H n b n n m i v o ho t ơ ố ă đ à ạ động, Công ty ã xây d ng đ ự được m tộ
m ng lạ ướ ửi c a h ng, à đại lý r ng kh p trên các a b n kinh doanh c aộ ắ đị à ủ
mình.Nhìn chung, Công ty có s c a h ng, ố ử à đại lý t p trung nhi u nh t ậ ề ấ ở
khu v c H N i. S c a h ng, ự à ộ ố ử à đại lý TP H Chí Minh còn ít, m c dù TPở ồ ặ
H Chí Minh ồ đượ đc ánh giá l m t th trà ộ ị ường đầy h p d n v ti m n ngấ ẫ à ề ă
vì t c ố độ đ ô th hoá khu v c n y di n ra r t nhanh. M c dù h th ng c aị ở ự à ễ ấ ặ ệ ố ử
h ng à được duy trì v s lề ố ượng, song ch t lấ ượng c a nó ang trong tìnhủ đ
tr ng gi m sút. Nhi u c a h ng có quy mô t nh t i trung bình, m t sạ ả ề ử à ừ ỏ ớ ộ ố
c a h ng không ử à đủ ứ s c ch a thép v i kh i lứ ớ ố ượng l n. Do v y, ớ ậ đố ới v i ho t ạ động c a h ng s lở ử à ố ượng thép được luân chuy n liên t c v chể ụ à ỉ
c l u l i c a h ng v i m t m c nh t nh nh m m c ích
đượ ư ạ ở ử à ớ ộ ứ độ ấ đị để ằ ụ đ
tr ng b y v gi i thi u s n ph m. Bên c nh ó, m ng lư à à ớ ệ ả ẩ ạ đ ạ ướ ửi c a h ngà
c phân b nhi u n i ch a h p lý, nhi u c a h ng v o tình tr ng
đượ ổ ề ơ ư ợ ề ử à ở à ạ
xu ng c p v hình th c bên ngo i c a c a h ng ch a ố ấ à ứ à ủ ử à ư được chú ý t i,ớ
nhi u c a h ng v n ch a có bi n hi u, t t c nh ng i u n y có th gi mề ử à ẫ ư ể ệ ấ ả ữ đ ề à ể ả
b t hi u qu bán h ng i r t nhi u.ớ ệ ả à đ ấ ề
Biểu 11 : Hệ thống mạng lưới cửa hàng(đại lý) trên các địa bàn năm 2005
Khu vực
Cửa hàng Đại lý Lượng bán Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Hà Nội 132 35.3 45 34.6 17,010 35.1 HảI Phòng 82 22 40 30.8 11,728 24.2 Vinh 58 15.5 21 16 7,608 15.7 Đà Nẵng 34 9.1 8 6.5 4,022 8.3 Nha Trang 32 8.6 5 3.8 3,538 7.3 TP. Hồ Chí Minh 36 9.5 11 8.3 4,556 9.4 Tổng 374 100 130 100 48,462 100
Nguồn: Phòng kinh doanh 2.3.2.2. Đội ngũ nhân viên bán hàng
Đội ngũ bán hàng của Công ty cũng khá đông đảo. Mỗi một nhân viên bán hàng trong Công ty sẽ được giao, tìm kiếm khách hàng trong một khu vực thị trường riêng. Họ được hưởng lương và các khoản phụ cấp khác nghĩa là họ được hưởng mọi chế độ đãi ngộ của Công ty. Để đẩy mạnh lượng sản
phẩm tiêu thụ, nâng cao hiệu quả bán hàng và tạo ra sự chủ động linh hoạt sáng tạo của đội ngũ bán hàng, Công ty đã thưc hiện chế độ khoán theo lượng sản phẩm. Như vậy, mỗi một nhân viên bán hàng trong Công ty phải hoàn thành tốt sản lượng được giao trong từng tháng. Theo cơ chế này, Công ty sẽ hỗ trợ cho đội ngũ bán hàng một khoản chi phí nhất định như: chi phí điện thoại, tiền xăng xe, sổ báo cáo bán hàng, tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng và các khoản chi phí khác… Các khoản chi phí bán hàng này là không cố định mà được Công ty điều chỉnh liên tục căn cứ vào từng thời kỳ, từng địa bàn kinh doanh và hiệu quả hoạt động bán hàng.
