1. Mục đích
Nhằm hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lờng, phân tích và cải tiến cần thiết để
Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm
Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống Quản lý Chất lợng và
Thờng xuyên nâng cao tính hiệu lực của Hệ thống Quản lý Chất lợng
2. Phạm vi áp dụng
Đối tợng áp dụng: Nguyên vật liệu, bán thành phẩm, sản phẩm cuối cùng. Hệ thống quản lý chất lợng
Trách nhiệm áp dụng: Các đơn vị, phòng ban trực thuộc công ty.
3. Mô tả nội dung
3.1. Sự thoả mãn của khách hàng
Việc đánh giá mức thoả mãn của khách hàng là một trong những cách đo hiệu lực của Hệ thống Quản lý Chất lợng.
Theo dõi sự thoả mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các thông tin liên quan đến khách hàng có thể là
Khảo sát khách hàng
Phản hồi về các khía cạnh của sản phẩm
Các yêu cầu của khách hàng và thông tin trong hợp đồng. Nhu cầu của thị trường
Các dữ liệu về chuyển giao dịch vụ và thông tin liên quan đến khía cạnh tranh.
………
* Các nguồn thông tin và phơng pháp để thu thập, sử dụng thông tin về sự thoả mãn khách hàng đuợc xác định qua:
ý kiến khách hàng.
Giao dịch trực tiếp với khách hàng Thiết lập bảng câu hỏi và điều tra
Việc thu thập và phân tích các dữ liệu theo hợp đồng.
* Chăm sóc đến nhân viên ( Khách hàng nội bộ) đợc thoả mãn, họ sẽ phát huy mọi sáng kiến để thoả mãn khách hàng bên ngoài.
3.2. Đánh giá nội bộ.
Đánh giá nội bộ đợc hoạch định định kỳ và thực hiện để xác định sự phù hợp Hệ thống Quản lý Chất lợng đợc viện dẫn trong thủ tục Đánh giá nội bộ có KMH: LLM18 – PR-8.2.2.
3.3. Theo dõi và đo lờng quá trình
Để đo lờng và theo dõi các quá trình, các bớc thực hiện cụ thể nh sau: * Sử dụng kỹ thuật thống kê thích hợp để phát hiện sự biến động của mỗi quá trình
* Tìm và phân tích nguyên nhân.
* Xem xét và có hành động khắc phục, phòng ngừa.
* Thử nghiệm và đánh giá quá trình có ổn định không? Trờng hợp. Quá trình có ổn định, xem xét độ tin cậy và giới hạn cho phép. Tuỳ theo mức độ để điều chỉnh hoặc tiếp tục thực hiện.
Quá trình không ổn định tiếp tục tìm nguyên nhân để phòng ngừa hoặc cảI tiến.
3.4. Theo dõi và đo lờng sản phẩm
Theo dõi và đo lờng các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận các yêu cầu vê sản phẩm đợc đáp ứng. Việc này phảI đợc tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm.
3.4.1. Theo dõi và đo lờng khi nhận.
* Khi giao nhận vật t, các bộ phận kiểm tra xác nhận bao gồm phòng Vật t, ban Quản lý Chất lợng, bên giao, nhận sẽ kiểm tra các chứng từ, số l- ợng, chủng loại, quy cách, chứng chỉ xuất xởng của vật t đợc cung cấp.
* Việc kiểm tra thử nghiệm nếu cần có thể đợc thực hiện bởi nhà cung ứng dịch vụ kiểm tra thử nghiện bên ngoài để đảm bảo rằng sản phẩm mua luôn đáp ứng các yêu cầu quy định.
* Khi sản phẩm mua không đáp ứng sẽ đợc trả ngay cho Nhà cung ứng hay nhập tạm và thông báo cho Nhà cung ứng bằng văn bản.
Khi giao nhận tại công trình việc kiểm tra xác nhận đợc tiến hành theo kế hoạch kiểm tra và thử nghiệm đợc quy định trong kế hoạch chất lợng của mỗi dự án. Sản phẩm không phù hợp do Công ty cung cấp sẽ đợc phản hồi về Công ty để kịp thời xử lý, sửa chữa hay thay thế.
* Kết quả kiểm tra sẽ đợc lập biên bản và đợc duy trì hồ sơ. 3.4.2. Theo dõi và đo lờng trong quá trình.
* Theo dõi và đo lờng trong quá trình đợc thực hiện theo kế hoạch kiểm tra và thử nghiệm đợc xác định trong kế hoạch chất lợng của từng dự án.
* Kiểm tra xác nhận hoặc chứng kiến trong quá triình gia công chế tạo có thể bao gồm: Kiểm tra kích thớc, báo cáo tình trạng sấy, ủ vật liệu hàn, kiểm tra ngoại dạng, kiểm tra siêu âm, kiểm tra chất lỏng thẩm thấu, kiểm tra bột từ, chụp phóng xạ và các phơng pháp kiểm tra khác tuỳ thuộc đặc điểm và yêu cầu kỹ thuật của từng công việc, dự án hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
* Kiểm tra xác nhận trong quá trình thi công xây lắp đặt đợc tiến hành cho từng bớc thích hợp, phù hợp với yêu cầu của từng giai đoạn trong quá trình.
* Các mẫu biên bản kiểm tra đợc áp dụng theo biểu mẫu quy định của Nhà nớc, biểu mẫu do bên khách hàng quy định hay biểu mẫu đợc lập thống nhất với khách hàng đợc liệt kê và viện dẫn trong kế hoạch chất lợng dự án.
* Hồ sơ kiểm tra là bằng chứng của sự phù hợp với các chuẩn mực chấp nhận phảI đợc duy trì và đợc bàn giao cho khách hàng theo yêu cầu của hợp đồng hay dự án và lu giữ tại Đơn vị hoặc phòng kinh tế Kỹ thuật sau khi hoàn tất công trình.
* Tại điểm kiểm tra và xác nhận từng phần nếu sản phẩm cha đạt yêu cầu quy định sẽ đợc xử lý theo thủ tục Kiểm soát sản phẩm không phù hợp có KMH: LLM 18-PR-8.3.
* Chỉ đợc thông qua sản phẩm (kiểm tra cuối cùng) và chuyển giao dịch vụ khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo kế hoạch chất lợng dự án. Nừu không phảI có sự phê duyệt của ngời có thẩm quyền và nếu có thể của Khách hàng.
3.5. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
* Tham khảo Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp có KMH: LLM 18-PR-8.3
3.6. Phân tích dữ liệu
Phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu tơng ứng để chứng tỏ sử thích hợp và tính hiệu lực của Hệ thống Quản lý chất lợng. Việc phân tích dữ liệu phải đợc cung cấp thông tin về:
Sự thoả mãn của Khách hàng
Đặc tính xu hớng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa.
Sự đóng góp của nhà cung ứng
3.7. Cải tiến thờng xuyên
Thờng xuyên nâng cao tính hiệu lực của Hệ thống Quản lý Chất lợng bằng cách xem xét các kết quả thông qua thực hiện chính sách và mục tiêu chất lợng, các kết quả đánh giá nội bộ, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.
3.8. Hành động khắc phục và phòng ngừa.
Tham khảo thủ tục Hành động khắc phục: LLM18-PR-8.5.2. Tham khảo thủ tục Hành động phòng ngừa: LLM18-PR-8.5.3.
4. Tài liệu tham khảo
Hớng dẫn công việc Đo lờng, phân tích và cải tiến: QLCL – Wl-8.1