Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động thu hút khách tới khu du lịch nhận định được vấn đề này Ban quản lý luôn chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ban quản lý đã tiến hành một số biện pháp như:
* Chất lượng đội ngũ lao động
Về cơ cấu nhân sự tại Ban quản lý, hiện nay số lượng lao động đang làm việc tại Ban quản lý là 70 nhân viên chính thức trong đó hầu hết các nhân viên ở đây đã được đào tạo về các nghiệp vụ du lịch trong đó tỷ lệ các nhân viên chia theo trình độ học vấn tại Ban được thống kê như sau:
Bảng 11: Bảng thống kê số lượng nhân viên xét theo trình độ học vấn Đơn vị tính: Người Tiêu thức Số lượng
Giới tính Tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
( Anh, Pháp, Trung) Nam Nữ <25 25 đến 35 >35 Đại học về du lịch Cao đẳng về du lịch Trung cấp về du lich Các ngành khác Chưa quá đào tạo Đại học Trình độ A Trình độ B Trình độ C Quản lý 6 2 4 0 1 5 1 0 3 2 0 0 4 2 0 Nhân viên Hướng dẫn 15 4 11 0 9 6 0 2 8 5 0 2 0 5 8 Bán vé 8 0 8 1 3 4 0 3 2 2 1 1 1 4 2 Khác 41 33 8 3 29 9 3 5 20 2 14 0 17 5 9 Tổng 70 39 31 4 42 24 4 10 31 10 15 3 22 16 19
Như đã nêu ra ở trên thì đối tượng khách Pháp là một đối tượng khách luôn có những đòi hỏi cao về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Họ luôn đòi hỏi những nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, khả năng giao tiếp tốt và đặc biệt họ rất thích nhân viên phục vụ có thể nói được tiếng Pháp trong quá trình giao tiếp bởi lẽ khách Pháp rất ngại nói tiếng nước ngoài. Tuy nhiên từ bảng thông kê đặc điểm đội ngũ lao động của Ban ở trên có thể thấy các nhân viên tại Ban có trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn rất nhiều hạn chế cụ thể tỷ lệ các nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành mặc dù chiếm tỷ lệ 64% tuy nhiên trong số này chỉ có 9% có trình độ đại học, 22% có trình độ các đẳng và tới 69% là ở trình độ trung cấp. Điều này cho thấy đội ngũ lao động tại Ban quản lý khu du lịch có trình độ chuyên môn về du lịch chưa cao. Đặc biệt là ở đội ngũ hướng dẫn viên và đội ngũ nhân viên Bán vé, đây là những người sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách do đó đòi hỏi về trình độ chuyên môn đối với những nhân viên này phải cao thế nhưng thực tế hiện nay cho thấy những nhân viên trong hai bộ phận này có trình độ chuyên môn rất thấp cụ thể như: cả hai bộ phận này đều không có nhân viên nào có trình độ đại học, nhân viên có trình độ cao đẳng về du lịch chiếm một tỷ lệ rất nhỏ (ở bộ phận hướng dẫn là 13% và ở bộ phận bán vé là 37,5%) còn số lượng nhân viên có trình độ trung cấp hoặc thuộc các chuyên nghành khác lại chiếm một tỷ lệ rất lớn. Điều này sẽ gây ra những ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.
Không những thế trình độ ngoại ngữ của các nhân viên tại đây cũng còn rất thấp đặc biệt là trình độ tiếng Pháp, cụ thể số lượng nhân viên biết nói tiếng Pháp ở đây còn rất thấp chỉ chiếm khoảng 16% trong đội ngũ lao động của Ban và trong số này thì những người có trình độ tiếng Pháp cao lại rất thấp chỉ có 2 nhân viên là có trình độ đại học về tiếng Pháp còn số còn lại chỉ ở trình độ A và trình độ B. Điều này thực sự rất khó khăn trong việc thu hút
đối tượng khách mục tiêu là khách Pháp bởi khách du lịch Pháp là những con người rất ngại giao tiếp bằng tiếng nước ngoài họ thích sử dụng tiếng Pháp trong các buổi giao tiếp, họ sẽ đánh giá cao nếu nhân viên phục vụ biết sử dụng tiếng Pháp để nói chuyện nhất là đối với đội ngũ hướng dẫn viên thì yêu cầu này càng trở nên cần thiết.
Nhận thức được những đặc điểm này trong năm 2007 và 2008 Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích Động luôn tạo điều kiện cho đội ngũ lao động có cơ hội tham gia vào các khóa học nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như thường xuyên tổ chức các khóa học tiếng Pháp cho cán bộ công nhân viên. Cụ thể trong năm 2008 vừa qua Ban quản lý đã phối hợp cùng với Trung tâm xúc tiến đầu tư du lịch tổ chức hai lớp học ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Pháp, lớp học nghiệp vụ hướng dẫn viên cho các cán bộ công nhân viên tại Ban quản lý và các doanh nghiệp trên địa bàn. Hình thức đào tạo được Ban quản lý sử dụng đó là mời các chuyên gia từ các trường đại học về giảng dạy cho cán bộ công nhân viên để cho cán bộ công nhân viên có thể vừa tham gia vào các khóa học vừa có thể đi làm được.