Biểu 12 : Số lượng nhân viên bán hàng và chi phí phụ trợ
Thứ tự Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 Số lượng Tốc độ tăng Số lượng Tốc độ tăng Số lượng Tốc độ tăng Số lượng Tốc độ tăng 1 Nhân viên bán hàng(người) 36 - 38 105.5 14 71 41 293 2 Chi phí bình quân (ng.đ/người/tháng) 500 - 580 116 250 43 620 248 3 Tổng chi phí (ng.đ/tháng) 18000 - 22040 122 3500 15.9 25420 726.6 Nguồn: phòng nhân sự hành chính
Qua biểu ta thấy số lượng nhân viên bán hàng của Công ty qua các năm tăng lên (riêng năm 2004 do Công ty đầu tư vào công nghệ mới nên lượng bán hàng giảm), năm 2005, số lượng nhân viên bán hàng đã tăng 293% so với năm 2994 và tăng 114% so với năm 2002. Do giá cả thị trường tăng cao nên chi phí bình quân cho một nhân viên bán hàng cũng tăng theo, năm 2005, chi phí bình quân cho một nhân viên đã tăng 124% so với năm 2002. Tuy chi phí bình quân cho một nhân viên đã tăng nhưng so với mức tăng của giá cả thị trường thì mức tăng chi phí này không đáng kể.
Mặc dù, Công ty quy định mức giá bắt buộc đối với từng loại thép cho các cửa hàng của mình song trên thực tế đội ngũ bán hàng hoàn toàn có quyền
hàng với mục đích đạt được hiệu quả bán hàng cao nhất. Người bán hàng phải đảm bảo thanh toán hàng tuần, hàng tháng cho Công ty theo đúng sản lượng thép nhập vào và đơn giá đã được quy định. Mỗi nhân viên bán hàng phải lập báo cáo tiêu thụ hàng tháng để tiến hành báo cáo kết quả nhập-xuất-tồn cho bộ phận thống kê và bộ phận này sẽ báo cáo kết quả này cho Công ty. Nhìn chung hoạt động bán hàng qua hệ thống mạng lưới cửa hàng, đại lý là hoàn toàn linh hoạt song việc tuân thủ các quy chế của Công ty là điều bắt buộc. Đối với mỗi một nhân viên bán hàng trong Công ty, họ phải thực hiện nhiều công việc cụ thể hàng ngày, cũng như những công việc mang tính định hướng lâu dài phục vụ cho việc phát triển nghề nghiệp chuyên môn của họ. Công ty có đội ngũ bán hàng được hình thành khá lâu, có kinh nghiệm trong kinh doanh thép. Đây là lực lượng hiểu sâu sắc về đặc tính và tiêu chuẩn kỹ thuật cũng như tính ưu việt của từng loại thép. Họ có thể trở thành những cố vấn tốt cho khách hàng trong khi tiếp xúc với khách hàng. Nhưng đôi khi, đội ngũ bán hàng vẫn chưa thể hiện sự chủ động trong quá trình bán hàng, trong các hoạt động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, vẫn còn những nhân viên bán hàng chưa có trình độ chuyên môn cao, bán hàng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thực tế. Khả năng giao tiếp của những nhân viên này trong quá trình bán hàng đạt ở mức độ trung bình nghĩa là họ tiến hành công việc thuyết phục khách hàng ở một mức độ nhất định chưa thật sự đạt được như kỳ vọng của Công ty và nhiệm vụ đặt ra. Trong quá trình bán hàng, việc tuân thủ các quy chế kỷ cương của Công ty đã được nhận thức song do hoạt động kiểm tra, kiểm soát chưa thường xuyên và chặt chẽ nên việc thực hiện còn nhiều hạn chế.
