a. Tìm kiếm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các Công ty ngày càng trở nên gay gắt, thị trường ngày càng bị thu hẹp thì việc tìm kiếm những khách hàng mới không phải là điều dễ dàng. Tìm kiếm khách hàng là công việc khởi đầu và là công việc thường xuyên mà hoạt động bán hàng phải luôn hướng tới với mục tiêu nâng cao hiệu quả bán hàng, thay thế và bổ xung cho lượng khách hàng đang dần bị mất đi. Thực chất đây là việc tìm kiếm đơn đặt hàng lặp lại của những khách hàng quen thuộc và đơn đặt hàng của khách mới. Mặc dù hiệu quả bán hàng phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng quen thuộc đã trở thành khách hàng của Công ty song việc tìm kiếm khách hàng mới là không thể thiếu được. Để có được các đơn đặt hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay là rất khó khăn. Mục tiêu mà đội ngũ bán hàng của Công ty luôn đặt ra trước khi tiếp xúc với khách hàng đó là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của Công ty thông qua nghệ thuật bán hàng
chuyên nghiệp và thực hiện các chính sách cho khách hàng. Thông thường người bán hàng có thể tiếp xúc với trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng, tại công trình hoặc gián tiếp với khách hàng thông qua điện thoại. Chính vì vậy, Công ty có chính sách cấp kinh phí cho việc đào tạo đội ngũ bán hàng, cung cấp các trang thiết bị cần thiết, kinh phí đi lại và quan hệ với khách hàng. Hơn nữa, Công ty luôn quảng bá thương hiệu sản phẩm của Công ty trên các phương tiện truyền thông, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hình ảnh uy tín trên thị trường tạo cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của Công ty giúp cho đội ngũ bán hàng tìm kiếm khách hàng một cách dễ dàng hơn.
b. Tiếp xúc khách hàng, giới thiệu hàng hóa
Sau khi đã tìm kiếm được nguồn khách hàng, đội ngũ bán hàng sẽ tiến hành tiếp xúc với khách hàng. Đây là công việc được xác định đòi hỏi bán hàng kỹ năng chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp nhằm thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên mong muốn để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua. Công ty thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo cho đội ngũ bán hàng giúp cho đội ngũ bán hàng hiểu được các cách thức bán hàng khác nhau:
+ Trường hợp tiếp xúc với khách hàng tại cửa hàng: Hiện đang là hình thức tiếp xúc phổ biến nhất giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Công ty yêu cầu nhân viên bán hàng thực hiện giới thiệu lần lượt các sản phẩm của Công ty cùng với việc nhấn mạnh vào những tính năng và đặc điểm nổi bật của từng loại thép như: chất lượng, đặc tính kỹ thuật, độ co dãn, trọng lượng… và có thể dẫn chứng minh hoạ bằng cách nêu tên những khách hàng lớn, có uy tín gắn với những công trình tầm cỡ. Tập trung vào lợi ích dành cho khách hàng bằng cách cố vấn cho khách hàng nên dùng loại thép nào cho phù hợp đạt được kết quả cao nhất. Tỏ rõ thái độ nhã nhặn, nghiêm túc trong khi tư vấn cho khách hàng. Nhân viên bán hàng phải chủ động để cho khách hàng đưa ra ý kiến và có thái độ lắng nghe nghiêm túc chẳng hạn những tìm hiểu về từng loại thép với mục đích mua hàng của họ và các thông tin liên
xúc với khách hàng, bên cạnh các hoạt động, bên cạnh các hoạt động giao tiếp trình bày, giới thiệu của người bán, Công ty còn cung cấp cho các nhân viên bán hàng các phương tiện sử dụng làm dẫn chứng.
+ Trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại: Thường được áp dụng cho các đơn đặt hàng lặp lại của khách hàng mua thép đã trở nên quen thuộc của Công ty và nhân viên bán hàng chỉ cần thông qua điện thoại để tìm hiểu về nhu cầu tiếp theo của họ nếu nhu cầu không thay đổi thì có thể đi đến thoả thuận cụ thể về mức giá, sản lượng, thời gian giao hàng, thanh toán, phương thức vận chuyển… Đối với trường hợp này, Công ty yêu cầu các nhân viên bán hàng phải thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng, tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng, cung cấp những thông tin cần thiết về giá cả, sản phẩm để tạo dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với họ. Nếu nhu cầu của những khách hàng này thay đổi nhân viên bán hàng có thể giới thiệu, đề xuất cho khách hàng về các sản phẩm khác của Công ty có thể thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, người bán hàng cũng có thể sử dụng hình thức này để gọi điện cho những khách hàng mới, bằng khả năng giao tiếp của mình thuyết phục khách hàng ra quyết định mua.
