- Đánh giá chung về tình hình dịch vụ khách hàng tại webit e:
3.2.1. Các đề xuất giải pháp
Công ty cần tiếp tục đầu tư thêm và nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho việc phát triển kinh doanh trực tuyến. Bổ sung thêm hình thức thanh toán trên mạng để việc thanh toán tiện lợi hơn cho khách hàng.
Mở ra một diễn đàn để trao đổi về những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Mời khách hàng tham gia trao đổi trên diễn đàn hoặc blog hoặc mạng xã hội…. Những thông tin đưa ra trên diễn đàn cần phải được phân cấp cụ thể, giả sử những thông tin hữu ích thì chỉ dành cho một số đối tượng là khách hàng trung thành của doanh
nghiệp. Tổ chức các sự kiện trực tuyến, trong các sự kiện trực tuyến đó đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá hay bốc thăm trúng thưởng cho một số đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng trung thành của doanh nghiệp cần phải đưa ra những khuyến mại hay giảm giá có giá trị và những thông tin này cần đảm bảo khách hàng phải nhận được trước khi tổ chức.
Thương mại điện tử là hình thức kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi cán bộ của doanh nghiệp phải có một trình độ nhất định cả về kiến thức CNTT lẫn kiến thức thương mại. Do vậy, để nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp các dịch vụ khách hàng điện tử, Vật Giá cần nhanh chóng tăng cường nguồn nhân lực về lĩnh vực này. Ngoài các biện pháp mang tính chất tạm thời như gửi cán bộ tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn, đào tạo tại chỗ, v.v… một trong các biện pháp bổ sung nguồn nhân lực có chuyên môn phù hợp là liên kết với các cơ sở đào tạo nhận các em sinh viên ở các trường đại học có đào tạo nguồn nhân lực về thương mại điện tử chính về làm việc. Tuyển dụng, đào tạo và tạo cơ hội cho những ứng viên trẻ tuổi, có khả năng tiếp cận, sử dụng và khai thác thông tin trên internet, có hiểu biết nhất định về kinh doanh và công nghệ thông tin. Từ đó mới có thể bổ sung thêm nguồn nhân lực cho phòng thương mại điện tử để hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ kinh doanh điện tử nói chung và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng.
Vị trí mà Vật Giá hiện tại cần bổ sung bao gồm:
+ Quyết định chiến lược marketing điện tử cấp giám đốc. + Nhà quản trị website thương mại điện tử.
+ Chuyên viên nghiên cứu kênh phân phối và phân tích thị trường thương mại điện tử.
+ Chuyên viên phát triển diễn đàn điện tử
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn, giao diê ̣n đe ̣p, dễ nhìn, đơn giản cho khách hàng khi muốn tìm kiếm hoă ̣c buôn bán, kinh doanh. Website là “bộ mặt” của công ty trên Internet, là phòng khách ảo của công ty để đón tiếp các khách hàng trực tuyến. Các
khách hàng hay đối tác muốn tìm hiểu về công ty thì họ sẽ tìm hiểu về website của công ty trước đă ̣c biê ̣t là mô ̣t công ty dẫn đầu về TMĐT như vatgia.com Website càng thân thiện, nội dung càng phong phú thì sẽ càng thu hút thêm nhiều khách hàng hơn. Câ ̣p nhâ ̣t thêm ngôn ngữ hiển thi ̣ cho website, phu ̣c vu ̣ nhu cầu của khách hàng nước ngoài, và tiê ̣n cho các nhà đầu tư ngoài, các DN khi muốn tìm hiểu về công ty.
Để có thể cung cấp và phát triển các DVKH điê ̣n tử một cách đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn thì phải phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ. Công ty cần đầu tư thêm về hạ tầng công nghệ:
Thứ nhất: công ty cần nâng cấp hệ thống máy tính và hệ thống mạng để đảm bảo quá trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, không bị gián đoạn giữa chừng. Các máy tính trong công ty cũng tương đối cũ và một số máy tính đã cần phải thay thế.
