5. Nội dung nghiên cứu
2.2.9.Đánh giá chung sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng
Tất cả các ngân hàng đều mong muốn rằng tất cả các khách hàng của mình đều cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của mình, từ đó các ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) và giá trị kiểm định là 3 thu được bảng sau:
Bảng 17: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của DAB Huế
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 3
( 2 phía) lượng Hài lòng sau khi sử dụng dịch
vụ cho vay cá nhân của ngân hàng
3.9060 12.442 .000 (.7618, 1.0502)
(Nguồn: số liệu tác giả xử lý)
Từ kết quả kiểm định với giá trị kiểm định bằng 3, ta thấy được rằng, kết quả kiểm định có mức ý nghĩa quan sát bằng 0,00 nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ Ho, đồng thời căn cứ vào mức điểm bình quân là lơn hơn 3, nên ta có thể kết luận rằng: đánh giá trung bình của khách hàng về chỉ tiêu hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân là trên mức bình thường.
Để có thể biết được đánh giá chính xác của khách hàng về chỉ tiêu hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của DAB Huế thì tác giả tiến hành kiểm định với giá trị kiểm định bằng 4.
Bảng 18: Kiểm định trung bình tổng thể sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
GTTB t ( 2 phía)P-value Khoảng ước lượng
Hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân
hàng 3.9060 -1.291 .199 (-.2382, .0502)
(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)
Từ kết quả điều tra được, với mức ý nghĩa quan sát bằng 0.199 lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0.05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ Ho, và với mức điểm bình quân gần 4 nên ta có thể kết luận được rằng khách hàng hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng. Đây là một dấu hiệu tốt cho hoạt động cho vay của ngân hàng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng và có thể giới thiệu bạn bè người thân đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó ngân hàng ngoài việc duy trì sự hài lòng trong khách hàng thì cần phải áp dụng thêm nhiều biện pháp hơn nữa nhằm làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa.
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ cho vay của NH
Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổn g cộng
Hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
SL 0 5 27 59 26 117
% 0 4,3 23,1 50,4 22,2 100
(Nguồn: số liệu tác giả xử lý)
Nhìn vào bảng số liệu thu thập và sơ đồ về đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của DAB Huế, ta có thể thấy rằng, khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng khá cao, có 59 người chiếm tới 50,4 % tổng thể khách hàng được hỏi, và cũng có tới 26 người chiếm 22,2% khách hàng được hỏi rất đồng ý. Đây là một dấu hiệu tốt cho ngân hàng trong quá trình hoạt động của mình vì đã làm hài lòng được khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, điều này có thể gián tiếp giúp ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn đến giao dich ngoài những khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng thì họ cũng có
thể giới thiệu thêm cho bạn bè, người thân của mình sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên số khách hàng cho là bình thường và đặc biệt là không hài lòng cũng chiếm tỷ lệ khá cao, cụ thể là 23,1% khách hàng cho là bình thường và 4,3% khách hàng không hài lòng. Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần phải hoàn thiện hơn về dịch vụ cho vay cá nhân để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng và để khách hàng thân quen của mình giới thiệu cho bạn bè người thân và điều đặc biệt là giữ chân những khách hàng truyền thống của mình.
Biểu đồ 10: Đánh giá của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của DAB Huế trong tương lai.
(Nguồn: số liệu tác giả xử lý)
Dựa vào số liệu thu thập được, ta có thể thấy rằng hầu hết khách hàng được hỏi nói rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng, có 72 người chọn, chiếm 61,5% tổng thể. Bên cạnh đó thì cũng có 26 người, chiếm 22,2% sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa và có 19 người, chiếm 16,2% tổng thể chưa đưa ra được quyết định sẽ sử dụng hay không sử dụng nữa. Do đó, ngân hàng cần phải áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm để số khách hàng có quyết định là không và chưa có quyết định cuối cùng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng và sẽ giới thiệu cho người khách về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế.
Biểu đồ 11: Đánh giá của khách hàng về giới thiệu dịch vụ cho vay của DAB với người khác
(Nguồn: số liệu tác giả xử lý)
Dựa vào bảng số liệu thu thập về đánh giá của khách hàng về giới thiệu dịch vụ cho vay của DAB với người khác.được thì ta có thể thấy được rằng, số người đồng ý giới thiệu dịch vụ cho người khác chiếm tỷ lệ khá, chiếm 34,2% tổng thể. Tuy nhiên số người chưa biết mình có nên giới thiệu sản phẩm cho vay của ngân hàng đối với người khác khá cao, chiếm gần 50% tổng thể được hỏi. Đây là một dấu hiệu không tốt cho ngân hàng, bởi vì khách hàng họ sẽ sẵng sàng giới thiệu dịch vụ cho vay người khác nếu như sau khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng mà khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc trong tương lai ngân hàng cải thiện nhiều hơn về dịch vụ cho vay của ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vì số lượng khách hàng ghi nhận họ sẽ giới thiệu sản phẩm cho vay của ngân hàng cho người khác chiếm tỷ lệ không cao nên đây là dấu hiệu không vui đối với ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần phải áp dụng nhiều biện pháp hơn nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn đến giao dịch với ngân hàng mình và giới thiệu cho người khác về dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ như:
- Hoàn thiện quy trình cho vay cải thiện chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng, bố trí lại sao cho hợp lý nhằm tạo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng.
thành mạng lưới thuận tiện rộng khắp.
- Tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ tín dụng cũng như tạo tác phong chuyên nghiệp và nhiệt tình trong cung cách phục vụ khách hàng. Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, có lương tâm trách nhiệm với khách hàng và công việc.
- Duy trì mức lãi suất ổn định, khi có sự biến động cần chủ động thông báo cho khách hàng được biết, công khai các chi phí vốn có trong quy trình, hoạt động cho vay để tạo sự an tâm cho khách hàng.
- Củng cố và đẩy mạnh chính sách marketing trong ngân hàng, đưa NH đến gần hơn với khách hàng, tạo mối quan hệ mật thiết, gắn bó với các khách hàng quen thuộc.
- Tiếp tục thực thi cải thiện thủ tục, hồ sơ, giấy tờ gọn nhẹ, quy trình đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tín dụng cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới.
- Đẩy mạnh chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra, xác định chính xác khả năng hoàn trả của khách hàng, kiểm soát nợ xấu một cách có hiệu quả. Chủ động thực hiện các quy định đảm bảo kiểm soát rủi ro và an toàn hoạt động tín dụng.