Sản lượng tiêu thụ thực tế của Công ty bắt nguồn từ kết quả của hai hình thức tiêu thụ chủ yếu là bán hàng theo hợp đồng kinh tế và bán hàng qua mạng lưới cửa hàng, đại lý chiếm từ 85-95% sản lượng tiêu thụ của Công ty được thực hiện bởi đội ngũ bán hàng cá nhân. Trên thực tế việc có được các hợp đồng kinh tế là rất khó khăn, do vậy Công ty phải chú trọng hơn nữa vào
phát triển đội ngũ bán hàng cá nhân để tăng hiệu quả kinh doanh. Hiện nay, đối với hình thức bán hàng qua mạng lưới cửa hàng có thể được nhân viên tiến hành theo hai cách thức:
Biểu 13 : Kết quả bán hàng qua hình thức bán hàng theo hợp đồng kinh tế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
và qua mạng lưới cửa hàng
Năm 2002 2003 2004 2005 Hình thức bán Sản lượng Đạt (%) Sản lượng Đạt (%) Sản lượng Đạt (%) Sản lượng Đạt (%) Bán theo HĐKT 10,979 13 12,993 17 1,962 19 15,303 24
Bán qua mạng lưới cửa
hàng, đại lý 73,476 87 63,438 83 8,366 81 48,462 76
Tổng cộng 84,455 100 76,431 100 10,328 100 63,765 100
Nguồn: Phòng kinh doanh
+ Thực hiện bán buôn tại các cửa hàng: Nhằm đáp ứng nhu cầu tương đối lớn của khách hàng (tổ chức, đơn vị, cá nhân thầu xây dựng) mua thép với số lượng lớn. Theo cách thức bán này khách hàng có thể gặp gỡ, trao đổi thoả thuận đầy đủ mọi điều khoản trực tiếp với đội ngũ bán hàng. Sau khi thoả thuận xong, họ có thể lấy hàng từ cửa hàng hoặc có thể lấy hàng thông qua nhà phân phối. Trong trường hợp này, người bán hàng sẽ đặt mức giá ưu đãi hơn cho khách hàng của mình.
+ Thực hiện bán lẻ tại cửa hàng: Nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. Hình thức này, khách hàng có thể tự vận chuyển hàng hoá hay thoả thuận sử dụng dịch vụ vận chuyển của cửa hàng với mức phí hợp lý. Hiện nay, đội ngũ nhân viên bán hàng đều cố gắng thực hiện cách thức bán buôn còn bán lẻ chỉ là bổ xung thêm nhưng vẫn được đảm bảo duy trì để thoả mãn nhu cầu tối đa của nhân dân.
Hiện nay, Công ty có mạng lưới phân phối toàn diện trên toàn quốc, có các Văn phòng và kho chi nhánh tại những thành phố chính ở Việt Nam như: Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh. Để quản trị tốt các cửa hàng, Công ty đã cho đặt các văn phòng đại diện tại mỗi nơi. Văn phòng đại diện có chức năng theo dõi tình hình kinh doanh của các cửa hàng trên địa bàn, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng mọi thông tin có liên quan tới sản phẩm của Công ty. Công ty yêu cầu đội ngũ nhân viên bán hàng phải thường xuyên đi tìm hiểu thị trường, thăm thường xuyên các cửa hàng và đại lý bán thép, báo cáo cho Công ty sản lượng tiêu thụ hàng tuần, tháng, quý, báo cáo lượng hàng tồn kho và lượng hàng dự kiến sẽ bán được trong tháng tới. Đối với những cửa hàng, đại lý bán tốt sản phẩm của Công ty, Công ty sẽ có những phần quà để động viên khuyến khích kịp thời. Còn những cửa hàng, đại lý có những khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm của Công ty thì Công ty sẽ có những biện pháp để hỗ trợ, giúp đỡ.
2.3.3.2. Giải pháp thúc đẩy bán hàng cá nhân Công ty đã áp dụnga. Tìm kiếm khách hàng a. Tìm kiếm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các Công ty ngày càng trở nên gay gắt, thị trường ngày càng bị thu hẹp thì việc tìm kiếm những khách hàng mới không phải là điều dễ dàng. Tìm kiếm khách hàng là công việc khởi đầu và là công việc thường xuyên mà hoạt động bán hàng phải luôn hướng tới với mục tiêu nâng cao hiệu quả bán hàng, thay thế và bổ xung cho lượng khách hàng đang dần bị mất đi. Thực chất đây là việc tìm kiếm đơn đặt hàng lặp lại của những khách hàng quen thuộc và đơn đặt hàng của khách mới. Mặc dù hiệu quả bán hàng phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng quen thuộc đã trở thành khách hàng của Công ty song việc tìm kiếm khách hàng mới là không thể thiếu được. Để có được các đơn đặt hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay là rất khó khăn. Mục tiêu mà đội ngũ bán hàng của Công ty luôn đặt ra trước khi tiếp xúc với khách hàng đó là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của Công ty thông qua nghệ thuật bán hàng
chuyên nghiệp và thực hiện các chính sách cho khách hàng. Thông thường người bán hàng có thể tiếp xúc với trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng, tại công trình hoặc gián tiếp với khách hàng thông qua điện thoại. Chính vì vậy, Công ty có chính sách cấp kinh phí cho việc đào tạo đội ngũ bán hàng, cung cấp các trang thiết bị cần thiết, kinh phí đi lại và quan hệ với khách hàng. Hơn nữa, Công ty luôn quảng bá thương hiệu sản phẩm của Công ty trên các phương tiện truyền thông, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hình ảnh uy tín trên thị trường tạo cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của Công ty giúp cho đội ngũ bán hàng tìm kiếm khách hàng một cách dễ dàng hơn.
