với các kênh truyền thống. Đối với những nhóm khách hàng khác nhau cần những hoạt động truyền thông khác nhau. Cụ thể, để truyền thông thương hiệu đến nhóm khách hàng có trình độ thấp thì cần truyền thông đơn giản, dễ hiểu và chỉ nên áp dụng trên những kênh thông thường như truyền hình, truyền thanh, khác với nhóm khách hàng công chức, có trình độ cao thì hoạt động quảng bá thương hiệu cần có chiều sâu, chuyển tải được những giá trị cảm xúc để tạo cảm nhận về một thương hiệu không quá đơn giản.
Tăng cường các hoạt động cộng đồng cùng địa phương để đưa thương hiệu BIDV gần hơn với các khách hàng, thông qua đó xây dựng một thương hiệu BIDV vững vàng, hùng mạnh, luôn quan tâm và nhiệt thành chăm lo đến đời sống cộng đồng.
Luôn tiến hành giám sát, quản lí chất lượng dịch vụ để bảo đảm rằng khách hàng của BIDV luôn nhận được những sản phẩm chất lượng, uy tín và nhất quán.
Nhanh chóng tiến hành thực hiện công tác phát triển hệ thống ATM và phòng giao dịch mới, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, dành cho các khách hàng thật nhiều ưu ái bằng sự nhiệt tâm, tận tụy của ngân hàng để khách hàng thấy được rằng họ được trân trọng khi đến với BIDV Huế. Đây là nhân tố vô cùng quan trọng để thiết lập sự gắn bó của khách hàng đối với chi nhánh, là điều kiện để nâng cao khả năng cạnh tranh, và là cơ hội để ngân hàng được chính các khách hàng của mình quảng bá đến bạn bè, người thân của họ - những khách hàng tiềm năng của chi nhánh dưới hình thức word of mouth.
Chỉ với một nhân viên duy nhất của Phòng kế hoạch – Tổng hợp đang đảm nhiệm công tác thương hiệu với rất nhiều các chương trình truyền thông từ Hội Sở Chính. Điều này đòi hỏi Chi nhánh nên nhanh chóng thành lập Phòng Marketing với các nhân viên
Ngoài ra, chi nhánh cần quan tâm, động viên đội ngũ cán bộ công nhân viên với các chính sách khen thưởng, phê bình công bằng, nhằm tạo động lực cho các nhân viên, để họ có tâm huyết và luôn sẵn lòng mang thương hiệu BIDV đến với khách hàng của mình bằng niềm vui, sự chân thành và tận tâm, để mỗi nhân viên của BIDV Huế, dù là ai, làm ở phòng ban nào, cũng sẽ trở thành một đại sứ thương hiệu BIDV, mang BIDV đến với mọi người.