Trong những năm gần đõy, chiến lược phản ứng nhanh đươc coi như một phỏt kiến mới của cỏc nhà quản lý. Nền tảng cơ bản của chiến lược phản ứng nhanh là ở chỗ đỏp ứng nhanh nhất, thuận tiện nhất và chớnh xỏc nhất nhu cầu của khỏch hàng. Dự cho đú cú thể là một sản phẩm mới, sản phẩm cải tiến hay là một quyết định quản lý, thỡ chiến lược này cho phộp doanh nghiệp biến chuyển nhanh hơn so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Chiến lược phản ứng nhanh cú những hỡnh thức sau:
- Phỏt triển sản phẩm mới. Xõy dựng cỏc chương trỡnh, hỡnh thức, cỏc dịch vụ mới với thời gian ngắn nhất đỏp ứng nhu cầu của khỏch là biểu hiện rừ ràng nhất của chiến lược phản ứng nhanh.
- Sản xuất theo đơn đặt hàng, đảm bảo chất lượng, giỏ cả, trong thời gian ngắn nhất.
- Cải tiến sản phẩm hiện cú, khụng ngừng nõng cao chất lượng, phõn phối sản phẩm nhanh nhất.
- Điều chỉnh cỏc hoạt động Marketing cho phự hợp với thị trường mới. Đặc biệt trong lĩnh vực quảng cỏo, khuyếch trương.
- Trả lời cõu hỏi, kiến nghị, đỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng nhanh chúng nhất.
Thực hiện thành cụng chiến lược phản ứng nhanh sẽ cho phộp:
- Doanh nghiệp cú thể trỏnh khỏi cạnh tranh đối đầu nhờ rỳt ngắn thời gian.
- Cho phộp đưa ra cỏc mức giỏ cao
- Thỳc đẩy cỏc nhà cung cấp phải phản ứng nhanh. - Hạn chế khả năng cạnh tranh của đối thủ mới.
Nhỡn chung chiến lược phản ứng nhanh khụng loại trừ cỏc chiến lược phõn biệt và chiến lược chi phớ thấp. Ngược lại nú cũn tạo điều kiện cho doanh nghiệp thực hiện chiến lược trờn một cỏch cú hiệu quả nhất.
Tuy vậy chiến lược phản ứng nhanh khụng phải luụn luụn là chiến lược tốt nhất. Nú đũi hỏi phải thực hiện trờn những nền tảng như tổ chức nhõn sự, kỹ thuật, trang thiết bị …đạt trỡnh độ cao. Mặt khỏc khụng phải bất cứ thị trường nào cũng đỏnh giỏ cao giỏ trị của phản ứng nhanh.
Ch
ơng 2
Thực trạng hoạt động kinh doanh khách du lịch tại công ty du lịch công đoàn việt nam
2.1.giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển của công ty du lịch công đoàn.
Tờn tiờ́ng viờ ̣t: Cụng ty du li ̣ch Cụng đoàn Viờ ̣t Nam Tờn giao di ̣ch:VietNam Trade Union Hotel
Đi ̣a chỉ:14 Trõ̀n Bình Trọng ,Hoàn Kiờ́m,Hà Nụ̣i Điờ ̣n thoại: (08-4) 3 9 242 1776 / 3 942 1764 Fax: (08-4) 3 942 0762 / 3 942 1786
E-mail: plan.tic@fpt.vn/plan.tics@yahoo.com
Website :http://www.trade-union.com.vn
2.1.1.Sơ lược vờ̀ quá trình hình thành và phát triờ̉n của cụng ty du li ̣ch Cụng đoàn Viờ ̣t Nam:
Ngay từ sau khi miờ̀n nam hoàn toàn được giải phóng ,đṍt nước thụ́ng nhṍt, nhu cõ̀u tham quan, nghỉ ngơi, đã trở thành mụ ̣t nhu cõ̀u khụng thờ̉ thiờ́u trong đời sụ́ng nhõn dõn, trong đó phõ̀n đụng là cán bụ ̣, cụng nhõn viờn chức nhà nước. Đờ̉ đáp ứng được nhu cõ̀u, nguyờ ̣n vo ̣ng của cán bụ ̣, cụng nhõn viờn chức nhà nước và người lao đụ ̣ng, ngay từ những năm 1976-1980, ban thư ký Tụ̉ng liờn đoàn Viờ ̣t Nam đã có chủ trương chỉ đa ̣o các cṍp Cụng đoàn phát triờ̉n sự nghiờp bảo hiờ̉m xã hụ ̣i trong lĩnh vực nghỉ ngơi, tham quan du li ̣ch. Do đó, ngày 23 tháng 11 năm 1985, ban thư ký Tụ̉ng Cụng Đoàn Viờ ̣t Nam đã quyờ́t đi ̣nh thành lõ ̣p phòng du li ̣ch cụng đoàn trực thuụ ̣c ban bảo hiờ̉m xã hụ ̣i Tụ̉ng Cụng đoàn Viờ ̣t Nam.
