5. Nội dung nghiên cứu
2.2.7. Đánh giá về sự đồng cảm
Sự đồng cảm mà ngân hàng tạo ra cho khách hàng của mình là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu:
- Nhânviênquantâmđếnkháchhàng.
- Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng mong muốn. Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% và giá trị kiểm định 3 thu những kết quả sau:
- Đối với chỉ tiêu về nhân viên quan tâm đến khách hàng thì với mức ý nghĩa quan sát bằng 0,00 nhỏ hơn nhiều so với mức ỹ nghĩa 0,05 nên ta có thể bác bỏ Ho. Hơn nữa, căn cứ vào điểm bình quân, giá trị của kiểm định t và khoảng ước lượng tương ứng với α = 0,05, ta có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về chỉ tiêu nhân viên quan tâm đến khách hàng là trên mức 3, tức là trên mức bình thường.
- Đối với tiêu chí nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng, thì với mức ý nghĩa quan sát bằng 0,226 lớn hơn nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, từ đó ta có thể kết luận được rằng, khách hàng chỉ đánh giá bình thường về chỉ tiêu này.
Bảng 12: Kiểm định trung bình tổng thể về sự đồng cảm
Tiêu chí Giá trị kiểm định = 3
GTTB t ( 2 phía)P-value Khoảng ước lượng
Nhân viên quan tâm đến khách
hàng 3.7949 12.048 .000 (.6642, .9255)
Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng
mong muốn 2.9231 -1.216 .226 (-.2022, .0484)
Từ các kết quả kiểm định về sự đồng cảm mà ngân hàng tạo ra đối với khách hàng thì ta có thể thấy rằng, ngân hàng cần phải làm nhiều việc hơn nữa nhằm tạo ra sự đồng cảm trong khách hàng, từ đó ngày càng gắn kết mối quan hệ giữa 2 bên ngày càng bền vững hơn nữa.
Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm mà ngân hàng tạo cho khách hàng.
Tiêu chí không Rất
đồng ý
Không
đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất Tổng cộng
Nhânviênquantâmđến kháchhàng
SL 0 0 44 53 20 117
% 0 0 37,6 45,3 17,1 100
Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà
SL 0 32 62 23 0 117
% 0 27,4 53,0 19,6 0 100
(Nguồn: Số liệu tác giả xử lý)
Từ kết quả thống kê, ta thấy được rằng đã có những đánh giá khác nhau giữa 2 chỉ tiêu trên, đối với chỉ tiêu nhân viên quan tâm đến khách hàng thì có đến hơn 45% khách hàng đồng ý với chỉ tiêu này, và số khách hàng rất đồng ý cũng khá cao, chiếm tới hơn 17% tổng thể. Đây là dấu hiệu vui cho ngân hàng trong quá trình hoạt động. Tuy nhiên đối với tiêu chí thứ 2 là nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng mong muốn, thì hầu hết đều cho là bình thường, và có tới 32 người được hỏi chiếm hơn 27% đã không đồng ý với quan điểm này. Qua đó ngân hàng cần phải nhận thức và tìm hiểu tại sao khách hàng lại không đồng ý với quan điểm đó nhằm khắc phục để cho khách hàng ngày càng đến với ngân hàng nhiều hơn nữa trong tương lai.