- Đánh giá chung về tình hình dịch vụ khách hàng tại webit e:
3.1CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
TRIỂN VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CP VẬT GIÁ VIỆT NAM
3.1.1 Đánh giá kết quả hoạt động của Công ty CP Vật Giá Viê ̣t Nam 3.1.1.1 Kết quả hoạt động của công ty CP Vật Giá Viê ̣t Nam 3.1.1.1 Kết quả hoạt động của công ty CP Vật Giá Viê ̣t Nam
Với những gì mà doanh nghiệp bỏ ra và nỗ lực trong thời gian qua thì đến năm 2009 www.vatgia.com đã đứng thứ 2.910 trên thế giới ngày 3/4/2008 và thứ 57 tại Việt Nam.
( Theo alexa ngày 3/4/2008 ) thế nhưng đến năm 2012 thì Vật Giá đã đứng thứ 10 theo Alexa và thứ 5 trong số những website tiếng Viê ̣t có lượng người truy cập đông nhất. Vật giá đã trở thành điểm giao dịch mua bán hàng hóa của khách hàng với doanh nghiệp và giữa khách hàng với nhau với lượng giao dịch hiện nay là 22 triê ̣u USD/tháng.Với sự cố gắng của toàn công ty, Vật Giá không chỉ nhận được sự đánh giá cao của người tiêu mà còn nhận được sự đánh giá cao của các nhà chuyên môn.
3.1.1.2 Kết quả hoạt động, phát triển và hoàn thiê ̣n DVKH của công ty CP Vật Giá Viê ̣tNam Nam
Vật Giá đã thành công khi phát triển dịch vụ khách hàng điện tử cho phép khách hàng chỉ cần ngồi nhà thông qua mạng Internet và điện thoại khách hàng có thể thực hiện giao dịch như đăng kí tạo gian hàng đảm bảo trên website www.vatgia.com , rao vặt,... Vật Giá đã mang lại một lợi ích lớn nhất đó là có thể kết nối doanh nghiệp với các khách hàng điện tử, nói các khách www.vatgia.com là cầu nói giữa nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng với dịch vụ và sản phầm các doanh nghiệp cung. Giá trị nền tảng của công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam là: “trong công ty chỉ có 1 ông chủ duy nhất, đấy là khách hàng.” Để đáp ứng cho những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, công ty đã đưa ra các chiến lược phát triển dự án khác nhau, trong đấy có việc phát triển DVKH điê ̣n tử, để có thể thỏa mãn các nhu cầu của KH.
Qua những thành công đã đạt được, Vật Giá đã tạo được một thế vững cho chính mình trên thị trường đầy tiềm năng như thị trường Việt Nam hiện nay. Có thể coi những thành công mà Vật Giá đã đạt được là cả một bước ngoặt không chỉ đối với Vật Giá mà đối với cả ngành TMĐT tại Việt Nam.
Theo bảng kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của công ty trong 3 năm 2010-2012 và theo kết quả từ phiếu điều tra khảo sát thu được, em nhâ ̣n thấy: Năm 2011 kết quả hoạt động kinh doanh tăng so với năm 2010. Hầu hết các chỉ tiêu như, lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế đều tăng. Lợi nhuận trước thuế tăng 22,1506 tỷ đồng; và lợi nhuận sau thuế tăng 16,8763 tỷ đồng. Tuy nhiên doanh thu và chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu của
công ty có xu hướng giảm so với năm 2010 cho thấy hoạt động kiểm soát chi phí của công ty chưa tốt, phần lợi nhuận thu lại được từ doanh thu đang giảm đi. Mô ̣t phần là do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu khiến khách hàng cắt giảm chi phí đầu tư vào TMĐT, 1 phần là do DVKH của vatgia.com chưa thực sự tốt, nó khiến chúng ta đă ̣t ra câu hỏi:”Cần làm gì để thỏa mãn khách hàng?”. Số lượng gian hàng, user, lượng pageview không ổn đi ̣nh, phu ̣ thuô ̣c nhiều vào thời gian và các chương trình khuyến ma ̣i.
Lươ ̣ng pageview và lượng khách hàng sử du ̣ng các công cu ̣ hỗ trợ còn thấp, chưa đa ̣t hiê ̣u quả cao, các công ty con chưa được tâ ̣p trung cho DVKH, mức đô ̣ hỗ trợ cho mảng kinh doanh bên sàn vatgia.com còn thấp, chưa được khách hàng tin tưởng sử du ̣ng nhiều (vd: baokim.vn; tichdiem.com; siki.vn...)