Vào thời kỳ đó, phòng du li ̣ch có nhiờ ̣m vu ̣ nghiờn cứu xõy dựng các chương trình, tuyờ́n điờ̉m tham quan du li ̣ch, xõy dựng chính sách điờ̀u lờ ̣ tham quan du li ̣ch, của cán bụ ̣ cụng nhõn viờn chức trong cả nước, hướng dõ̃n
nghiờ ̣p vu ̣ cho các cṍp cụng đoàn, các sở du li ̣ch Cụng Đoàn, xõy dựng các chương trình hợp tác với Tụ̉ng Cu ̣c Du Li ̣ch Viờ ̣t Nam.
Những năm cuụ́i của thõ ̣p kỷ 80 khi đṍt nước ta chuyờ̉n từ cơ chờ́ tõ ̣p trung quan liờu bao cṍp sang nờ̀n kinh tờ́ thi ̣ trường đi ̣nh hướng xã hụ ̣i chủ nghĩa, các cơ sở kinh tờ́ chuyờ̉n sang chờ́ đụ ̣ ha ̣ch toán, trong đó có cả các nhà nghỉ, tra ̣m du li ̣ch, đơn vi ̣ kinh tờ́ cụng đoàn do Cụng đoàn quản lý.
Trước những thay đụ̉i cơ bản của cơ chờ́ quản lý, Tụ̉ng liờn đoàn lao đụ ̣ng Viờ ̣t Nam đã đờ ̣ trình lờn hụ ̣i đụ̀ng bụ ̣ trưởng nay là chính phủ vờ̀ viờ ̣c xin phép thành lõ ̣p cụng ty trực thuụ ̣c Tụ̉ng Liờn Đoàn Lao Đụ ̣ng Viờ ̣t Nam. Ngày 07 tháng 11 năm 1988, chủ ti ̣ch hụ ̣i đụ̀ng bụ ̣ trưởng nay là thủ tướng chính phủ đã ra thụng cáo sụ́ 2830/cụng ty Du li ̣ch cho phép Tụ̉ng Liờn Đoàn Lao Đụ ̣ng Viờ ̣t Nam đươ ̣c thành lõ ̣p Cụng ty du li ̣ch trực thuụ ̣c Tụ̉ng liờn đoàn lao đụ ̣ng Viờ ̣t Nam. Đúng 1 năm sau, ngày 07 tháng 11 năm 1989 Ban thư ký Tụ̉ng liờn đoàn lao đụ ̣ng Viờ ̣t Nam ra quyờ́t đi ̣nh sụ́ 508QĐ/TLĐ thành lõ ̣p cụng ty du li ̣ch Cụng đoàn Viờ ̣t Nam trực thuụ ̣c ban thư ký Tụ̉ng liờn đoàn lao đụ ̣ng Viờ ̣t Nam. Từ ngày 07 tháng 11 năm 1989, ngành du li ̣ch đã có thờm mụ ̣t thành viờn mới, Cụng ty du li ̣ch Cụng doàn Viờ ̣t Nam đã trở thành mụ ̣t doanh nghiờ ̣p đoàn thờ̉ đõ̀u tiờn ở Viờ ̣t Nam hoa ̣t đụ ̣ng kinh doanh du li ̣ch, mà cu ̣ thờ̉ trong lĩnh vực du li ̣ch, cu ̣ thờ̉ là trong lĩnh vực lữ hành và khách sa ̣n.
