2- Các hoạt động sản xuất kinh doanh cụ thể Tổng công ty Hàng không
2.3- Hoạt động dịch vụ hàng không
Trong những năm qua, bằng sự nỗ lực của mình, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã gặt hái được những thành công đáng kể về mọi mặt và bước đầu tạo được chỗ đứng và vị trí của mình trên thị trường hàng không khu vực và thế giới. Về phía khách hàng, Tổng công ty đã tạo được cách nhìn nhận mới mẻ và những tín hiệu đáng mừng từ khách hàng về phong cách phục vụ mới. Cụ thể như thị phần và ghế suất:
Bảng 6 : Thị phần và hệ số sử dụng ghế của TCTHKVN giai đoạn 2002-2006
Năm 2002 2003 2004 2005 200 6 1. Thị phần (%) 59,3 58,4 60,3 59,3 61,9 - Quốc tế 42,5 41,6 41,7 42,4 53,3 - Nội địa 85,1 85,7 87,8 88,5 87,8 2. Hệ số sử dụng ghế (%) 74,5 76,4 67,7 65,4 72,7 - Quốc tế 71,9 74,6 63,6 61,9 70,8 - Nội địa 82,9 81,9 80,8 78,8 89,7
(Nguồn : Ban Dịch vụ thị trường Tổng công ty HKVN năm 2006)
Với mạng lưới đường bay gồm 56 đường bay trong đó có 18 đường bay nội địa và 38 đường bay quốc tế.Tổng công ty hàng không đã thực hiện hàng loạt các giải pháp nhằm tăng thị phần và ghế suất. Thị phần vận tải hành khách đạt trung bình 59,9% trong đó, thị phần vận tải hành khách quốc tế đạt 43,3%. Đây là một tỷ lệ khá cao, có được trên cơ sở thực hiện các hiệp định hàng không song phương của Việt nam. Thị trường nội địa tăng trưởng từ 2002-2006, tuy nhiên lại giảm vào 2005 do bắt đầu bị cạnh tranh bởi Pacific Airlines .Xu hướng diễn ra đối với hệ số sử dụng ghế nội địa có xu hướng giảm dần qua các năm. Xét về giá cước vận chuyển quốc tế, về cơ bản mức giá cước vận chuyển quốc tế của Vietnam Airlines tại một số đường bay chính tương đương với mức giá của các đối thủ cạnh tranh. Đây là kết quả của những nỗ lực rất lớn nhằm giảm giá thành nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, về lâu dài, việc giảm giá cước vận chuyển, nâng cao chất lượng phục vụ, đưa ra các chương trình ưu tiên đối với những khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ của hãng... để cạnh tranh không thể coi là phương pháp chính, mà cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách trên không cũng như tại mặt đất. Từ ngày 01/01/2007, Luật hàng không dân dụng Việt nam có hiệu lực.Nội dung của Luật hàng không đã được phản ánh xu hướng và thực tế phát triển hàng không của Việt nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Một trong những điểm nổi bật của Luật hàng không là việc cho phép các thành phần kinh tế tham gia thành lập hãng hàng không quốc gia Việt nam. . Khả năng mở rộng một cách hiệu quả thị trường vận tải hàng không, sự tăng trưởng của thị trường trong những năm tới tăng dần theo quy luật chung của vận tải hàng không thế giới. Việt nam vẫn bị coi là điểm đến đắt tiền, giá du lịch trọn gói cao hơn 30-50% so với các nước là đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong khu vực, trong khi chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với giá, kết cấu hạ tầng du lịch chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển. Điểm lại những bước phát triển của công tác dịch vụ hàng không chúng ta có thể nhận thấy những tín hiệu đáng mừng ở ngành hàng không còn non trẻ này. Theo kết quả điều tra hành khách bằng phiếu thăm dò và phỏng vấn trực tiếp trên chuyến bay từ năm 2002 đến năm 2006, lý do hành khách lựa chọn chuyến bay của Vietnam Airlines và các đánh giá của hành khách về tổng thể các mặt dịch vụ của Tổng công ty khả quan hơn. Nhìn chung, tổng thể dịch vụ hàng không ở mức trung bình khá (gần 4 điểm/5 điểm), riêng dịch vụ giải trí trong thời gian bay bị đánh giá ở mức trung bình. Về lý do lựa chọn chuyến bay thì “lịch bay thích hợp” và “giá vé phải chăng” là 2 lý do chính để hành khách chọn các chuyến bay của Việt Nam, lý do ít được hành khách quan tâm nhất là danh tiếng của Tổng công ty. Để có cái nhìn khách quan thì ta có bảng đánh giá dưới đây:
Bảng 7 : Đánh giá của hành khách về dịch vụ hàng không. (Cách tính điểm: Rất
kém: 1 Kém: 2 Trung bình: 3 Khá: 4 Tốt: 5) Đơn vị: Điểm
Dịch vụ 2004 2005 2006 Quốc tế Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế Nội địa Đặt chỗ bán vé qua điện thoại 4.01 4.23 3.97 4.12 4.03 4.09 Đặt chỗ bán vé tại phòng vé 3.93 4.07 3.91 4.10 3.92 3.98
Tiện nghi trên máy bay 3.84 4.07 3.82 4.00 3.74 4.01
Tiếp viên hàng không 4.18 4.22 4.15 4.23 4.08 4.19
Đồ ăn thức uống trên máy bay
3.79 3.70 3.80 3.74 3.75 3.74
Giải trí trong thời gian bay 3.05 2.96 3.05 2.95 3.00 3.01
(Nguồn: Ban KH thị trường, b/c điều tra thường xuyên trên chuyến bay 2004-2006)
Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào kết quả điều tra do chính Tổng công ty thực hiện thì mới chỉ có thể kết luận được kết quả cuộc chạy đua với chính mình thôi. Để có thể nhìn nhận một cách rõ ràng hơn về những cố gắng trong việc nâng cao dịch vụ hàng không của Tổng công ty trong những năm qua, chúng ta có thể tham khảo kết quả điều tra, tham dò, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ hàng không do IATA thực hiện năm 1996. Số lượng các hãng hàng không có mặt lên tới con số 115. Về một số mặt, Tổng công ty có thứ hạng khá cao. Tiện nghi trong khoang hành khách được xếp hạng 28/115, các chương trình giải trí trên máy bay được xếp thứ 41/115, hiệu quả làm việc của tiếp viên được xếp thứ 28/115. Năm 2001, theo công bố của tổ chức điều tra hàng không IRS (Anh) thì Vietnam Airlines được xếp thứ 10/19 hãng hàng không lớn trên thế giới dựa trên các tiêu chuẩn: chất lượng dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên không, thái độ phục vụ, trang thiết bị và độ hài lòng của hành khách... riêng về trình độ tiếp viên Vietnam Airlines được xếp thứ 4 trong 66 hãng. Tất nhiên, với kết quả này, hãng hàng không của chúng ta chưa thể tự hào là một trong những hãng hàng không đứng đầu trong khu vực, nhưng rõ ràng đó là một kết quả khả quan đáng khích lệ nếu so với tầm vóc hiện nay của hãng.