Trong quá trình sử dụng các DVKH điê ̣n tử của công ty cổ phần Vâ ̣t Giá Viê ̣t Nam đã đạt được một số kết quả như sau:
Thứ nhất: Website www.vatgia.com đã trở thành một công cụ giới thiệu các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của công ty, giúp khách hàng có thể biết thêm các thông tin về công ty cũng như các thông tin về sản phẩm, cách sử dụng di ̣ch vu ̣ vv…
Thứ hai: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp công ty duy trì các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác dễ dàng hơn. Bên cạnh việc duy trì, nó cũng giúp công ty thu hút khách hàng và các đối tác mới. Ta ̣o cơ hô ̣i cho các nhà đầu tư biết đến DN.
3.1.2 Những vấn đề tồn tại trong hoạt động của Công ty CP Vật Giá Viê ̣t Nam
Ngoài những kết quả tốt mà DVKH của vatgia.com đã đa ̣t được thì vẫn còn một số vấn đề tồn tại trong quá trình cung cấp và ứng dụng các DVKH điê ̣n tử của công ty cổ phần Vâ ̣t Giá Viê ̣t Nam như:
Hình thức và nội dung của website khá rối mắt. Thông tin của website quá nhiều, nhưng cách trình bày vẫn chưa được tốt, chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người đọc, gây nhiễu thông tin. Thông tin cập nhật nhanh, tuy nhiên đôi khi có những lỗi như ảnh hoă ̣c truy câ ̣p quá nhanh.... Hình ảnh các sản phẩm trên website chưa đồng bô ̣ gây phản cảm với những hình ảnh mờ, nhòe, vỡ ảnh...
Chưa khai thác nhiều việc tổ chức các cuộc hội thảo, các sự kiện online, vì vậy mà chưa được sự biết đến của đông đảo người tiêu dùng, chưa tạo được lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu mới.
Đã xây dựng được đội ngũ hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc và khiếu nại khách hàng nhưng mới chỉ có đường dây nóng qua điện thoại và chỉ phục vu trong giờ hành chính, điều này cũng là một bất cập của www.vatgia.com vì vậy dịch vụ khách hàng còn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của phòng marketing và phát triển sản phẩm chưa phát triển hết được các tiềm năng của Vật Giá khi mà khối lượng công việc rất nhiều mà nhân lực còn thiếu, Với sự phát triển của Vật Giá thì sổ lượng nhân viên hiện tai chưa đáp ứng đủ nhu cầu công việc.
Chưa chú trọng đến vấn đề quảng cáo qua mail: Đây là một công cụ quan hệ khách hàng tốt nhưng chi phí rất cao. Tuy nhiên công ty muốn mở rộng thị trường và có thêm những khách hàng mới để rồi đưa họ trở thành khách hàng quen thuộc thi công ty phải sử dụng công cụ này để tiếp xúc với khách hàng dẫn khách hàng đến với sản phẩm của công ty. Chúng ta có thể quảng cáo ở một tiện nào đó hoặc trên các phương tiện để có thể tiếp xúc với các khách hàng mới, tăng thêm sự tin cậy cho những khách hàng quen thuộc.
Thời gian phản hồi các email thắc mắc của khách hàng khá chậm ( khoảng 2-3 ngày), điều này sẽ gây ức chế tâm lý của khách hàng, nhất là đối với những khách hàng khó tính. Trong công việc thì thời gian là rất quan trọng, khách hàng không hề muốn phải đợi từ 2 đến 3 ngày mới có thể nhận được email phản hồi, do vậy công ty cần phải cải thiện quá trình trả lời các email thắc mắc của khách hàng.
Ngân sách đầu tư vào marketing còn ít (5% ngân sách) đem phân bổ cho nhiều hạng mục nên hiệu quả đạt được chưa cao so với tiềm năng doanh nghiệp.
3.1.3 Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại trong hoạt động của công ty cổ phần VậtGiá Viê ̣t Nam. Giá Viê ̣t Nam.
Những tồn tại trên xuất phát từ rất nhiều các nguyên nhân khác nhau, nhưng chúng đều nằm trong hai nguyên nhân: Khách quan và chủ quan.
- Tập quán kinh doanh truyền thống, thói quen mua hàng theo kiểu truyền thống của người tiêu dùng, thói quen mua hàng qua mạng vẫn là một rào cản lớn đối với các doanh nghiệp.