Đờ́n nay trải qua 20 năm hoa ̣t đụ ̣ng và trưởng thành, với sự năng đụ ̣ng dám nghĩ dám làm của ban lãnh đa ̣o cụng ty cùng với sự cụ́ gắng chung sức chung lòng của toàn bụ ̣ cụng nhõn viờn từ mụ ̣t cụng từ mụ ̣t cụng ty nhỏ, hiờ ̣n nay đã phát triờ̉n thành mụ ̣t tõ ̣p đoàn lớn ma ̣nh với các thành viờn và chi nhánh:
Khách sa ̣n Cụng đoàn Viờ ̣t Nam.Tru ̣ sở ta ̣i 14 Trõ̀n Bình Tro ̣ng -Hoàn Kiờ́m - Hà Nụ ̣i.
Khách sa ̣n Cụng đoàn Viờ ̣t Nam chi nhánh Đụ̀ Sơn. Ta ̣i trung tõm khu 1-Đụ̀ Sơn – Hải Phòng
Khách sa ̣n Cụng Đoàn Viờ ̣t Nam chi nhánh Ha ̣ Long. Ta ̣i Bãi Cháy-TP Ha ̣ Long.
Trung tõm du li ̣ch Lữ hành - Quụ́c tờ́ ta ̣i 14 Trõ̀n Bình tro ̣ng - Hoàn Kiờ́m – Hà Nụ ̣i. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phòng vé du li ̣ch Cụng Đoàn Viờ ̣t Nam. 14 Trõ̀n Bình Tro ̣ng - Hoàn Kiờ́m - Hà Nụ ̣i
Văn phòng đa ̣i diờ ̣n tai Vĩnh Phúc. 622 đường Mờ Linh, TX Vĩnh Yờn, Tỉnh Vĩnh Phúc.
Tới đõy nhõn di ̣p kỷ niờ ̣m ngày Giải phóng miờ̀n nam 30/4 và ngày Quụ́c tờ́ lao đụ ̣ng 1/5. Cụng ty sẽ tụ̉ chức khai trương 3 chi nhánh mới ta ̣i 3 trung tõm du li ̣ch lớn trong nước là:
Khách sa ̣n Cụng đoàn Viờ ̣t Nam chi nhánh Thi ̣nh Long. Tại tỉnh Nam Định.
Khách sa ̣n Cụng đoàn Viờ ̣t Nam chi nhánh Sa Pa. Ta ̣i thi ̣ trṍn Sa pa, huyờ ̣n Sa pa, tỉnh Lào Cai .
Khách sa ̣n Cụng đoàn Viờ ̣t Nam chi nhánh Hòa Bình. Ta ̣i xã Ha ̣ Bì, huyờ ̣n Kim Bụi, tỉnh Hòa Bình .
2.1.2 Loại hình doanh nghiờ ̣p:
Cụng ty du li ̣ch Cụng đoàn Viờ ̣t Nam là doanh nghiờ ̣p trực thuụ ̣c Tụ̉ng liờn đoàn Lao đụ ̣ng Viờ ̣t Nam. Nó là doanh nghiờ ̣p nhà nước, mụ ̣t thành viờn.
2.1.3 Chức năng nhiờ ̣m vụ của cụng ty:
Cung cṍp các di ̣ch vu ̣, du li ̣ch lữ hành quụ́c tờ́ và nụ ̣i đi ̣a hṍp dõ̃n. Phu ̣c vu ̣ khách nghỉ ta ̣i khách sa ̣n với 130 phòng nghỉ sang tro ̣ng, ṍm cúng và rṍt tiờ ̣n nghi
Kinh doanh nhà hàng sang tro ̣ng với các món ăn Âu, Á, ngon miờ ̣ng, đe ̣p mắt thực đơn phong phú, giá cả hợp lý
Cung cṍp các di ̣ch vu ̣ hụ ̣i nghi ̣ hụ ̣i thảo với nhiờ̀u loa ̣i phòng ho ̣p từ 50- 150 chụ̃ đươ ̣c trang bi ̣ hiờ ̣n đa ̣i đa ̣t tiờu chuõ̉n quụ́c tờ́
Cung cṍp di ̣ch vu ̣ máy bay trong và ngoài nước
Tụ̉ chức tiờ ̣c cưới tro ̣n gói với thực đơn ngon miờ ̣ng, hṍp dõ̃n, giá cả hơ ̣p lý, đụ ̣i nhũ nhõn viờn phu ̣c vu ̣ nhiờ ̣t tình chu đáo. Cùng với các di ̣ch vu ̣ hoàn hảo đi kèm như MC, màn rước hoành tránh…
Kinh doanh bṍt đụ ̣ng sản và xõy dựng
2.1.3.2.Nhiờ ̣m vu ̣:
Khụng ngừng cải tiờ́n cơ cṍu quản lý, tăng hiờ ̣u quả sản xuṍt kinh doanh, giảm chi phí đờ̉ thỏa mãn nhu cõ̀u của khách hàng, nắm bắt được nhu cõ̀u thi ̣ trường và xõy dựng phương án sản xuṍt kinh doanh có hiờ ̣u quả.
