1. Xu hướng phỏt triển của dịch vụ ĐTDĐ
Theo nhận định của cỏc chuyờn gia, thị trường dịch vụ viễn thụng núi chung và thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam núi riờng cũn rất nhiều tiềm năng. Trong năm nay, thị trường viễn thụng sẽ phỏt triển mạnh hơn năm ngoỏi, trong đú riờng lĩnh vực di động sẽ cú tốc độ phỏt triển gấp 1,5 lần với sự bứt phỏ của cụng nghệ CDMA.Nếu như năm 2005 là “năm của Viettel Mobile” thỡ năm nay với sự tham gia của 2 mạng Hanoi Telecom (092) và EVN Telecom (096), thị trường di động sẽ được chứng kiến sự phỏt triển và khẳng định vị trớ của cỏc mạng sử dụng cụng nghệ CDMA, nhằm cung cấp cho khỏch hàng nhiều dịch vụ GTGT hấp dẫn. Dự bỏo của Bộ Bưu chớnh Viễn thụng, trong năm 2006 mạng di động ở Việt Nam sẽ phỏt triển thờm khoảng 7 triệu thuờ bao mới; trong đú 3 mạng GSM là VinaPhone, MobiFone và Viettel sẽ chiếm khoảng 4,5 triệu thuờ bao, số cũn lại là của 3 mạng CDMA gồm S-Fone, EVN Telecom và Hanoi Telecom.
Năm vừa qua với hiện tượng cuộc cỏch mạng 6 giõy đó gõy ra rất nhiều tranh cói, kiện tụng trong nội bộ những nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ, cạnh tranh về giỏ đó thực sự cuốn cỏc nhà cung cấp vào cuộc. Trong thời gian tới, về giỏ cước viễn thụng di động, ngoài 2 mạng VinaPhone và MobiFone của Tổng Cụng ty Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam (VNPT) bị quy định khung giỏ cước do chiếm thị phần khống chế (trờn 30% thị phần thị trường viễn thụng di động), cỏc mạng khỏc đều được quyền tự quyết định cỏc mức giỏ cước. Hiện cỏc doanh nghiệp đó tớnh đến những phương ỏn giảm cước trong năm 2006, trong đú cú phương ỏn tớnh cước theo block 1 giõy, chứ khụng phải là 6 giõy như hiện nay. Tớnh đến ngày 11/4/2006, S-Fone đó chuyển sang cỏch tớnh cước block 1 giõy ngay sau 6 giõy đầu tiờn và tớnh đến thời điểm 01/6/2006 tất cả cỏc mạng ĐTDĐ trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam đó chuyển sang cỏch tớnh cước mới: tớnh cước theo block 6 giõy +1. Việc giảm giỏ cước, phớ hũa mạng, phớ thuờ bao thỏng cũng đang được cỏc nhà cung cấp xem xột.
Việc giảm cước sẽ được VNPT cõn nhắc kỹ để khụng ảnh hưởng tới thị trường cũng như hoạt động của cỏc mạng khỏc. Khụng chỉ đối với cước ĐTDĐ, năm nay cước điện thoại cố định nội hạt và đường dài cũng sẽ cú những điều chỉnh theo hướng giảm, nhất là đối với dịch vụ đường dài và quốc tế. Cựng với việc gia tăng cỏc loại hỡnh dịch vụ, mức cước viễn thụng sẽ ngày càng cú lợi hơn đối với người tiờu dựng và người dõn Việt Nam sẽ cú nhiều cơ hội trong việc sử dụng dịch vụ viễn thụng.
Thị trường dịch vụ viễn thụng Việt Nam sẽ sụi động hơn với nhiều nhà cung cấp khụng chỉ là nhà cung cấp trong nước mà cũn cú cả những nhà cung cấp nước ngoài. Với sự gia nhập của Tenelor Mobile - tập đoàn viễn thụng quốc tế của Nauy, tập đoàn SK Telecom của Hàn Quốc trong năm 2005 và một số nhà cung cấp nước ngoài khỏc chuẩn bị gia nhập thị trường viễn thụng Việt Nam, chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng được nõng cao, loại hỡnh dịch vụ sẽ phong phỳ và cạnh tranh sẽ khốc liệt hơn.
