5. Nội dung nghiên cứu
2.2.4. Đánh giá về mức độ tin cậy của ngân hàng tạo cho khách hàng cá nhân
chọn ngân hàng để giao dịch, nên thường họ sẽ chấp nhận ngân hàng nào có mức lãi cho vay mà họ cảm thấy hài lòng nhất.
2.2.4. Đánh giá về mức độ tin cậy của ngân hàng tạo cho khách hàng cá nhân nhân
Mức độ tin cậy mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng của mình là một yếu tố quan trọng trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, bao gồm các chỉ
tiêu sau:
- Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao. - Ngân hàng luôn thực hiện những gì đã hứa. - Khiếu nại, thắc mắc luôn được giải quyết. - Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng tốt. - Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục đơn giản.
Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định bằng 3 đối với mức độ tin cậy mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng của mình.
Bảng 5: Kiểm định trung bình tổng thể về mức độ tin cậy của ngân hàng.
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 3
GTTB t ( 2 phía)P-value Khoảng ước lượng
Ngân hàng có mức độ tín nhiệm
cao 3.1880 2.931 .004 (.0610, .3151) Ngân hàng luôn thực hiện
những gì đã hứa 3.3504 5.523 .000 (.2248, .4761)
Khiếu nại, thắc mắc luôn được
giải quyết 3.4274 8.715 .000 (.3302, .5245)
Nhân viên bảo mật thông tin
khách hàng tốt 3.8632 13.971 .000 (.7409, .9856)
Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục đơn
giản 3.7094 13.386 .000 (.6044, .8144)
(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)
Từ kết quả kiểm định, rằng với giá trị kiểm định là 3 ta có thể thấy rằng mức ý nghĩa quan sát của tất cả các yếu tố đều nhỏ hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05, nên ta có thể bác bỏ Ho. Và với mức điểm bình quân của các yếu tố đều lớn hơn 3, nên ta có thể kết luận được rằng, khách hàng đã đánh giá các yếu tố trong nhóm chỉ tiêu về mức độ tin cậy mà ngân hàng tạo cho khách hàng là trên mức bình thường.
Tiếp theo bảng 6 là thống kê tần suất đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy, ta có thể thấy rằng hầu hết khách hàng đồng ý rằng ngân hàng luôn tạo ra sự tin cậy cao cho khách hàng, tỷ lệ này chiếm khá cao. Ngoài ra một số khách hàng cho là bình
thường đối với mức độ tạo sự tin cậy trong khách hàng của ngân hàng. Rất ít người được khảo sát rất đồng ý, và không đồng ý với ý kiến trên và đặc biệt rằng không có ai rất không đồng ý với tiêu chí này. Đây có thể là một dấu hiệu tốt với ngân hàng, bởi vì khi tạo ra được sự tin cậy từ phía khách hàng thì ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Và một điều đáng mừng cho ngân hàng là có một số khách hàng cảm thấy rất hài lòng về mức độ tin cậy của ngân hàng. Tuy nhiên cũng có người không đồng ý về một số tiêu chí như mức độ tín nhiệm của ngân hàng và việc ngân hàng thực hiện đúng như những điều mà mình đã hứa, do đó ngân hàng cần phải áp dụng một số biện pháp nhằm cũng cố hơn lòng tin của khách hàng để nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Bảng 6: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy
Tiêu chí không Rất đồng ý Không đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất Tổn g cộng Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao SL% 00 10,312 45,353 42,750 1,72 117100
Ngân hàng luôn thực hiện
những gì đã hứa SL% 00 7,79 53,863 34,240 4,35 117100
Khiếu nại, thắc mắc luôn
được giải quyết SL 0 1 66 49 1 117
% 0 0,9 56,3 41,9 0,9 100
Nhân viên bảo mật thông
tin khách hàng tốt SL% 00 00 38,545 59,870 1,72 117100
Thời gian xử lý hồ sơ thủ
tục đơn giản SL% 00 00 35,942 60,771 3,44 117100
(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)