* Về công nghệ thông tin và sản phẩm mới
Nghiên cứu tạo ra nhiều sản phẩm tiện ích và các sản phẩm bổ trợ để nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng thơng mại. Chẳng hạn nh sản phẩm đầu t tự động có nghĩa là nếu số d trong tài khoản của khách hàng lớn vợt quá một mức giới hạn nào đó thì sẽ đợc hởng lãi với mức lãi suất u đãi hơn. Hoặc thực hiện triển khai các sản phẩm hiện đại nh: Internet Banking, SMS Banking… Thực hiện kết nối máy ATM với các Ngân hàng khác, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng.
Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thơng gặp sự cố, đây là một điều hết sức cần thiết vì nó tạo ra sự an toàn và tin cậy cho khách hàng.
Tăng cờng việc quảng bá hình ảnh của Ngân hàng Ngoại thơng thông qua việc tài trợ cho các chơng trình truyền hình và các phơng tiện đại chúng.
* Về chiến lợc mở rộng mạng lới và hoàn thiện các kênh phân phối
Xây dựng quy hoạch tổng thể về mạng lới hoạt động của các chi nhánh trong phạm vi Việt Nam và trên thế giới để tận dụng u thế của chơng trình online cả hệ thống. Qua đó sẽ làm giảm thời gian cũng nh phí chuyển tiền cho khách hàng trong trờng hợp nhận và chuyển tiền ở hai tỉnh, thành khác nhau, cũng nh chuyển tiền thanh toán với nớc ngoài.
Chiến lợc phát triển Chi nhánh cần tính đến yếu tố công nghệ, tiềm năng của thị trờng, khẳ năng đáp ứng của Ngân hàng về mặt công nghệ để quyết định loại hình Chi nhánh hay phòng giao dịch.
Hiện nay Ngân hàng Ngoại thơng mới chỉ có văn phòng giao dịch ở Singapor và công ty VINAFICO tại HongKong trong thời gian tới có thể nâng cấp hai địa điểm này thành Chi nhánh để xứng tầm với một Ngân hàng đa năng. Mỹ là trung tâm giao dịch lớn nhất thế giới đồng thời cũng là nơi có lợng kiều hối chuyển về lớn nhất Việt Nam. Chắc chắn sau khi Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam đặt Chi nhánh tại Newyork sẽ thu thêm một lợng kiều hối lớn hơn.
Kênh phân phối với chi phí thấp và có khả năng thực hiện ngay tại thời điểm hiện nay là Phonebanking, đây là một phơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại. Trong điều kiện hiện nay với mật độ công nghệ và sự phổ cập trong sử dụng điện thoại là những tiền đề thuận lợi để triển khai dịch vụ này. Kênh phân phối này sẽ đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng về các thông tin chung của Ngân hàng nh: tỷ giá, lãi suất, biểu phí, thông tin tài khoản cá nhân.
* Về việc đào tạo nguồn nhân lực
Ngân hàng là nghành kinh doanh dựa trên các mối quan hệ nên khách hàng chỉ tìm đến Ngân hàng nào mà ở đó nhân viên Ngân hàng hiểu đợc họ muốn gì và có trình độ giao tiếp. Trong thời gian tới Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam cần đa trung tâm đào tạo cán bộ đi vào một cách có hiệu quả. Trung tâm này không chỉ thực hiện chức năng xây dựng chơng trình đào tạo cho nhân viên mới tuyển dụng mà còn phải đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có thâm niên để họ nắm bắt đợc kiến thức mới cũng nh giảm sự trì trệ trong thao tác và t duy.
* Về quy trình nghiệp vụ
Nghiên cứu tiến hành cải tiến một số quy trình nghiệp vụ để giảm thời gian giao dịch của khách hàng nh quy trình nghiệp vụ rút tiền mặt và nộp tiền khác Chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thơng, cũng nh việc sủa thông tin khách hàng để tránh sự chờ đợi mệt mỏi của khách hàng.
* Đa dạng hoá sản phẩm
Ngân hàng thơng mại đợc ví nh “bách hoá tài chính” thế nhng dịch vụ Ngân hàng hiện nay còn đơn điệu và cứng nhắc. Trong thời gian tới Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam cần nghiên cứu các sản phẩm mới liên kết với các công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán cũng nh kết hợp với các công ty khác nh VietNam airline để thực hiện bán chéo sản phẩm, chẳng hạn nh với các công ty du học, công ty xuất khẩu lao động. Ngân hàng Ngoại thơng sẽ thực hiện chuyển tiền cho du học sinh cũng nh nhận tiền của những ngời lao động gửi về.
Hoặc các công ty du lịch, các công ty thực hiên việc mua bán hàng hoá qua mạng.
Kết luận
Trong điều kiện ngày nay, hoạt động kinh doanh của các NHTM ở mỗi quốc gia có xu hớng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập của mỗi Ngân hàng. Tuy nhiên hiện nay thu nhập từ dịch vụ của các NHTM Việt Nam vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ (từ 10% - 12 %). Do vậy, yêu cầu tăng cờng hoạt động dịch vụ tại mỗi Ngân hàng là điều cần chú trọng ở các Ngân hàng.
Trong những năm qua, Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng đã thực hiện nhiều biện pháp để thúc đẩy hoạt động dịch vụ và đã có một số kết quả khả
quan. Tuy nhiên, so với tiềm năng và yêu cầu của nền kinh tế xã hội thì cha t- ơng xứng và đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều hơn nữa với những giải pháp tích cực. Xuất phát từ mục tiêu đó, tác giả đã chọn đề tài “ Tăng cờng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thơng Chi nhánh Hải Phòng” để nghiên cứu.
