Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng được thể hiện qua việc thu hút, lôi kéo thành công khách hàng tiềm năng tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng còn được thể hiện qua việc khách hàng hiểu và nắm bắt được những quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi tham gia bảo hiểm nhân thọ hay nói cách khách là khách hàng hiểu rõ về sản phẩm mà mình định mua trước khi ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Trong những năm vừa qua, chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng của Công ty BVNT Phú Thọ chưa thật sự được quan tâm đặt lên hàng đầu. Nó thể hiện qua việc một số cán bộ bán hàng do chạy theo doanh thu lợi nhuận đã không tư vấn hết hoặc cố tình che dấu những quyền lợi và nghĩa vụ mà khách hàng nhận được khi tham gia bảo hiểm nhân thọ. Ví dụ như khi tư vấn khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, cán bộ phải tư vấn cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ khách hàng có quyền lựa chọn số tiền bảo hiểm, hình thức đóng phí phù hợp với khả năng của minh. Tuy nhiên cán bộ bán hàng đã không tư vấn cho khách hàng mà tự ý áp đặt khách hàng phải theo mình để đạt mục tiêu doanh thu dẫn đến khi hợp đồng vừa mới phát sinh hiệu lực đã tạo cho khách hàng một áp lực về tài chính khi cân đối nguồn tài chính của mình, tạo cảm giác không thoải mái và khó chịu khi phải nộp phí bảo hiểm quá khả năng tài chính của mình. Hậu quả là khách hàng dần mất niềm tin và tình cảm của mình đối với sản phẩm mà mình đã bỏ tiền mua và tất yếu là khi không còn khả năng chịu đựng khách hàng đành phải huỷ bỏ hợp đồng, đừng đóng phí, hoặc không đóng phí dẫn đến nợ quá hạn.
Đơn vị: Hợp đồng
Hình 2.5: Số lượng hợp đồng huỷ bỏ tại Công ty BVNT Phú Thọ
(Nguồn: Báo cáo giao ban năm 2007; 2008; 2009 – BVNT Phú Thọ)
Qua biểu đồ trên chứng ta nhận thấy tình hình huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Công ty BVNT Phú Thọ trong các năm 2007, 2008, 2009 có những biến động mà bản thân công ty không thể kiểm soát được. Cụ thể trong năm 2007, số lượng hợp đồng huỷ bỏ là 1.106 hợp đồng, tỷ lệ huỷ bỏ so với khai thác mơi là 31,63%; năm 2008 số lượng hợp đồng bị huỷ bỏ là 1.524 hợp đồng tăng 37,8% so với năm 2007 và tỷ lệ huỷ bỏ so với số lượng hợp đồng khai thai mới là 85%; năm 2009 số lượng hợp đồng huỷ bỏ là 1.467 hợp đồng giảm hơn so với năm 2008 nhưng không đáng kể 3,7%, tỷ lệ huỷ bỏ so với số lượng hợp đồng khai thác mới là 57,6%
Có sự biến động trên là do một số nguyên nhân sau đây:
Nguyên nhân khách quan:
- Do ảnh hưởng suy thoái của nền kinh tế, sức mua của đồng tiên Việt Nam giảm sút, từ đó dẫn đến việc khách hàng không tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ (Số lượng hợp đồng khai thác mới giảm), những khách hàng tham gia bảo hiểm không tham gia bảo hiểm nưa bằng việc yêu cầu huỷ bỏ
hợp đồng bảo hiểm không lấy giá trị giải ước trong trường hợp hiệu lực hợp đồng chưa đủ 24 tháng cả về phí lẫn thời gian hoặc lấy giá trị giải ước và đi đầu tư vào việc khác.
- Do chính sách tài chính tiền tệ của nhà nước và các ngân hàng đẩy lãi suất huy động vốn tăng cao có thời điểm lên 18%/năm dẫn đến khách hàng lựa chọn giải pháp rút tiền bảo hiểm mang đi gửi tiết kiệm tại các ngân hàng
- Sự xuất hiện ngày cang nhiều công ty Bảo hiểm nhân thọ trên thị trường tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty Bảo hiểm nhân thọ.
Nguyên nhân chủ quan:
- Sản phẩm Bảo việt nhân thọ chưa thật sự đa dạng và phong phú, không đáp ứng được nhu cầu, tâm lý của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ đòi hỏi không những được bảo hiểm mà còn được nhận thêm một phần lợi nhuận tương ứng với số phí mình bỏ ra hàng năm.
- Đội ngũ bán hàng chưa thật sự chuyên nghiệp và am hiểu tường tận sản phẩm mà minh đang đi bán, chưa thật sự có ý thức trách nhiệm trong công tác tư vấn tham gia bảo hiểm cho khách hàng mà bán hàng chỉ một mục đích là chạy theo doanh thu lợi nhuận quyên đi lợi ích của khách hàng.
2.4.2 Phân tích, đánh giá dựa vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Công ty BVNT Phú Thọ:
Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ được coi là một trong hai nghiệp vụ chính trong các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (Khai thác và Giải quyết quyền lợi bảo hiểm). Giải quyết quyền lợi bảo hiểm là công tác đóng vai trò quan trong trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Giải quyết quyền lợi bảo hiểm là việc mà các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện các cam kết của mình đối với mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm.Nó quyết định đến mức độ tin cậy của khách hàng đối với một công ty bảo hiểm nhân thọ. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là một loại hình sản phẩm dịch vụ đặc biệt
dựa trên nguyên tắc lấy số đông bù số ít, vì vậy giải quyết quyền lợi bảo hiểm đúng và đủ sẽ đảm bảo sự công bằng giữa những người tham gia bảo hiểm. Mức độ hài lòng về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không được thể hiển ngay khi khách hàng bỏ tiền ra mua sản phẩm (phí bảo hiểm), mà nó chỉ được thể hiện khi Công ty bảo hiểm tiến hành công tác giải quyết quyền loqị bẩo hiểm.
Quy trình giải quyết quyền lợi tại Công ty BVNT Phú Thọ bao gồm các bước:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Khi sảy ra sự kiện được bảo hiểm khách hàng được sự hướng dẫn của cán bộ bảo hiểm tiến hành lập hồ sơ làm thủ tục yêu cầu công ty bảo hiểm nhân thọ tiếp nhận giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
Bước 2: Kiểm tra thủ tục hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm:
Sau khi nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, cán bộ bảo hiểm tiến hành kiểm tra tính đầy đủ chính xác về mặt hồ sơ bằng chứng xảy ra sự kiện bảo hiểm. Lập đánh giá sơ bộ về rủi ro xảy ra sự kiện bảo hiểm để lên kế hoặch xác minh rủi ro sảy ra sự kiện bảo hiểm.
Bước 3:Tiến hành xác minh tính pháp lý và tính trung thực của rủi ro bảo hiểm: Để tránh sảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm, cán bộ bảo hiểm tiến hành xác minh sự kiện bảo hiểm trên tinh thần trung thực và khách quan không để ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như lợi ích của công ty bảo hiểm nhân thọ.
Bước 4:Lập hồ sơ đề xuất giải quyết quyền lợi bảo hiểm trình lãnh đạo phê duyệt: Sau khi tiến hành xác minh sự kiện bảo hiểm song, cán bộ bảo hiểm làm đề xuất hướng giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Nếu sự kiện rủi ro là sự kiện được bảo hiểm theo quy định của BVNT thì cán bộ làm đề xuất trình lãnh đạo giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.
Nếu rủi ro không nằm trong những rủi ro được bảo hiểm thì cán bộ bảo hiểm làm thông báo trình lãnh đạo ký và gửi cho khách hàng.
Đơn vị: tỷ đồng
Hình 2.6 Số trường hợp giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Công ty BVNT Phú Thọ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007, 2008, 2009 – BVNT Phú Thọ)
Qua phân tích cho thấy trong năm 2007, 2008 và 2009 số trường hợp sảy ra rủi ro đang có xu hường giảm dần. Năm 2007 số trường hợp sảy ra rủi ro và được giải quyết quyền lợi bảo hiểm là 471 trường hợp, năm 2008 là 402 trường hợp giảm 69 trường hợp so với năm 2007, năm 2009 là 395 trường hợp giảm 7 trường hợp so với năm 2008. Điều này cho thấy chất lượng hợp đồng bảo hiểm ngày một tăng do công tác thẩm định đánh giá khách hàng ngay từ khi tiến hành thủ tục ký kết hợp đồng bảo hiểm đã được Công ty chú trọng hơn. Từ đó phần nào góp phần vào việc nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà công ty mang đến cho khách hàng, tạo ra sự thoả mãn và lòng tin của khách hàng đối với công ty. Một mặt điều này mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Tuy nhiên trên thực tế công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm còn một số tồn tại đó là thời hạn giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng còn mất khoảng thời gian khá dài. Đối với trường hợp tử vong thời hạn giải quyết quyền lợi bao hiểm là trong vòng 30 ngày thậm chí có trường hợp kéo dài đến 60 ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm theo yêu cầu của BVNT Phú Thọ; thời hạn 15 ngày đối với trường hợp bảo hiểm rủi ro xảy ra trong pham vi bảo hiểm của sản phẩm bổ trợ. Như vậy để nhận được quyền lợi bảo hiểm khách hàng phải chờ mất một thời gian khác dài, điều này mâu thuẫn với ý nghĩa mà sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại cho mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ đó là bù đắp nhanh tróng kịp thời những mất mát về mặt tài chính của khách hàng nhằm động viên an ủi khách hàng nhanh tróng quay trở lại cuộc sống bình thương. Việc này ảnh hưởng không ít đến chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty, tạo ra sự không hài lòng và yên tâm của khách hàng mỗi khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại công ty. Nguyên nhân của việc thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng là do:
Nguyên nhân khách quan:
- Do khách hàng cung cấp hồ sơ không đầy đủ theo yêu cầu của BVNT Phú Thọ. Ví dụ như đối với trường hợp rủi ro tử vong sảy ra do tai nạn giao thông thì bắt buộc phải có bản kết luận điều tra của cơ quan công an thì công ty bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ mới tiến hành làm các thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Tuy nhiên để có được ngay bản kết luận này lại phải phụ thuộc thời gian điều tra của phía các cơ quan chức năng. Hoặc trường hợp rủi ro sảy ra do bệnh tật, khách hàng bắt buộc phải cung cấp cho công ty BVNT Phú Thọ thông tin cần thiết về quá trình điều trị và phát hiện bệnh của mình. Vì thế có những trường hợp khách hàng nằm điều trị ở rất nhiều nơi, rất nhiều bệnh viện dẫn đến công tác xác minh phải (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mất nhiều thời gian đi xác định tính trung thực của các thông tin mà khách hàng cung cấp.
- Do khách hàng cố tình che giấu quá trình điều trị hoặc thông tin liên quan đến rủi ro nhằm mục đích trục lợi bảo hiểm dẫn đến việc cán bộ xác minh phải mất nhiều thời gian xác minh tính chân thực của sự kiện bảo hiềm.
Nguyên nhân chủ quan:
-Do cán bộ bảo hiểm chưa nắm rõ về quy trình nội dung nghiệp vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm cũng như tinh thần trách nhiệm của mình trong việc hoàn thiện xác minh hồ sơ bảo hiểm. Điều này rất dễ gây ra phiền hà cho khách hàng trong việc cung cấp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, dẫn đến thời gian giải quyết bị keo dài làm mất thiện cảm của khách hàng đối với công ty.
- Khi xảy ra rủi ro của khách hàng cán bộ bảo hiểm đã không kịp thời thăm hỏi và hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm dẫn đến việc khách hàng không biết rủi ro của mình thuộc phạm vi bảo hiểm. Bởi vì rất nhiều trường hợp khách hàng khi tham gia bảo hiểm không thể hiểu hết được các nội dung trong các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm. Để xảy ra tình trạng trên lỗi là do các tư vấn viên bảo hiểm đã không thật sự chuyên nghiệp và có trách nhiệm khi tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Điều này rất dễ dẫn đến sự hiểu nhầm của khách hàng khi họ không được công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho mình. Từ đó gây ức chế cho khách hàng và hình ảnh lẫn niềm tin của khách hàng vào Công ty sẽ bị suy giảm.