Sử du ̣ng có hiờ ̣u quả và bảo tụ̀n nguụ̀n vụ́n kinh doanh, cơ sở võ ̣t chṍt kỹ thuõ ̣t.
Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy đờ̉ tái sản xuṍt mở rụ ̣ng
Hoàn thành tụ́t các nghĩa vu ̣ đụ́i với nhà nước, chăm lo đời sụ́ng võ ̣t chṍt và tinh thõ̀n đụ́i với người lao đụ ̣ng. Bụ̀i dưỡng nõng cao trình đụ ̣ đụ ̣i ngũ cán bụ ̣ nhõn viờn đờ̉ đáp ứng tình hình mới của thi ̣ trường.
2.1.4. Sản phẩm của Công ty.
Sản phõ̉m chính của cụng ty là các loa ̣i di ̣ch vu ̣ du li ̣ch, phòng nghỉ, tụ̉ chức hụ ̣i nghi ̣, tiờ ̣c và tiờ ̣c cưới luụn đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng.
Tuy nhiờn, là mụ ̣t doanh nghiờ ̣p hoa ̣t đụ ̣ng chính trong lĩnh vực di ̣ch vu ̣, do đó khụng tránh khỏi quy luõ ̣t tính thời vu ̣, có tháng vắng khách trong năm. Bờn ca ̣nh đó còn có sự ca ̣nh tranh khụ́c liờ ̣t của cơ chờ́ thi ̣ trường của các đơn vi ̣ kinh doanh trong và ngoài ngành. Vì thờ́ cụng ty luụn đưa ra những chính sách nhằm kích cõ̀u cho khách hàng vào từng thời điờ̉m mùa vu ̣ trong năm như khuyờ́n ma ̣i, giảm giá, di ̣ch vu ̣ chăm sóc khách hàng.
2.1.5. Tụ̉ chức bụ̣ máy của cụng ty:
Xuṍt phát từ chức năng, nhiờ ̣m vu ̣ và quyờ̀n ha ̣n của cụng ty,căn cứ vào các điờ̀u kiờ ̣n hoa ̣t đụ ̣ng kinh tờ́, tụ̉ chức bụ ̣ máy của cụng ty được tụ̉ chức theo sơ đụ̀ sau:
Sơ đụ̀ 2:Tụ̉ chức bụ ̣ máy của Cụng ty Du li ̣ch Cụng đoàn Viờ ̣t Nam:
Giám đụ́c
(Nguụ̀n :Cụng ty du li ̣ch Cụng đoàn Viờ ̣t Nam )
P.Giám đụ́c P.Giám đụ́c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lữ
hành HànhChính Tụ̉ng Hơ ̣p Phòng Di ̣ch vu ̣- ăn uụ́ng Phòng Phu ̣c vu ̣ khách hàng Phòng Kinh doanhh Phòng Tài chính Kờ́ toán
Chức năng nhiờ ̣m vu ̣ của từng bụ ̣ phõ ̣n:
Theo sơ đụ̀ trờn ta có thờ̉ nhõ ̣n thṍy ,bụ ̣ máy tụ̉ chức của cụng du li ̣ch Cụng đoàn được tụ̉ chức theo kiờ̉u trực tuyờ́n-chức năng khá tinh go ̣n. Kiờ̉u cơ cṍu này có ưu điờ̉m: Giám đụ́c năm quyờ̀n quyờ́t đi ̣nh,chi ̣u trách nhiờ ̣m đụ́i với toàn bụ ̣ hoa ̣t đụ ̣ng kinh doanh của doanh nghiờ ̣p, đảm bảo nguyờn tắc mụ ̣t thủ trưởng và thường xuyờn được trợ giúp của các phòng chức năng trước khi đưa ra quyờ́t đi ̣nh, hướng dõ̃n và tụ̉ chức thực hiờ ̣n các quyờ́t đi ̣nh.