- Số lượng các đối thủ cạnh tranh của công ty ngày càng lớn.
- Hạ tầng công nghệ viễn thông và Internet ở nước ta so với thế giới còn thấp về các chỉ số kết nối của nền kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của thương mại điện tử.
+ Nguyên nhân chủ quan: Hiện nay số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ, chuyên môn về thương mại điện tử còn ít. Vật Giá thành lập khi TMĐT tại Việt Nam mới ra đời và phát triển, khi chưa có nơi giảng dạy về TMĐT một cách chính quy, vì vậy cán bộ tại trung tâm chưa được đào tạo chuyên môn chính quy tại các trường đại học, chủ yếu là tự học và tự nghiên cứu. Cơ sở hạ tầng công nghệ tại Việt Nam chưa được hiện đại hoá đồng bộ nên chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ thông tin nhanh chóng chính xác, an toàn an ninh thông tin chưa cao.Đội ngũ nhân sự còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên gặp phải một số thiếu xót, sai lầm trong quá trình như khả năng đàm phán thuyết phục khách hàng, xử lý thông tin thắc mắc của khách hàng.
Hiện nay doanh thu chủ yếu của công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam chủ yếu dựa vào lực lượng nhân viên kinh doanh của sàn giao di ̣ch vatgia.com nên không ổn định. Do đó việc hoạch định nguồn tài chính cho viê ̣c phát triển và hoàn thiê ̣n DVKH điê ̣n tử không chính xác.
3.1.4 Đi ̣nh hướng phát triển của công ty CP Vâ ̣t Giá Viê ̣t Nam
Viê ̣c phát triển hê ̣ hê ̣ thống di ̣ch vu ̣ khách hàng điê ̣n tử ta ̣i Công ty CP Vâ ̣t Giá Viê ̣t Nam sẽ góp phần giúp cho chiến lược phát triển của công ty tới năm 2020 trở nên khả thi hơn.
Chiến lược tới năm 2020 2007-2010:
• Vatgia.com trở thành trung tâm mua sắm, thu hút vốn đầu tư từ IDG, CAI,
Mitsui.
• Thanh toán, email, điểm, liên kết, phát triển công cụ SEO cho nhà cung cấp dịch vụ, thử nghiệm bán lẻ
• Phát triển mô hình groupon, khách sạn, mô hình mô hình kinh doanh bất động sản để tạo ra cộng đồng kinh tế online.
• Cung cấp nhà kho
• Dịch vụ vận chuyển
• Bán lẻ nội dung số
2015 – 2020
• IPO để tạo thêm dòng tiền, đầu tư nước ngoài về các mảng dịch vụ
Tóm tắt các điểm ma ̣nh, điểm yếu, cơ hô ̣i và thách thức của công ty thông qua ma trận SWOT như sau:
Điểm mạnh:
- Công ty có tập KH trung thành, KH quen thuô ̣c lớn - Tốc độ tăng trưởng cao - Thương hiệu uy tín - Đã có nền tảng DVKH
Điểm yếu:
- Thiếu sự tương tác giữa các bô ̣ phâ ̣n
- Nguồn nhân lực
- Nhân viên mới chưa hiểu hê ̣ thống
- Chế đô ̣ hỗ trơ ̣ vào giwof hành chính
Cơ hội:
- Tốc độ tăng trưởng cao của ngành TMĐT
- Ứng dụng TMĐT gia tăng nhanh chóng trong các doanh nghiệp với hiệu quả ngày càng tăng
Tập trung khai thác tập khách hàng tiềm năng là các DN lớn, đưa ra các gói dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tiếp cận với các DN mới bắt đầu ứng dụng TMĐT để giới thiệu và giúp đỡ họ trong lĩnh vực mới mẻ này.
Phát triển nguồn nhân lực để phát triển DVKH hiệu quả hơn, tuyển thêm nhân viên (nếu cần), hoặc đào tạo tại chỗ 1 cách chuyên sâu cho nhân viên CSKH và hỗ trợ khách hàng.
Thách thức:
tranh mạnh
- Pháp luật về thương mại điện tử chưa hoàn thiện
tiếp cận các DN và giúp đỡ bô ̣ phâ ̣n DVKH tiếp thu, ghi nhâ ̣n các phản hồi của KH, đồng thời có thể giáp đáp các yêu cầu của KH trong khả năng có thể.
hơn trong công việc. Tăng sự gắn kết giữa các bô ̣ phâ ̣n
Biểu hình 6: Ma trận SWOT của DN