Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi ba nhân tố chính đó là chất lượng đội ngũ lao động, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình phục vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng của ba nhân tố này cụ thể
* Nâng cao chất lượng đội ngũ
Như chúng ta đã biết ở bất cứ một tổ chức nào, hoạt động trong bất cứ lĩnh vực nào thì con người luôn là một bộ phận không thể thiếu đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì con người lại càng trở nên quan trọng hơn lúc nào hết. Ở các ngành công nghiệp khác thì máy móc và người máy có thể thay thế được sức lao động của con người để tạo ra sản phẩm cho xã hội nhưng trong lĩnh vực dịch vụ thì lại khác sản phẩm của ngành dịch vụ không chỉ đơn thuần là những hàng hóa hữu hình mà nó còn tiểm ẩn bên trong những giá trị vô hình rất lớn, mà để tạo ra được giá trị vô hình đó thì tinh thần, thái độ phục của đội ngũ lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ đóng một vai trò rất lớn không thể thay thế được bởi người lao động chính là những người trực tiếp tiếp xúc với khách, phục vụ khách . Do đó chất lượng đội ngũ lao động có tốt thì chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách mới tốt được. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là hết sức cần thiết. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thực chất tức là:
- Nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động tạo tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách
- Nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ của người lao động đối với khách du lịch. Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên phải ân cần, nhiệt tình, công bằng, luôn biết lắng nghe ý kiến của khách.
- Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch do người lao động phải tiếp xúc và giao tiếp với nhiều loại khách khác nhau, họ đến từ các quốc gia khác nhau với những ngôn ngữ khác nhau và tính cách khác nhau do vậy để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngoài việc nâng cao trình độ về chuyên môn nghiệp vụ người lao động trong du lịch còn phải nâng cao trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp để có thể giao tiếp được với khách.
* Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phục vụ khách du lịch. Hệ thống cơ sỏ vật chất kỹ thuật bao gồm tất cả những tư liệu lao động để sản xuất, mua bán và tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu về tham quan giải trí của khách du lịch. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật có đảm bảo thì chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách mới có thể tốt được. chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo theo những tiêu chuẩn như sự tiện nghi, sự tiện lợi, tính thẩm mỹ, an toàn cho người sử dụng và nó cần phải đầu tư một cách đồng bộ
* Nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách: Như đã nói ở trên quy trình phục vụ khách có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Do vậy việc nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách là việc rất cần thiết để làm được việc này thì ngay từ giai đoạn xây dựng quy trình phục vụ khách đã phải được thực hiện một cách đúng đắn, hợp lý, nó là điều kiện cần để có một quy trình phục vụ khách tốt, quy trình có được xây dựng tốt thì việc thực hiện mới được đảm bảo. Sau khi quy trình đã được xây dựng tốt thì việc thực hiện đúng theo quy trình sẽ là điều kiện đủ để có chất lượng tốt và
việc này lại chịu ảnh hưởng bởi khả năng làm việc của các nhân viên tham gia vào quy trình phục vụ này.
1.4.4. Tạo sự liên kết ngang và liên kết dọc.
Đặc điểm của chương trình du lịch là chương trình du lịch là sự kết hợp của rất nhiều loại hình dịch vụ của rất nhiều nhà cung cấp khác nhau như nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí… Do đó để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả cao thì chất lượng các dịch vụ được cung cấp phải thật sự tốt và để có được điều này thì doanh nghiệp phải tạo được mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng để đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp cho khách có chất lượng tốt. Đồng thời qua các nhà cung ứng để doanh nghiệp có thể giới thiệu, quảng bá về hình ảnh của doanh nghiệp từ đó sẽ thúc đẩy hoạt động thu hút khách đến với doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH PHÁP TẠI KHU DU LỊCH TAM CỐC BÍCH ĐỘNG 2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh tại Ban quản lý khu du lịch
Tam Cốc Bích Động
Khu du lịch Tam Cốc – Bích động nằm ở vị trí thuộc địa phận xã Ninh Hải, huyện Hoa Lư, tỉnh Ninh Bình. Đây là một quần thể thắng cảnh du lịch vô cùng nổi tiếng và hấp dẫn đối với du khách, khách du lịch biết đến Tam Cốc Bích Động như là một khu du lịch sinh thái, du lịch danh lam thắng cảnh,văn hoá, lịch sử, lễ hội, tâm linh... Từ khi được đưa vào khai thác phục vụ khách tham quan cho tới nay nơi đây vẫn giữ được những nét nguyên sơ thiên tạo vốn có của nó, với nét đẹp của đồng quê còn giữ nguyên giá trị với những nét đẹp mộc mạc và dân dã, tại đây có rất nhiều hang động nằm ẩn trong cái khung cảnh núi non, sông nước và mây trời và cũng chính vì những vẻ đẹp ấy mà nơi đây được mệnh danh là “ Hạ Long trên cạn” của Việt Nam. Du khách tới đây sẽ được đắm chìm cùng với thiên nhiên không chỉ có vậy mà tại đây còn có rất nhiều những di tích lịch sử, văn hoá nổi tiếng trong và ngoài nước như: Đền Thái Vi, chùa Bích Động, hang động Tam cốc, Động Tiên, chùa Linh cốc...