c. Đưa ra những điều kiện cụ thể giữa nhân viên bán hàng và khách hàng
Để thuyết phục được khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là ra quyết định mua, là cả một công đoạn dài và có nhiều khó khăn. Sau khi đã đạt được kết quả là khách hàng ra quyết định mua, trong giai đoạn này cả hai bên sẽ tiến hành thoả thuận những dự cụ thể liên quan tới hoạt động mua bán hàng hoá. Khi đó, nhân viên bán hàng sẽ đưa ra những đề nghị của mình và cùng khách hàng thương lượng với nhau các vấn đề giá cả, hình thức thanh toán, phương tiện vận chuyển, thời gian giao hàng. Nhưng trên thực tế trong quá trình bán hàng phát sinh rất nhiều trở ngại mà đội ngũ bán hàng phải khắc phục. Để khắc phục, xử lý những trở ngại này đội ngũ nhân viên bán hàng phải tỏ ra bình tĩnh, vui vẻ, đề nghị khách hàng giải thích thực chất những ý kiến không tán thành. Sau đó phân loại những ý kiến đúng và những ý kiến
sai, phủ nhận, bác bỏ những ý kiến sai kết hợp với lý lẽ bổ xung để giải thích rõ cho khách hàng hiểu. Còn những ý kiến phản đối liên quan đến chất lượng sản phẩm, nhân viên bán hàng phải sử dụng những thông tin thể hiện danh tiếng của Công ty.
d. Kết thúc đơn hàng
Đây là giai đoạn cuối cùng cần thiết, người bán hàng muốn thấy rõ sự hài lòng của khách hàng, hy vọng họ sẽ trở thành khách hàng thường xuyên của Công ty. Do vậy, ngay sau khi kết thúc đơn hàng nhân viên bán hàng của Công ty thường phải xem xét lại mọi chi tiết có liên quan đến thời gian giao hàng, điều kiện giap hàng và các chi tiết khác có liên quan. Công ty yêu cầu mỗi nhân viên bán hàng cần thực hiện đúng nguyên tắc, thuận lợi cho khách hàng: về số lượng, thời gian giao hàng, vận chuyển… Ngoài ra, nhân viên bán hàng có thể đề nghị với khách hàng những ưu đãi nhất định chẳng hạn những ưu đãi do thanh toán nhanh, mua hàng với số lượng lớn sẽ được khuyến mại.
2.3.4. Đánh giá chung về tình hình bán hàng cá nhân
2.3.4.1. Những mặt đã đạt được
Trong thời gian qua, đội ngũ bán hàng đã bền bỉ phấn đấu, khắc phục mọi khó khăn nhờ đó mà duy trì được khả năng cạnh tranh, nâng cao năng lực và sản lượng tiêu thụ trên các địa bàn. Tiếp tục giữ vững và đạt được hiệu quả bán hàng cao, chiếm sản lượng bán lớn trong Công ty. Công ty đã đạt được kết quả này là dựa trên những cơ sở sau:
+ Đội ngũ bán hàng mang nhiều phẩm chất tốt trong bán hàng, có khả năng tự chủ, linh hoạt, sáng tạo. Có kinh nghiệm và kỹ năng chuyên nghiệp trong kinh doanh thép cũng như thái độ tích cực với công việc, có trách nhiệm cao vớI Công ty nhất là với khách hàng. Trong quá trình bán hàng, đội ngũ bán hàng đã chủ động tiến hành các hoạt động tiếp thị, nghiên cứu thị trường, thăm hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm của Công ty. Điều này đã làm cho
các chủ cửa hàng, đại lý, khách hàng rất hài lòng về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng.
+ Hoạt động bán hàng của Công ty được tổ chức quản lý có nguyên tắc, khoa học bám sát theo các quy chế và nội quy mà Công ty quy định. Đội ngũ bán hàng khi thực hiện các hoạt động của mình đã có sẵn những lợi thế từ sản phẩm và uy tín của Công ty mang lại.
+ Công ty có đội ngũ bán hàng đông đảo và có một mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp trên các địa bàn kinh doanh. Công ty luôn quan tâm, chỉ đạo và có những chế độ đãi ngộ hợp lý với đội ngũ nhân viên bán hàng.
