- Trong cuốn “Đại Từ Điển Kinh Tế Thị Trường”, Hồ Vĩnh Đào viết: “hiệu quả kinh tế còn gọi là hiệu ích kinh tế”, là so sánh giữa chiếm dụng và tiêu hao trong hoạt động kinh
b. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM trên phương diện khách hàng của Ngân hàng
Khách hàng là đối tác chính của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.Trong quá trình hoạt động kinh doanh, theo quy luật thì các khách hàng sẽ lựa chọn mua dịch vụ tại ngân hàng nào có khả năng thoả mãn tốt nhất yêu cầu của họ.Vì vậy, đối với một ngân hàng cụ thể, đảm bảo chất lượng hoạt động kinh doanh trên phương diện khách hàng chính là tìm câu trả lời cho câu hỏi: Ngân hàng phải làm gì và làm thế nào để được khách hàng lựa chọn là người cung cấp dịch vụ cho họ? Hay làm thế nào để giữ và thu hút khách hàng mua dịch vụ của chính ngân hàng mình mà không phải là mua dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh? Về thực chất, câu
trả lời chính là hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng như thế nào?
Do vậy đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM trên góc độ khách hàng sẽ bao gồm những nội dung sau:
- Sự hợp lý về giá cả sản phẩm dịch vụ : hay nói cách khác lợi ích của khách hàng luôn được đảm bảo, mà cụ thể là có mức lãi suất, mức phí dịch vụ được khách hàng chấp thuận.Mức lãi suất, phí dịch vụ của ngân hàng một mặt phải phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng . Mặt khác phải đáp ứng được lợi ích của khách hàng và lợi ích của chính ngân hàng. Hơn nữa chúng còn phải đảm bảo sự hấp dẫn tương đối so với các ngân hàng khác.
- Số lượng, chủng loại và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: điều này có nghĩa là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ, về thời gian, thủ tục thực hiện mua bán, sử dụng sản phẩm dịch vụ khả năng tối đa hoá lựa chọn của khách hàng nhờ sự tính đa dạng hoá của sản phẩm dịch vụ, khả năng xảy ra sai sót và khả năng khắc phục lỗi xảy ra trong quá trình mua bán, sử dụng dịch vụ…
- Sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống các kênh phân phối: nghĩa là ngân hàng có được hệ thống phân phối thuận tiện cho khách hàng không? Tính an toàn, khả năng đáp ứng về chủng loại sản phẩm dịch vụ của hệ thống kênh phân phối…
- Độ an toàn, uy tín, sự thân thiện, phong cách giao dịch của ngân hàng.Đối với khách hàng sự an toàn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng vì điều đó là cơ sở tạo ra độ tin cậy.Độ tin cậy có vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn của khách hàng, độ tin cậy được hình thành sau một quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ đã chiếm được lòng tin của khách hàng, nó là một phần quan trọng hình thành nên thương hiệu của doanh nghiệp.
Tất nhiên, để được là sự lựa chọn của khách hàng, những nội dung nêu trên một phần có thể định lượng được, có thể được quy định và tiêu chuẩn hoá rõ ràng
nhưng phần khác nhiều khi chỉ có thể ở dạng định tính, hàm ý và trong từng điều kiện cụ thể mức độ quan trọng của các nội dung trên cũng được đánh giá khác nhau. Mức lãi suất, mức phí dịch vụ có thể rất quan trọng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế phát triển, ổn định thì số lượng và tính đa dạng hoặc sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ là nội dung được coi là quan trọng nhất. Hơn nữa, đối với từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì các nội dung trên cũng có sự nhìn nhận, đánh giá không hoàn toàn như nhau.