Từ những giá trị trên mà hiện nay khu du lịch Tam cốc –Bích động được nhà nước công nhận là một trong 20 khu du lịch chuyên đề quốc gia và đã và đang được chính phủ quan tâm đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho hoạt động tham quan của khách du lịch. Tam cốc - Bích động đã và đang là khu du lịch xanh, sạch, đẹp, là điểm đến an toàn cho mọi du khách.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khu du lịch Tam Cốc Bích Động bắt đầu được đưa vào khai thác phục vụ khách tham quan từ năm 1989 lúc này công tác quản lý tại khu du lịch này được giao cho bên văn hóa quản lý.
- Đến tháng 4 năm 1993 trung tâm du lịch Tam Cốc - Bích Động được thành lập có chức năng chính là quản lý các hoạt động tham quan tại khu du lịch Tam Cốc - Bích Động.
- Đến năm 1996 trung tâm du lịch Tam Cốc - Bích Động được sát nhập vào trung tâm Lữ Hành Quốc tế và đổi tên thành công ty du lịch Tam Cốc - Bích Động.
- Đến năm 1997 công ty du lịch Tam Cốc - Bích Động lại sát nhập với công ty khách sạn non nước và đổi tên thành công ty du lịch Ninh Bình.
- Đến năm 2004 thực hiện chủ trương cổ phần hoá của nhà nước công ty du lịch Ninh Bình được cổ phần hoá và đổi tên thành công ty cổ phần du lịch Ninh Bình.
- Và đến cuối năm 2006 Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc - Bích Động được thành lập theo quyết định số 1961/2006 ngày 19/9/2006 của UBND tỉnh Ninh Bình. Đây là một đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc sở du lịch Ninh Bình. Từ khi được thành lập cho tới nay Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc - Bích Động phải thực hiện các chức năng sau:
- Thực hiện quản lý quy hoạch, đầu tư phát triển, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ, bảo vệ tài nguyên du lịch, bảo vệ môi trường, trật tự, an toàn xã hội.
- Trực tiếp thực hiện bán vé danh lam, vé đò tại khu du lịch Tam Cốc - Bích Động.
- Quản lý và sử dụng các cơ sỏ hạ tầng du lịch đã được nhà nước đầu tư trong khu du lịch Ban quản lý.
- Thanh tra kiểm tra các hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khu du lịch. - Tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn khách tham quan, điều hành vận chuyển khách du lịch đảm bảo các quyền lợi hợp pháp, chính đáng của khách du lịch theo quy định của pháp luật.
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động tại Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích ĐộngCốc Bích Động Cốc Bích Động
a. Mô hình cơ cấu tổ chức
Có thể nói việc xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức lao động trong tất cả các tổ chức đều có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của mỗi tổ chức. Dù tổ chức đó là một doanh nghiêp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần hay doanh nghiệp thuộc sự quản lý của nhà nước thì việc tổ chức sắp xếp các nhân viên trong tổ chức thành một đội ngũ tạo được tính trồi cho tổ chức để đạt được mục tiêu của tổ chức đều là một nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với tổ chức đó.
Việc thiết lập mô hình cơ cấu tổ chức trong một tổ chức phụ thuộc vào nguồn lực của tổ chức đó như: ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, vốn, nhân sự … do vậy khi thiết kế mô hình cơ cấu tổ chức ban lãnh đạo của tổ chức phải cân nhắc tới các nguồn lực này để đảm bảo mô hình cơ cấu tổ chức đó phải phù hợp với các nguồn lực sẵn có của tổ chức đảm bảo rằng mô hình đó sẽ góp phần tạo nên tính trồi cho tổ chức.
Sở du lịch Ninh Bình
Trưởng Ban quản lý
Bộ phận hành chính – kế toán Trưởng trạm điều hành bến xe Đồng Gừng Trạm điều hành Tam Cốc Nhân viên bán vé Nhân viên quản lý xe Nhân viên hướng dẫn Nhân viên hành chính Nhân viên kế toán Nhân viên bán vé Nhân viên VSMT Trạm điều hành Bích Động. Nhân viên bán vé Nhân viên điều hành thuyền Nhân viên trả phí chở đò Nhân viên VSMT Nhân viên Nhân viên VSMT Phó Ban
b. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Cơ cấu tổ chức của Ban quản lý được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng đứng đầu là ban giám đốc và dưới là bốn bộ phận. Chức năng chính của từng bộ phận này như sau:
* Bộ phận quản lý
Đây là bộ phận quản lý cấp cao của ban có chức năng như:
- Đề ra phương hướng, các biện pháp cụ thể về quy hoạch, đầu tư và phát triển khu du lịch.
