5. Nội dung nghiên cứu
2.2.8. Đánh giá về phương tiện hữu hình
Điều kiện cơ sở vật chất tuy về lý thuyết không phải là yếu tố quá quan trọng đối với sự lựa chọn của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng trên thực tế, nó lại có tác động lớn đến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ tín dụng. Bao gồm các tiêu chí sau:
- Trang thiết bị hiện đại.
- Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết. - Tiện nghi phục vụ tốt( nơi để xe, không gian chờ). - Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) đối với từng chỉ tiêu khác nhau, ta thu được các bảng sau đây:
Bảng 14: Kiểm định trung bình tổng thể về phương tiện hữu hình
Tiêuchí Giá trị kiểm định = 3
GTTB t P-value
( 2 phía)
Khoảng ước lượng Trang thiết bị hiện đại
4.0940 16.459 .000 (.9624, 1.2257) Cách bố trí các quầy giao dịch
hợp lý, dễ nhận biết 2.9487 -1.346 .181 (-.1267, .0242)
Tiện nghi phục vụ tốt( nơi để xe,
không gian chờ....) 4.2393 19.415 .000 (1.1129, 1.3657)
Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự 4.0171 15.563 .000 (.8877, 1.1465)
(Nguồn: số liệu tác giả xử lý)
Từ kết quả kiểm định, ta có thể rút ra được những kết luận sau:
- Với mức ý nghĩa quan sát bằng 0,00 nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho. Và căn sứ vào mức điểm bình quân, thì ta có thể nói được rằng, đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu như trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt( nơi để xe, không gian chờ....), nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự là trên mức 3, tức là trên mức bình thường.
- Đối với chỉ tiêu cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết, thì có ý nghĩa quan sát bằng 0,181 lớn hơn so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ Ho, từ đó ta có thể kết luận rằng, khách hàng chỉ đánh giá bình thường về chỉ tiêu này.
Từ những đánh giá trên, để có thể thu hút được nhiều khách hàng thì ngân hàng cần phải làm nhiều việc hơn, áp dụng nhiều biện pháp hơn nhằm từng bước giữ vững lòng tin trong khách hàng.
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05) đối với các tiêu chí như trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt( nơi để xe, không gian chờ....), nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, ta thu được các bảng
sau đây:
Bảng 15: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về phương tiện hữu hình
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4
GTTB t P-value
( 2 phía)
Khoảng ước lượng
Trang thiết bị hiện đại 4.0940 1.414 .160 (-.0376, .2257)
Tiện nghi phục vụ tốt( nơi để xe,
không gian chờ....) 4.2393 3.749 .000 (.1129, .3657)
Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch sự 4.0171 .262 .794 (-.1123, .1465)
(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)
Từ kết quả kiểm định của phương tiện hữu hình, ta thấy rằng:
- Có hai chỉ tiêu có mức ý nghĩa quan sát lơn hơn so với mức ý nghĩa là trang thiết bị hiện đai và nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, do đó ta chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, tức là đánh giá của khách hàng về 2 chỉ tiêu đó là đồng ý với nhận định trang thiết bị của ngân hàng hiện đai và nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
- Còn đối với chỉ tiêu ngân hàng có tiện nghi phục vụ tốt, thì có mức ý nghĩa quan sát bằng 0,00 nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta có cơ sở để bác bỏ Ho. Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân, giá trị của kiểm định t và khoảng ước lượng tương ứng với α = 0,05, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về chỉ tiêu này là trên mức đồng ý. Đây là dấu hiệu tốt cho ngân hàng.
Đây cũng là nhận định dễ hiểu của khách hàng được điều tra, bởi vì ngân hàng vừa mới xây dựng mới trụ sở, trang bị nhiều thiết bị hiện đại nên phần nào đã làm hài lòng khách hàng về phương tiện hữu hình.
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về điều kiện phương tiện hữu hình.
Tiêu chí không Rất
đồng ý
Không
đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất Tổng cộng
Trang thiết bị hiện đại SL 0 0 25 56 36 117
Cách bố trí các quầy giao
dịch hợp lý, dễ nhận biết SL 0 13 97 7 0 117
% 0 11,1 82,9 6,0 0 100
Tiên nghi phục vụ tốt( nơi
để xe, không gian chờ....) SL 0 0 17 55 45 117
% 0 0 14,5 47,0 38,5 100
Nhân viên có trang phục
gọn gàng, lịch sự SL 0 0 28 59 30 117
% 0 0 23,9 50,4 25,7 100
(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)
Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy rằng, phần lớn khách hàng đồng ý cho rằng trang thiết bị, tiện nghi phục vụ như nơi để xe, không gian chờ... và trang phục của nhân viên, cụ thể là số người chọn đồng ý lần lượt là 56 người chiếm 47,9%, 55 người chiếm 47% và 59 người chiếm 50,4%. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì ngân hàng vừa mới xây dựng mới trụ sở nên cơ sở vật chất hiện đại do đó đủ làm hài lòng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra cũng có một số khách hàng rất hài lòng về các phương tiện hữu hình của ngân hàng. Đây là một dấu hiệu rất tốt cho ngân hàng để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa. Tuy nhiên số khách hàng cho là bình thường và đặc biệt là không đồng ý với ý kiến cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết chiếm tỷ lệ khá cao, số người cho là bình thường là 97 người chiếm 82,9% và số người không đồng ý cũng có 13 người chiếm 11,1%. Vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng đến việc bố trí lại các phòng, ban của mình sao cho khách hàng dễ nhận biết.