Ngoài những nhân viên chính thức ở trên Ban quản lý còn phối hợp với lãnh đạo xã Ninh Hải sử dụng một số lượng lớn người dân trong xã tham gia vào hoạt động chở đò đưa khách du lịch tham quan. Mỗi hộ dân trong xã phải tự trang bị tư liệu lao động cho mình đó là những chiếc thuyền phục vụ cho hoạt động chở khách, những chiếc thuyền này phải đảm bảo đúng theo các tiêu chuẩn của Ban quản lý đưa ra như kích cỡ, điều kiện về an toàn, các vật dụng cần thiết như chỗ ngồi cho khách, xô dựng rác… Và những chiếc thuyền đó sẽ được Ban quản lý kiểm định trước khi cấp biển số găn lên thuyền để tiện cho việc quản lý. Mỗi hộ dâm tham gia sẽ được câp hai biển số, một biển số phục vụ chở khách Việt Nam và một biển số phục vụ chở khách quốc tế.
hành phân công của các nhân viên chính thức của Ban quản lý. Đối với đội ngũ những nhân viên chở đò này hàng năm Ban quản đều tổ chức các buổi đi tham quan học tập chở đò cho người chở đò. Tuy nhiên theo quan sát của cá nhân tôi trong thời gian thực tập thì do đội ngũ những người chở đò là những người từ các hộ dân nên việc kiểm soát những người chở đò là rất khó bởi việc phân ai đi chở đò là do từng hộ dân và thường những người chở đò trong các hộ dân là không cố định mà cứ ai có thời gian rỗi thì đi chở điều này rất khó cho công tác tập huấn chở đò cho người dân. Ngoài ra tại Ban quản lý cũng không quy định rõ những người chở đò phải có những tiêu chuẩn gì? Thuộc độ tuổi như thế nào? Thì mới được phép chở đò cho khách do đó sảy ra tình trạng có những người chở đò là những người trên 60 tuổi hoặc những em nhỏ dưới 16 tuổi điều này sẽ gây tâm lý không thoải mái cho khách ngồi trên thuyền.
* Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ những tư liệu lao động để “sản xuất” mua bán các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về tham quan giải trí của du khách. Từ cách hiểu này thì cở sở vật chất kỹ thuật tại Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích Động bao gồm toàn bộ các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí của khách du lịch. Trong hai năm hoạt động vừa qua được sự quan tâm của chính quyền tỉnh Ninh Bình và sự chỉ đạo sát xao của sở du lịch Ninh Bình Ban quản lý đã không ngừng đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch đến với khu du lịch Tam Cốc Bích Động nó bao gồm:
- Đầu tiên chúng ta phải kể đến toàn bộ các các cảnh quan phục vụ khách du lịch gắn với các điểm tham quan có trong khu du lịch. Đây là những cở sở có ý nghĩa rất quan trọng đối với bất cứ một khu du lịch nào. Nó là điều kiện tiên quyết để cho hoạt động du lịch có thể phát triển được. Tại khu du lịch
Tam Cốc Bích Động có rất nhiều điểm tham quan hấp dẫn với khách du lịch như: vườn chim Thung Nham, Đền Thái Vi, chùa Linh Cốc, Tam Cốc, Động Thiên Hương, Thung Nắng với nhiều cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn cùng các công trình có giá trị lịch sử và tâm linh. Đây là một thuận lợi rất lớn đối với việc thu hút khách du lịch Pháp bởi khách du lịch Pháp rất thích đến tham quan những nơi có danh lam thắng cảnh lâu đời, thích được gần gũi với thiên nhiên, thích tìm hiểu những nét đặc trưng trong văn hóa và các loại hình truyền thống của Việt Nam. Đặc biệt người Pháp thường rất chú ý đến sự tiện lợi, vấn đề an toàn an ninh và vệ sinh môi trường tại các điểm tham quan. Sự tiện lợi, vần đề an toàn an ninh và vệ sinh môi trường luôn được người Pháp đặt lên hàng đầu trong việc lựa chọn điểm đến. Chính vì vậy mà trong năm vừa qua công tác đầu tư xây dựng, chăm sóc và bảo vệ cảnh quan tại khu du lịch luôn được Ban quản lý đặc biệt chú trọng như: Thi công nạo vét sông Ngô Đồng, mở rộng cửa hang Cả và cuối hang Ba tạo ra khoảng không gian rộng nơi đây thể hiện rõ cảnh quan khu du lịch tạo thuận lợi cho công tác chở đò đưa du khách ngắm cảnh quan thiên nhiên nơi đây, tiến hành duy trì chăm sóc, cắt tỉa hàng cây dải ngăn cách, lắp đặt hệ thống đường điện cao áp dài 1km từ bến xe Đồng Gừng đến Cầu Mới phục vụ nhân dân và tạo điều kiện để khách du lich đến tham quan nghỉ lại quá đêm tại khu du lịch Tam Cốc Bích Động, trồng cây bóng mát, lắp đặt ghế đá, , dựng 2 lán để xe ô tô hơn 1000m2 tại bến xe Đồng Gừng, xây dựng mới bến thuyền Tam Cốc tạo sự thuận lợi cho khách lên và xuống thuyến, sửa chữa và duy trì nhà vệ sinh công cộng trong khu du lịch đạt tiêu chuẩn quy định để Phục vụ nhu cầu của du khách tới tham quan…
- Hệ thồng chiếc thuyền chở khách: Những chiếc thuyền chở khách tại đây là do người dân tự trang bị theo quy định của Ban quản lý đề ra và sẽ
chiếc thuyền này được trang bị khá đơn giản chỉ có hai thanh gỗ và hai chiếc chiếu trải lên để cho khách ngồi và trên thuyền cũng được đặt một chiếc xô để khách bỏ rác. Do những chiếc thuyền này là do người dân tự trang bị cho mình do vậy việc quản lý chất lượng của những chiếc thuyền này sẽ gặp nhiều khó khăn. Đồng thời có thể thấy trên thuyền không được trang bị những chiếc phao cứu hộ cho khách phòng khi tình huống xấu xảy ra, điều này sẽ gây tâm lý không an toàn cho khách trong khi ở đối tượng khách Pháp thì vấn đề an toàn luôn được khách quan tâm.