Giám đụ́c: là người chi ̣u trách nhiờ ̣m điờ̀u hành hoa ̣t đụ ̣ng của khách sa ̣n theo quy chờ́ hoa ̣t đụ ̣ng của doanh nghiờ ̣p nhà nước. Là người quyờ́t đi ̣nh cuụ́i cùng các kờ́ hoa ̣ch trong quá trình kinh doanh của khách sa ̣n.
Phó giám đụ́c phụ trách lữ hành: là người giúp viờ ̣c cho giám đụ́c vờ̀ mảng di ̣ch vu ̣ du li ̣ch lữ hành
Phó giám đụ́c khách sạn: là người giúp viờ ̣c cho giám đụ́c vờ̀ mảng khách sa ̣n nhà hàng.
Phòng kờ́ toán tài chính: tụ̉ chức hoa ̣t đụ ̣ng tài chính kờ́ toán ,cung cṍp sụ́ liờ ̣u của bụ ̣ tài chính ,cung cṍp đõ̀y đủ tình hình thu chi cho ban giám đụ́c.
Phòng hành chính tụ̉ng hợp
Hành chính cụng ty: giúp đỡ ban giám đụ́c vờ̀ văn thư và phu ̣ trách vờ̀ mảng cho thuờ xe, đưa đón khách.
Hành chính khách sạn: phu ̣c vu ̣ khách hụ ̣i nghi ̣ tiờ ̣c cưới
Phòng kinh doanh: Tư vṍn giao di ̣ch ký kờ́t hợp đụ̀ng với khách hàng vờ̀ phòng nghỉ, hụ ̣i nghi ̣ tiờ ̣c cưới .
Phòng phục vụ khách nghỉ : phu ̣c vu ̣ khách nghỉ ta ̣i khách sa ̣n
Phòng di ̣ch vụ ăn uụ́ng: phu ̣c vu ̣ khách nghỉ ta ̣i khách sa ̣n, tiờ ̣c cưới hụ ̣i nghi ̣, hụ ̣i thảo.
2.2. kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 của công ty du lịch công đoàn việt nam.
Bảng 1: Kờ́t quả hoa ̣t đụ ̣ng kinh doanh của Cụng ty du li ̣ch Cụng đoàn Viờ ̣t Nam:
STT Chỉ tiờu Kờ́ hoa ̣ch năm2008 (đơn vi ̣ tính :trd )
Thựchiờ ̣nnăm2008 (Đơn vi ̣ tinh :trd)
1 Doanh thu thuõ̀n 70.000 73.667
2 Khṍu hao TSCĐ 4.800 5.096
3 Thuờ́ phải nụ ̣p NSNN 5.000 6.683
4 Lơ ̣i nhuõ ̣n trước thuờ́ 800 867
5 Nụ ̣p nghĩa vu ̣ cho TLĐ 172 187
6 Thu nhõ ̣p bq/ng/năm 37.2 43.8
7 Thanh toán cụng nợ : Trongđó:+Trả ngõn hàng +Trả TLĐ
10.773 9.781
992 (Nguồn cụng ty du l ịch cụng đoàn Việt Nam )
Nhìn vào bảng sụ́ liờ ̣u ta có thờ̉ thṍy rằng doanh thu của của Cụng ty du li ̣ch Cụng đoàn Viờ ̣t Nam đã vượt mức chỉ tiờu đờ̀ ra doanh thu thuõ̀n đa ̣t 73.667 triờ ̣u đụ̀ng tăng 3.667 triờ ̣u đụ̀ng tức đa ̣t 105% kờ́ hoa ̣ch của năm. Đõy là mụ ̣t sự thành cụng rṍt lớn của Cụng ty bởi vì năm 2008 là năm mà nờ̀n kinh tờ́ toàn cõ̀u suy giảm ma ̣nh trong đó du li ̣ch là ngành phải chi ̣u ảnh hưởng nă ̣ng nờ̀ nhṍt đã có rṍt nhiờ̀u doanh nghiờ ̣p phải đóng cửa. Võ ̣y mà cụng ty Du li ̣ch Cụng đoàn khụng chỉ đứng vững được trong làn sóng suy thoái mà còn tăng trưởng vượt mức kờ́ hoa ̣ch đờ̀ ra. khụng chỉ võ ̣y các chỉ tiờu khác của