2.3.4.2. Những mặt còn hạn chế
Trong quá trình kinh doanh của Công ty, bên cạnh những mặt tích cực vẫn còn tồn tại một số những hạn chế:
+ Hiện nay, mạng lưới cửa hàng được phân bố nhiều nơi chưa hợp lý, các điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ cho bán hàng nhiều khi chưa đảm bảo, các cửa hàng hầu hết có diện tích nhỏ, một số cửa hàng ở vào tình trạng xuống cấp và hình thức bên ngoài của cửa hàng chưa được chú ý nhiều, một số cửa hàng ở vào vị trí kinh doanh không thuận lợi. Tất cả những điều này có thể làm giảm bớt hiệu quả bán hàng đi rất nhiều.
+ Mạng lưới cửa hàng rộng lớn và nằm rải rác khắp các tỉnh nên việc kiểm tra, giám sát ngăn ngừa những tình trạng vi phạm trong king doanh còn gặp nhiều khó khăn.
+ Đội ngũ bán hàng mặc dù có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh thép nhưng nhìn chung trình độ đào tạo của họ chưa được cao và vẫn chưa được bồi dưỡng thường xuyên dẫn đến những hạn chế nhất định trong nhận thức và khả năng xử lý trở ngại phát sinh trong quá trình bán hàng. Đội ngũ bán hàng phải lệ thuộc rất nhiều vào quy chế, quy tắc dẫn đến những khó khăn nhất định cũng như hạn chế khả năng chủ động, linh hoạt trong bán hàng và những tình huống bất ngờ xảy ra.
+ Mặc dù đã có một quy trình bán hàng hiệu quả song nhiều khi các nhân viên bán hàng thực hiện một cách tuỳ tiện, dẫn đến trường hợp không kết thúc được thương vụ hoặc không làm thoả mãn khách hàng gây ra hạn chế rất lớn đến hiệu quả bán hàng của họ. Hơn nữa, hoạt động bán hàng của Công ty đang phải đương đầu với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ xuất phát từ các hoạt động bán hàng cá nhân của đối thủ cạnh tranh và vẫn chưa có biện pháp hữu hiệu để giảm thiểu áp lực cạnh tranh. Bên cạnh đó, chế độ thù lao của Công ty đối với cán bộ, nhân viên của Công ty cũng như của đội ngũ bán hàng chưa được cải thiện nhiều, mức khen thưởng và động viên chưa cao. Việc tìm kiếm mở rộng thị trường còn diễn ra chậm.
Ch
ương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HỌAT
ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN Ở CÔNG TY THEO ÚC SSE 3.1. Phương hướng phát triển của Công ty thép Úc SSE
Trong nh ng n m t i cùng v i quá trình phát tri n kinh t xã h i c aữ ă ớ ớ ể ế ộ ủ
t n c, nhu c u v thép xây d ng s t ng cao. Theo d báo c a hi p h i
đấ ướ ầ ề ự ẽ ă ự ủ ệ ộ
thép Vi t Nam nhu c u thép xây d ng c a c nệ ầ ự ủ ả ước s ẽ đạt kho ng h n 3ả ơ
tri u t n/n m, t ng kho ng 5% so v i hi n t i.ệ ấ ă ă ả ớ ệ ạ
Trước tình hình trên òi h i các Công ty s n x t thép ph i nâng caođ ỏ ả ấ ả
trình độ qu n lý, m r ng quy mô s n xu t, nâng cao ch t lả ở ộ ả ấ ấ ượng s nả
ph m ẩ đồng th i th c hi n các bi n pháp t ng kh n ng c nh tranh c aờ ự ệ ệ ă ả ă ạ ủ
Công ty mình.