- Quản lý cấp cao đối với các trạm cấp dưới như đề ra các phương hướng, kế hoạch, mục tiêu cho các trạm cấp dưới.
- Phối hợp cùng các bộ phận cấp dưới quản lý các hoạt động tại khu du lịch Tam Cốc - Bích Động.
- Từ thực tế hoạt động tại khu du lịch tiến hành tổng hợp phân tích tình hình để từ đó đưa ra các đề xuất, kiến nghị với sở du lịch Ninh Bình góp phần đưa khu du lịch ngày càng phát triển.
Phối hợp cùng với chính quyền địa phương trong việc đảm bảo công ăn việc làm cho người dân địa phương đồng thời tuyên truyền, giáo dục cho người dân địa phương giúp họ nhận thức rõ được lợi ích của việc phát triển du lịch
* Bộ phận hành chính – kế toán
Bộ phận này có bốn nhân viên bao gồm một kế toán viên, một thủ quỹ và hai nhân viên hành chính. Bộ phận này thực hiện các chức năng liên quan tới công tác tổ chức hành chính tại Ban quản lý như:
- Cuối ngày làm việc nhân viên kê toán có trách nhiệm tổng hợp các số liệu về tình hình khách, doanh thu trong ngày từ các trạm gửi lên để cuối tháng, cuối năm tiến hành tổng kết.
- Cuối tháng bộ phận này xẽ thu thập bảng chấm công tại các trạm để tiến hành xác định mức lương cho từng nhân viên trong ban theo quy định hiện hành
* Trạm điều hành bến xe Đồng Gừng (bộ phận kinh doanh lữ hành)
Trạm điều hành hướng dẫn gồm có hai mươi ba người. Thực hiện các chức năng:
- Bán vé tham quan, vé thuyền, vé gửi xe ô tô cho khách tham quan. - Tổ chức hướng dẫn giới thiệu các điểm tham quan trong khu du lịch khi khách yêu cầu.
- Giữ gìn vệ sinh môi trường trong và ngoài bến xe Đồng Gừng. Hàng ngày các nhân viên của trạm phải tiến hành vệ sinh môi trường tại nơi làm việc của trạm.
Tại trạm điều hành bến xe Đồng Gừng lại được chia thành các tổ phụ trách các công việc khác nhau như:
- Tổ quản lý các vấn đề liên quan đến việc hướng dẫn đỗ gửi xe của khách du lịch gồm có hai nhân viên. Khi xe ô tô đưa du khách vào tham quan khu du lịch để tránh tình trạng các xe ô tô đi vào trong khu du lịch đỗ ở hai bên đường gây ra tình trạng lấn chiếm lòng lề đường tại khu du lịch dẫn đến tình trạng tắc nghẽn giao thông tại đây gây mất trật tự đồng thời ảnh hưởng đến cảnh quan tại khu du lịch thì trước khi đi vào trong khu du lịch các xe ô tô sẽ được các nhân viên của tổ quản lý xe phất cờ đỏ ra tín hiệu dừng xe và trực tiếp hướng dẫn các lái xe đưa xe vào đỗ gửi xe tại bến xe Đồng Gừng do Ban quản lý.
- Tổ bán vé có hai nhân viên: thực hiện các chức năng bán vé, marketing về điểm đến và hướng dẫn cho khách đồng thời tại đây khi khách tham quan tới mua vé sẽ được phát các tập gấp và đĩa VCD giới thiệu về các điểm tham
- Tổ hướng dẫn bao gồm 15 hướng dẫn có chức năng chính là tổ chức hướng dẫn khách, giới thiệu cho khách về các giá trị của các điểm tham quan có trong khu du lịch.
- Tổ vệ sinh môi trường gồm có hai nhân viên chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo vệ sinh môi trường tại Ban quản lý luôn luôn được sạch sẽ
* Trạm điều hành Tam Cốc.
Bao gồm 30 nhân viên thực hiện các chức năng chính như: - Kiểm soát vé tại bến đò
- Điều hành vận chuyển khách
- Giữ gìn an ninh trật tự ngay tại bến đò - Vệ sinh môi trường
Thực hiện công tác cứu nạn cứu hộ khi có tình huống xấu xảy ra
* Trạm điều hành Bích Động.
Bao gồm có 11 nhân viên thực hiên các chức năng: - Tổ chức bán vé cho khách du lịch
- Giữ gìn an ninh trật tự tại điểm tham quan Bích Động.
- Tổ chức các hoạt động giữ gìn vệ sinh môi trường tại Bích Động. - Tổ chức soát vé của khách tham quan.
- Điều hành các hoạt động vận chuyển khách du lịch tại các bến đò tại điểm tham quan.
2.1.3.Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Do Ban quản lý khu du lịch Tam Cốc Bích Động là một đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc sở du lịch Ninh Bình do vậy các sản phẩm mà Ban quản lý cung cấp cho du khách tham quan mang tính chất phục vụ cho khách tham quan là chính. Các dịch vụ mà Ban quản lý cung cấp cho khách tham