cụng ty cũng đờ̀u hoàn thành vượt mức kờ́ hoa ̣ch với tụ́c đụ ̣ tăng trưởng cao cu ̣ thờ̉ là:
Khṍu hao TSCD tăng 296 triờ ̣u đụ̀ng (tăng 6,2% ) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thuờ́ phải nụ ̣p ngõn sách nhà nước tăng 1683 triờ ̣u đụ̀ng (tăng 33,7%) Lơ ̣i nhuõ ̣n tăng 67 triờ ̣u đụ̀ng ( tăng 8,4% )
Nụ ̣p nghĩa vu ̣ cho TLD tăng 15 triờ ̣u đụ̀ng (tăng 8,7 %)
Thu nhõ ̣p bình quõn người lao đụ ̣ng tăng 6,6 triờ ̣u đụ̀ng/người/năm tăng 17,7 % so với kờ́ hoa ̣ch
Đờ̉ đa ̣t đươ ̣c kờ́t quả trờn trước hờ́t chúng ta phải kờ̉ đờ́n sự nụ̃ lực cụ́ gắng hờ́t mình của tõ ̣p thờ̉ cán bụ ̣ cụng nhõn viờn và ban lãnh đa ̣o Cụng ty.Với kờ́t quả trờn thì trong năm 2008, Cụng ty đã trả xong nợ ngõn hàng vờ̀ đõ̀u tư xõy dựng khách sa ̣n Cụng đoàn Viờ ̣t Nam ta ̣i Hà Nụ ̣i.
So sánh với sụ́ liờ ̣u thực hiờ ̣n năm 2007 cho thṍy :
Doanh thu 2008 đa ̣t 73,7 tỷ đụ̀ng tăng 12,9 tỷ đụ̀ng ( tức tăng 21%) Khṍu hao TSCD 2008 đa ̣t 5,1 tỷ đụ̀ng tăng 6,2% kờ́ hoa ̣ch
Lơ ̣i nhuõ ̣n sau thuờ́ 2008 đa ̣t 867 triờ ̣u đụ̀ng tăng 7% so với kờ́ hoa ̣ch. Nụ ̣p nghĩa vu ̣ cho TLD 2008 đa ̣t 187 triờ ̣u đụ̀ng tăng 12 triờ ̣u đụ̀ng (tăng 7%)so với kờ́ hoa ̣ch
Nụ ̣p ngõn sách 6,7 tỷ đụ̀ng tăng 34% so vói kờ́ hoa ̣ch
Thu nhõ ̣p bq/người/năm 2008 đa ̣t 43,8 triờ ̣u tăng 10,2 triờ ̣u đụ̀ng /người /năm (tăng 30%) so với năm 2007
Kờ́t quả hoa ̣t đụ ̣ng trong năm 2008 được thờ̉ hiờ ̣n trờn các lĩnh vực sau:
2.2.1. Khụ́i khách sạn:
Năm 2008 hoa ̣t đụ ̣ng kinh doanh khách sa ̣n gă ̣p nhiờ̀u khó khăn do phải ca ̣nh tranh với các đơn vi ̣ khác như khách sa ̣n liờn doanh có quy mụ lớn,có chṍt lươ ̣ng trang thiờ́t bi ̣ tụ́t hơn…Vì võ ̣y Ban lãnh đa ̣o đã chú tro ̣ng nõng cṍp cơ sở võ ̣t chṍt đáp ứng nhu cõ̀u của khách, nõng cao chṍt lượng cụng tác quản lý ,đào ta ̣o đụ ̣i ngũ cán bụ ̣ nhõn viờn nõng cao chṍt lượng phu ̣c vu ̣ khách, tiờ́t