Thứ hai: công ty cần tâ ̣p trung nghiên cứu và phát triển phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới (đã có ứng du ̣ng vào các gian hàng trực tuyến nhưng chưa thực sự hiê ̣u quả). Phần mềm này cho phép nhân viên có thể chat online một cách nhanh nhất với nhiều tính năng phục vụ cho quá trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trực tuyến(ví dụ như Kayako Livesupport). Kayako LiveSupport là một khái niệm chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương thức Chat Online qua mạng Internet. Đây là một giải pháp hứa hẹn phát triển đầy tiềm năng tại Việt Nam trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu trên mạng Internet. Giải pháp Kayako LiveSupport do VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích vượt trội về chi phí đầu tư và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây là giải pháp chăm sóc khách hàng đầy tiềm năng đang được triển khai rộng rãi hiện nay, đó là mô hình hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua phương thức Chat Online sử dụng một phần mềm tiện ích để có thể giải đáp trực tiếp với khách hàng. Hiê ̣n này baokim.vn và cucre.vn cũng đang ứng du ̣ng phần mềm chat online cho hỗ trơ ̣ tru ̣c tuyến, tuy nhiên hê ̣ thống này thường xuyên bâ ̣n và không có nhân viên trực, KH có thể phải chờ rất lâu mà vẫn không được giải đáp thắc mắc gây ức chế và ta ̣o ấn tượng không tốt cho KH.
Doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động quảng cáo qua mai: Quảng cáo qua email đang sẽ đến mọi ngóc ngách của cuộc sống bất chấp hiệu quả đo đếm được thế nào. Đó là công nghệ tạo ra khách hàng và quảng bá sản phẩm nhanh nhất hiện nay.Doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động quảng cáo qua mai để có thể truyền bá thông tin cũng như nhằm tăng số lượng khách hàng biết đến website của công ty nhiều hơn. Đây cũng là cách mà Vật Giá có thể tạo cho mình một thương hiệu ngày càng vững chắc hơn trong một thị trường TMĐT Việt Nam,hiện còn đang là vấn đề mới mẻ này. Không những thế còn mang cả thế giới đến với www.vatgia.com
Thiết lập ngay một phòng chuyên phu ̣ trách DVKH điê ̣n tử chứ không để các bô ̣ phâ ̣n gián tiếp kiêm nhiê ̣m từng khâu nhỏ, chuyên phụ trách các vấn đề về website, các vấn đề về việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điê ̣n tử. Phải có phòng DVKH điê ̣n tử này thì khi nảy sinh các vấn đề công ty mới có thể giải quyết mô ̣t cách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của KH, bổ sung thêm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như: các câu hỏi FAQs, diễn đàn vv…Hướng tới DVKH hỗ trợ 24/7 và DVKH trên mobile đáp ứng nhu cầucủa KH mo ̣i nơi, mo ̣i lúc.
Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Hệ thống này giúp công ty kiểm soát quá trình hỗ trợ khách hàng và đánh giá được hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó mới có thể điều chỉnh, bổ sung, khắc phục những thiếu sót trong quá trình thực hiện. Ngoài ra cũng cần phải có các kế hoạch cung cấp và phát triển những dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả hoặc hạn chế, loại bỏ những dịch vụ không đem lại hiệu quả cao.
Việc xây dựng hệ thống này cần sự thảo luận và đóng góp ý kiến của giám đốc công ty và những người có trình độ về thương mại điện tử, DVKH. Quy trình đánh giá phải được xây dựng rõ ràng, cụ thể, bám sát vào thực tế. Việc đánh giá hiệu quả các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần phải dựa trên những tiêu chí như: Doanh số, số lượt truy cập website, số người biết đến sản phẩm, di ̣ch vu ̣ của công ty thông qua website, lượng khách mua hàng trực tiếp, lượng khách thanh toán điê ̣n tử, phản hồi của khách hàng, khách hàng tái ký vv…
3.2.2 Kiến nghị: