III- Thực trạng về hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình hoạt động sản xuất kinh
2. Thực trạng của hoạt động bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp
2.4. Thực trạng về việc thực hiện quy trình hoạt động bán hàng chuyên nghiệp
nghiệp trong Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng.
2.4.1. Thực trạng việc tìm kiếm khách hàng.
Mặt hàng công ty đang kinh doanh mang tính chất đặc thù (sản phẩm chuyên dụng cho hệ thống ngân hàng và kho bạc) nên khách hàng của công ty chủ yếu là các tổ chức, các trung gian bán lẻ và một số nhỏ khách hàng là cá nhân. Công việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng của công ty thờng diễn rất thụ động. Đối với những khách hàng là các tổ chức và các trung gian bán lẻ công ty thờng tìm kiếm khách hàng dựa trên mối quan hệ quen biết với, bạn bè, ngời thân. Với những khách hàng là cá nhân mua với mục đích phục vụ cho công việc cá nhân, họ mua với khối lợng nhỏ và số lợng ngời mua ít thì thờng là họ tự tìm đến với sản phẩm của công ty khi có nhu cầu.Trong tổng số khách hàng của công ty thì khách có đợc từ mối quan hệ thân thiết chiếm tới 73%, còn lại 23%
là khách hàng tự tìm đến với sản phẩm của công ty và 4% là do các nhân viên bán hàng tìm đợc qua việc tiếp xúc làm quen.
Nói chung hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng của công ty còn nhiều điểm cha hợp lí, công ty cần phải đa ra những chính sách để hợp lí để khai thác triệt để thị trờng khách hàng hiện có.
2.4.2. Thực trạng việc tiếp cận làm quen.
Khi nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng ấn tợng để lại ban đầu là rất quan trọng, nó theo suốt nhân viên bán hàng trong quá trình bán hàng. Nhận thức đợc tầm quan trọng này nên khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên bán hàng của công ty luôn cởi mở, thân thiện, tự tin tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, đợc tôn trọng. Khách hàng của công ty có đợc chủ yếu là qua sự giới thiệu từ bạn bè, ngời thân nên quá trình tiếp cận cũng ít khi gặp trở ngại lớn
Những kĩ năng của mô hình tiếp cận đã đợc nhân viên công ty ít, nhiều áp dụng vào thực tế và đã đạt đợc một số kết quả nhất định. Tuy nhiên những câu chuyện giao tiếp của nhân viên bán hàng thờng đơn giản, ít lôi cuốn hấp dẫn khách hàng hoặc họ đi ngay vào việc trình bày, giới thiệu sản phẩm. Vì vậy ấn tợng họ để lại cho khách hàng là không nhiều.
2.4.3. Việc trng bày giới thiệu hàng hoá.
Thực chất đây là một quá trình trao đổi, giao dịch thông tin hai chiều giữa nhân viên bán hàng của công ty với khách hàng. Tuỳ theo nhu cầu của khách hàng mà nhân viên bán hàng của công ty giới thiệu, hớng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm. Nhân viên bán hàng của công ty còn thờng đặt ra những câu hỏi cho khách hàng về chức năng, công dụng, kích cỡ, độ bền sản phẩm… mà khách hàng muốn có để họ có thể dễ dàng hơn trong việc giới thiệu t vấn cho khách hàng.
Nhân viên bán hàng của công ty cũng cung cấp cho khách hàng những thông tin về giá cả, điều kiện mua bán, tỉ lệ chiết khấu, giảm giá, các dịch vụ sau khi bán, điều kiện vận chuyển…
Các nhân viên bán hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng những thông tin chuyền đạt bằng lời, họ còn đợc công ty trang bị cho những báo giá, những cataloge ảnh sản phẩm để phục vụ cho việc đa ra dẫn chứng minh hoạ cho khách hàng. Đa số khách hàng của công ty khi đợc hỏi đều trả lời họ cảm thấy hài lòng khi đợc nhân viên bán hàng của công ty t vấn hay đa ra dẫn chứng minh hoạ. Do đặc điểm của sản phẩm là cồng kềnh gây khó khăn cho việc di chuyển nên những dẫn chứng minh hoạ công ty có thể trang bị cho nhân viên bán hàng trực tiếp chỉ dừng lại ở các báo giá, những cuốn cataloge. Điều này gây khó khăn cho các nhân viên bán hàng khi khách hàng muốn đợc kiểm tra hay chạy thử sản phẩm…
Hoạt động trình diễn giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng nhìn chung đã đợc thực hiện tốt. Tuy nhiên hoạt động này cũng còn một số những hạn chế: số lợng, quy mô các cửa hàng của công ty còn nhỏ nên không tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán hàng trong việc trng bày giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, những phơng tiện công ty trang bị cho đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp để làm dẫn chứng minh hoạ còn đơn điệu đã làm giảm hiệu quả của nhân viên bán hàng. Không những vậy, Công ty còn có một số ít nhân viên bán hàng mang tính ỉ lại, thiếu sự nhiệt tình và sáng tạo họ không tự tìm đến với khách hàng hoặc chỉ t vấn, đa ra dẫn chứng minh hoạ khi khách hàng có yêu cầu. Thái độ tiếp đón của những nhân viên bán hàng này đã làm cho khách hàng cảm thấy thiếu thân thiện, vui vẻ,
2.4.4. Xử lí những ý kiến phản đối của khách hàng.
Khách hàng dù chấp nhận hay không chấp nhận mua sản phẩm của công ty đều đa ra những ý kiến hay thái độ phản đối khi nghe nhân viên bán hàng của công ty giới thiệu về sản phẩm, có những ý kiến phản đối là đúng, nhng cũng có những ý kiến phản đối nhằm mục đích tìm hiểu thêm về sản phẩm của công ty. Khi gặp phải trờng hợp này nhân viên bán hàng cần bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng sau đó đa ra câu trả hợp lý. Thực tế có tới 63% khách hàng của công ty khi đ- ợc hỏi hài lòng với những ý kiến giải đáp của nhân viên bán hàng. Đa số những
nhân viên bán hàng của công ty khi nhận ý kiến phản đối từ phía khách hàng đều bình tĩnh dựa vào những hiểu biết và kinh nghiệm của mình để đa ra những giải đáp làm hài lòng khách hàng.
Thờng thì những nhân viên bán hàng của công ty làm tốt công tác này, nhng còn một số ít nhân viên bán hàng mất bình tĩnh hoặc có thái độ chán nản khi gặp phải sự phản đối từ phía khách hàng. Những nhân viên này bỏ dở hay chấp nhận kết thúc hoạt động bán mà không đạt đợc kết quả gì họ cũng không mở ra cơ hội cho lần tiếp xúc sau này.
2.4.5. Thực hiện việc kết thúc quy trình bán hàng và hoàn tất dịch vụ sau khi bán.
Khi khách hàng đồng ý mua, kí hợp đồng với công ty. Công ty sẽ nhanh chóng tiến hành các hoạt động bán, trao đổi và vận chuyển hàng hoá cho khách hàng. Do tính chất sản phẩm của công ty có đòi hỏi phức tạp về mặt kĩ thuật nên các dịch vụ sau khi bán là cần thiết trong quy trình bán hàng của công ty. Những dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng là: hớng dẫn cách sử dụng, bảo quản máy, dịch vụ sửa chữa, bảo hành, thay thế kinh kiện cho khách hàng. Dịch vụ sau khi bán của công ty đợc đảm nhiệm bởi đội ngũ nhân viên phòng kĩ thuật và thờng đợc thực hiện theo chức năng của sản phẩm: một bộ phận nhân viên chuyên đảm nhiệm chức năng t vấn, sửa chữa bảo hành máy đếm, và một bộ phận khác của phòng kĩ thuật đảm nhiệm chức năng t vấn, sửa chữa, bảo hành sản phẩm máy soi.
Dịch vụ sau khi bán mà hiện nay công ty cung cấp cho khách hàng là tốt. Mặc dù vậy công ty cũng cần quan tâm hơn đến một số các dịch vụ nh: giảm giá, chiết khấu giá hay các dịch vụ về thanh toán chậm để khuyến khích các khách hàng mua sản phẩm cuả công ty với khối lợng lớn hay mua thờng xuyên.