b. Tiếp xúc khách hàng, giới thiệu hàng hóa
Sau khi đã tìm kiếm được nguồn khách hàng, đội ngũ bán hàng sẽ tiến hành tiếp xúc với khách hàng. Đây là công việc được xác định đòi hỏi bán hàng kỹ năng chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp nhằm thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên mong muốn để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua. Công ty thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo cho đội ngũ bán hàng giúp cho đội ngũ bán hàng hiểu được các cách thức bán hàng khác nhau:
+ Trường hợp tiếp xúc với khách hàng tại cửa hàng: Hiện đang là hình thức tiếp xúc phổ biến nhất giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Công ty yêu cầu nhân viên bán hàng thực hiện giới thiệu lần lượt các sản phẩm của Công ty cùng với việc nhấn mạnh vào những tính năng và đặc điểm nổi bật của từng loại thép như: chất lượng, đặc tính kỹ thuật, độ co dãn, trọng lượng… và có thể dẫn chứng minh hoạ bằng cách nêu tên những khách hàng lớn, có uy tín gắn với những công trình tầm cỡ. Tập trung vào lợi ích dành cho khách hàng bằng cách cố vấn cho khách hàng nên dùng loại thép nào cho phù hợp đạt được kết quả cao nhất. Tỏ rõ thái độ nhã nhặn, nghiêm túc trong khi tư vấn cho khách hàng. Nhân viên bán hàng phải chủ động để cho khách hàng đưa ra ý kiến và có thái độ lắng nghe nghiêm túc chẳng hạn những tìm hiểu về từng loại thép với mục đích mua hàng của họ và các thông tin liên
xúc với khách hàng, bên cạnh các hoạt động, bên cạnh các hoạt động giao tiếp trình bày, giới thiệu của người bán, Công ty còn cung cấp cho các nhân viên bán hàng các phương tiện sử dụng làm dẫn chứng.
+ Trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại: Thường được áp dụng cho các đơn đặt hàng lặp lại của khách hàng mua thép đã trở nên quen thuộc của Công ty và nhân viên bán hàng chỉ cần thông qua điện thoại để tìm hiểu về nhu cầu tiếp theo của họ nếu nhu cầu không thay đổi thì có thể đi đến thoả thuận cụ thể về mức giá, sản lượng, thời gian giao hàng, thanh toán, phương thức vận chuyển… Đối với trường hợp này, Công ty yêu cầu các nhân viên bán hàng phải thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng, tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng, cung cấp những thông tin cần thiết về giá cả, sản phẩm để tạo dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với họ. Nếu nhu cầu của những khách hàng này thay đổi nhân viên bán hàng có thể giới thiệu, đề xuất cho khách hàng về các sản phẩm khác của Công ty có thể thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, người bán hàng cũng có thể sử dụng hình thức này để gọi điện cho những khách hàng mới, bằng khả năng giao tiếp của mình thuyết phục khách hàng ra quyết định mua.
c. Đưa ra những điều kiện cụ thể giữa nhân viên bán hàng và khách hàng
Để thuyết phục được khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là ra quyết định mua, là cả một công đoạn dài và có nhiều khó khăn. Sau khi đã đạt được kết quả là khách hàng ra quyết định mua, trong giai đoạn này cả hai bên sẽ tiến hành thoả thuận những dự cụ thể liên quan tới hoạt động mua bán hàng hoá. Khi đó, nhân viên bán hàng sẽ đưa ra những đề nghị của mình và cùng khách hàng thương lượng với nhau các vấn đề giá cả, hình thức thanh toán, phương tiện vận chuyển, thời gian giao hàng. Nhưng trên thực tế trong quá trình bán hàng phát sinh rất nhiều trở ngại mà đội ngũ bán hàng phải khắc phục. Để khắc phục, xử lý những trở ngại này đội ngũ nhân viên bán hàng phải tỏ ra bình tĩnh, vui vẻ, đề nghị khách hàng giải thích thực chất những ý kiến không tán thành. Sau đó phân loại những ý kiến đúng và những ý kiến
sai, phủ nhận, bác bỏ những ý kiến sai kết hợp với lý lẽ bổ xung để giải thích