2. Xu hướng phỏt triển của cụng tỏc CSKH trong thời gian tới
Trong thời gian tới khi mà thị trường thụng tin ĐTDĐ Việt Nam chớnh thức cú sự tham gia của 2 thành viờn mới đú là 2 mạng di động Hanoi Telecom và VP Telecom đỏnh dấu sự nhảy vọt về số lượng cỏc nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trờn thị trường Việt Nam. Điều này sẽ làm cho thị trường viễn thụng cạnh tranh sụi động, quyết liệt hơn. Khi ấy, cạnh tranh sẽ khụng cũn là giỏ cước, cỏc chương trỡnh khuyến mói mà nhà cung cấp nào cú nhiều dịch vụ GTGT, chất lượng tốt, CSKH chuyờn nghiệp sẽ lụi kộo được nhiều thuờ bao. Do vậy, kinh doanh dịch vụ CSKH sẽ rất phỏt triển trong tương lai. Qua đú ta thấy được vai trũ ngày càng quan trọng của cụng tỏc CSKH trờn thị trường thụng tin ĐTDĐ Việt Nam. CSKH đó trở thành một trong những cụng cụ mà cỏc nhà cung cấp lựa chọn làm vũ khớ cạnh tranh cho doanh nghiệp mỡnh.
Trong thời gian tới chắc chắn cỏc nhà cung cấp sẽ tiến hành những hoạt động nhằm đầu tư nhiều hơn nữa cho cụng tỏc CSKH nhằm thực hiện cụng tỏc CSKH một cỏch chuyờn nghiệp hơn, chu đỏo hơn, cung cấp nhiều dịch vụ phụ kốm thờm cho khỏch hàng hơn từ đú tạo được sự thỏa món ngày càng cao hơn cho khỏch hàng. Sự đầu tư cho cụng tỏc CSKH được tiến hành trờn nhiều phương diện cả về con người, về quy trỡnh dịch vụ, về cỏc hỡnh thức tiến hành…
Một trong những đặc điểm của cụng tỏc CSKH trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ đú là tớnh cụng nghệ cao. Cỏc thuờ bao sử dụng mỏy ĐTDĐ của nhiều hóng khỏc nhau với cỏc tớnh năng và cụng dụng rất khỏc nhau. Do đú, đụi khi những dịch vụ mà nhà cung cấp dành cho khỏch hàng lại khụng thể tới tay khỏch hàng được vỡ một lý do “thiết bị khụng tương thớch”. Do đú, khi cụng tỏc CSKH được thực hiện dựa trờn việc cung cấp nhiều GTGT hơn nữa cho khỏch hàng thỡ cần phải cú sự hợp tỏc giữa cỏc nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ và cỏc nhà cung cấp thiết bị - mỏy ĐTDĐ, xu thế kết hợp giữa nhà cung cấp mạng và nhà cung cấp thiết bị cũng là một xu thế cần được chỳ ý.
Trong thời gian tới, khi mà giỏ cước của cỏc nhà cung cấp sàn sàn như nhau, chất lượng dịch vụ của cỏc nhà cung cấp cũng khụng cú chờnh lệnh quỏ nhiều thỡ cụng tỏc CSKH là một trong những chiến lược được cỏc nhà cung cấp coi là vũ khớ quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh. Nhà cung cấp nào dành được nhiều “tỡnh cảm” của khỏch hàng hơn thỡ nhà cung cấp đú sẽ giành được phần thắng. Do đú, trong tương lai, tất yếu cỏc “thượng đế” sẽ được săn súc kỹ lưỡng hơn nữa với nhiều hỡnh thức, phương thức, cỏch thức sỏng tạo giỳp khỏch hàng cảm thấy “hài lũng với sự lựa chọn của mỡnh”.