SSE l Công ty 100% v n nà ố ước ngo i, m c tiêu c a Công ty ó là ụ ủ đ à
không ng ng phát tri n v nâng cao hi u qu ho t ừ ể à ệ ả ạ động kinh doanh đồng th i mong mu n ờ ố được th trị ường Vi t Nam ch p nh n v tin dùng. Xu tệ ấ ậ à ấ
phát t m c tiêu trên v d báo v nh ng bi n ừ ụ à ự ề ữ ế động c a th trủ ị ường thép Vi t Nam trong th i gian t i, SSE ã ệ ờ ớ đ đề ra nh ng phữ ương hướng phát tri nể
c a Công ty mình nh sau:ủ ư
- T ng s c c nh tranh trên th tră ứ ạ ị ường trên c s th c hi n c i ti nơ ở ự ệ ả ế
v ho n thi n ch t là à ệ ấ ượng s n ph m, v th c hi n các gi i pháp ả ẩ à ự ệ ả để ả gi m chi phí s n xu t.ả ấ
- Ti p t c c i ti n, ho n thi n v phát tri n s n ph m D8 v n nhế ụ ả ế à ệ à ể ả ẩ ằ ư
l m t s n ph m chi n là ộ ả ẩ ế ượ đồc, ng th i, ti n h nh mác thép SWRY 11 c aờ ế à ủ
tiêu chu n JIS (tiêu chu n Nh t B n) (có các th nh ph n hoá h c: Cácbonẩ ẩ ậ ả à ầ ọ
0.08÷0.13%, Mn 0.3÷0.6%, P 0.045%, S 0.045%) s n xu t que h n, bulông,ả ấ à
ai c
đ ố …
- M r ng th trở ộ ị ường m i: Vùng sông Mêkông v m t s vùng lânớ à ộ ố
c n b ng cách chuy n tr c ti p h ng t i C ng C n th , An giang. ti p t cậ ằ ể ự ế à ớ ả ầ ơ ế ụ
ho t ạ động qu ng cáo, Marketing ả để ă t ng s n lả ượng bán trên th trị ường TP H Chí Minh. Vì ây l m t th trồ đ à ộ ị ường r ng l n v ộ ớ à đầy ti m n ng.ề ă
- T ng lă ượng s n ph m ả ẩ được tiêu th trong nh ng n m t i ụ ữ ă ớ đạt trên 120 nghìn t n thép. Th c hi n các bi n pháp ấ ự ệ ệ để nâng cao doanh s bánố
h ng lên 550,000 tri u à ệ đồng/n m.ă
- T ch c các khoá ổ ứ đà ạo t o cho các nhân viên trong Công ty để nâng cao trình độ chuyên môn nghi p v , ệ ụ đố ới v i nhân viên bán h ng s à ẽ được c ng c thêm v phủ ố ề ương ti n bán h ng v trình ệ à à độ bán h ng.à
3.2. Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân
3.2.1. Triết lý cho hoạt động bán hàng cá nhân
Ho t ạ động bán h ng cá nhân óng m t vai trò quan tr ng à đ ộ ọ đố ớ ựi v i s t n t i v phát tri n c a Công ty. Do v y, Công ty r t quan tâm trong vi cồ ạ à ể ủ ậ ấ ệ
o t o v phát tri n i ng bán h ng cá nhân. Xu t phát t tình hình
đà ạ à ể độ ũ à ấ ừ
ho t ạ động, các nhân t nh hố ả ưởng v kh n ng c nh tranh, Công ty nênà ả ă ạ
xây d ng tri t lý cho ho t ự ế ạ động bán h ng cá nhân nh sau:à ư
+ Kh u hi u ẩ ệ “ Khách h ng l thà à ượng đế ” ph i tr th nh phả ở à ương châm h nh à động c a m i nhân viên bán h ng.ủ ỗ à
+ Ph i t n tình ph c v khách h ng trả ậ ụ ụ à ước v sau khi bán h ng. Gi i thíchà à ả
chi ti t nh ng tính n ng v ế ữ ă à đặc tính k thu t c a s n ph m, giao h ngỹ ậ ủ ả ẩ à
y úng v s l ng, m b o v ch t l ng v th i gian giao h ng
đầ đủ đ ề ố ượ đả ả ề ấ ượ à ờ à
nh ã cam k t.ư đ ế
+ M i nhân viên bán h ng trong Công ty ph i thỗ à ả ường xuyên trau d i vồ à
nâng cao k n ng bán h ng chuyên nghi p. Ph i có thái ỹ ă à ệ ả độ tích c c, tinhự
th n trách nhi m cao, có kh n ng t ch , linh ho t, sáng t o, trung th cầ ệ ả ă ự ủ ạ ạ ự
3.2.2. Một số giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh bán hàng cá nhân ở Công ty
3.2.2.1. Các giải pháp chủ yếu
3.2.2.1.1. Thường xuyên nghiên cứu thị trường thép
Hi n t i, Công ty ch m i xâm nh p ệ ạ ỉ ớ ậ được v o m t s th trà ố ố ị ường nh t nh: Mi n B c, TP H Chí Minh, Vinh, ấ đị ề ắ ồ Đà ẵ N ng, Quy Nh n, Hu ,ơ ế