Luận văn đã tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng trong giai đoạn 2004 - 2006. Từ đó đã đa ra những kết quả đạt đợc và hạn chế cùng với nguyên nhân gây nên những hạn chế đó. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giả đã đa ra các nhóm giải pháp để tăng cờng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng cùng với những kiến nghị đối với Nhà nớc, Ngân hàng Nhà nớc, các bộ liên quan và Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam để thực hiện các giải pháp này.
Với những vấn đề đã đợc nghiên cứu trong lv, tác giả mong muốn nhận đ- ợc những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các nhà quản lý Ngân hàng cũng nh những ai quan tâm đến lĩnh vực này.
Danh mục tài liệu tham khảo
1. T.S Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thơng mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
2.TS. Phan Thị Thu Hà, TS. Nguyễn Thị Thu Thảo (2002) Ngân hàng th- ơng mại Quản trị và nghiệp vụ. Trờng ĐH Kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
3.TS. Lê Văn Tề (1996), Nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế, Nhà Xuất bản TP Hồ Chí Minh.
4. Đavi Cox, nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
5. Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thơng mại, Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản tài chính.
6. Prederics Minskin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng và thị trờng tài chính. Nhà xuất bản Khoa học xã hội, Hà Nội.
7. Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng, báo cáo tổng kết năm 2004, 2005, 2006.
8. Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng, báo cáo công tác phòng thanh toán quốc tế, phòng kinh doanh dịch vụ.
9. Nguyễn Anh Tuấn (2004) “Một số ý kiến về các dịch vụ thẻ”. Tạp chí Ngân hàng
10. Tạp chí Ngân hàng, tạp chí Ngân hàng ngoại thơng, tạp chí thị trờng tài chính và tiền tệ, thời báo ngân hàng.
11. Trang web: www.acb.com.vn www.Vietcombank.com.vn www.icb.com.vn www.bidv.com.vn www.sbv.gov.vn
mục lục
Lời mở đầu...1
Chơng 1: lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng thơng mại...3
1.1 Tổng quan về NHTM...3
1.1.1 Khái niệm và vai trò của NHTM...3
1.1.1.1 Khái niệm về NHTM...3
1.1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM...4
1.1.2 Hoạt động chính của NHTM...5
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn...5
1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn...5
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ ...6
1.2 Tổng quan về hoạt động dịch vụ NHTM...6
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ...6
1.2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ NHTM...7
12.2.1 Khái niệm dịch vụ NHTM...7
1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM...9
1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng cơ bản...11
1.2.3.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống...11
1.2.3.2 Dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp...12
1.2.3.3 Dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân...13
1.2.3.4 Dịch vụ Ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại...14
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế...16
1.2.4.2 Đối với bản thân các NHTM ...16
1.2.4.3 Đối với khách hàng...18
1.2.5 Tăng cờng dịch vụ Ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá...19
1.2.5.1 Tăng cờng dịch vụ ngân hàng...19
1.2.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá...22
1.2.6 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ NHTM...24
1.2.6.1 Nhóm nhân tố bên trong...24
1.2.6.2 Nhóm nhân tố bên ngoài...28
Chơng 2 thực trạng hoạt động dịch vụ tại ngân hàng ngoại thơng chi nhánh hải phòng...31
2.1 giới thiệu về ngân hàng ngoại thơng chi nhánh hải phòng...31
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ngoại thơng chi nhánh hải phòng ...31
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng ...32
2.1.2.1 Chức năng của Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng ...32
2.1.2.2 Nhiệm vụ của Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng...32
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng ...33
2.1.4 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng...35
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn...35
2.1.4.2 Hoạt động tín dụng...36
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng...38
2.2.1 Dịch vụ truyền thống...40
2.2.2 Dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp ...41
2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán trong nớc...41
2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế ...44
2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh...48
2.2.3 Dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân...51
2.2.3.1 Dịch vụ thanh toán thẻ...51
2.2.3.2 Dịch vụ kiều hối...57
2.2.4 Dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại...58
2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng...59
2.3.1 Những kết quả đạt đợc ...62
2.3.2 Những hạn chế...63
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế...65
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan...65
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan...68
Chơng 3 giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng...69
3.1 Những định hớng chiến lợc...69
3.1.1 Định hớng chiến lợc của Ngân hàng Nhà nớc ...69
3.1.3 Định hớng chiến lợc của Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng ...73
3.2 Những giải pháp tăng cờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Ngoại thơng Hải Phòng...75
3.2.1 Xây dựng chiến lợc tăng cờng dịch vụ Ngân hàng gắn liền với chiến lợc kinh doanh trong dài hạn...75
3.2.2 Giải pháp tập trung vào các sản phẩm chủ đạo...77
3.2.2.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân...78
* Dịch vụ thẻ...78
3.2.2.2Dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp ...79
3.2.2.3 Dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại...81
3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng...82
3.2.5 Xây dựng phong cách, văn hoá làm việc của Ngân hàng...84
2.3.6 Giải pháp làm giảm sự lãng phí về thời gian của khách hàng...84
3.3 Kiến nghị...85
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nớc ...85
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc ...85
3.3.3 Đối với các ngành, các cấp...86
3.3.4 Với Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam...87
Kết luận...89