- Đối với những nhân viên phục vụ trực tiếp như nhân viên bán vé, nhân viên điều động thuyền tại các bến đò và hướng dẫn viên thì việc trang bị những dụng cụ làm việc cón rất hạn chế mới chỉ dừng lại ở các vật dụng truyền thống cần thiết như nơi làm việc, bàn làm việc…chưa có sự hỗ chợ nhiều của máy móc trang thiết bị hiện đại. Các trang thiết bị trang bị cho các bộ phận thì còn rất nhiều hạn chế, nơi làm việc của các trạm trật hẹp và còn thiếu các trang thiết bị hỗ trợ tiên tiến như máy tính, bộ đàm liên lạc giữa các nhân viên… điều này dẫn đến sự trao đổi thông tin giữa các nhân viên trong các trạm khác nhau, cũng như thông tin từ cấp dưới đối với cấp trên còn bị hạn chế và không kịp thời đồng thời tạo nên cảm nhận của khách đối với những nhân viên này sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.
- Ngoài ra Ban quản lý cũng đã tiến hành đầu tư nâng cấp các nhà vệ sinh công cộng vệ sinh sạch sẽ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách tại các điểm tham quan phục vụ nhu cầu của khách.
Nhận xét
Từ những phân tích ở trên có thể thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu du lịch được trang bị ở mức thấp điều này thể hiện ở việc các trang thiết bị được trang bị cho các nhân viên còn rất hạn chế các trang thiết bị còn lạc hậu thủ công chưa có sự trợ giúp của mày móc hiện đại như máy tính, bộ
đàm, que chỉ băng tia laze… điều này sẽ tạo nên phong cách thiếu chuyên nghiệp của các nhân viên trong con mắt của khách. Và những chiếc thuyến chở khách cũng được trang bị một cách đơn giản thiếu tính thẩm mỹ cũng như mực độ an toàn không cao thể hiện là trên mỗi một chiếc thuyền này không hề được trang bị những chiếc phao cứu hộ phòng trừ những trường hợp bất chắc xảy ra, cũng như không có hệ thống mái che cho những chiếc thuyền này để che cho khách trong những ngày trời nắng cũng như trời mưa... Trong khi đối tượng khách Pháp là người luôn có đòi hỏi cao về mức độ tiện nghi, tính thẩm mỹ và mức độ an toàn của hệ thống cở sở vật chất kỹ thuật phục vụ họ. Và điều này thực sự là những trở ngại rất lớn trong việc thu hút khách Pháp tới khu du lịch.
* Quy trình, kỹ năng phục vụ khách: Quy trình phục vụ khách tại khu du lịch Tam Cốc Bích Động được thực hiện theo các bước như sau: Khi khách bắt đầu đến khu du lịch sẽ được nhân viên bán vé tại Ban quản lý hướng dẫn về các tuyến điểm tham quan tại khu du lịch cùng các dịch vụ
Bán vé cho khách đồng thời giới thiệu với khách về các chương trình du lịch, các dịch vụ được cung cấp cho khách Gặp gỡ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên hướng dẫn khách đi thăm các điểm tham quan, đầu tiên khách xuống thuyến đi tham quan khu Tam Cốc trước (với các điểm tham quan như: ba hang, đến Thái Vi) tiếp đó khách đi tham quan khu Bích Động (với các điểm tham quan như Động Tiên,, Chùa Linh Cốc, Thung Nắng, Vươn chim Thung Nham…). Trong thới gian hướng dẫn khách tham quan hướng dẫn viên có thể giới thiệu với khách một số nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nếu như khách có yêu cầu Cuối cùng là tiễn khách sau khi khách kết thúc buổi tham quan. Từ quy trình phục vụ trên có thể thấy việc xây dựng quy trình phục vụ khá hợp lý, phục vụ khách theo đúng quy trình tại Ban quan lý được